【正文】 于是，在這里工作的人們必須更有知識、文化和涵養(yǎng)。并在離開崗位時通知當(dāng)更管理人員，當(dāng)身著制服出現(xiàn)在大堂時，應(yīng)保持微笑，做到提高品質(zhì)的服務(wù)，給顧客留下深刻的印象。督促每一個服務(wù)員。服務(wù)員應(yīng)正確使用服務(wù)用語：語氣清晰、聲音柔和、語言準(zhǔn)確、簡練清楚、面帶微笑、態(tài)度和謁親切、注意語言與表情一致、不左顧右盼、要垂直恭立、距離適當(dāng)、注視臉的三角區(qū)、答應(yīng)客人的事力爭辦到、不能回答的用時請示、不能隨意。行態(tài)：走姿應(yīng)端莊,行走時身體重心稍向前,這樣有利于重心在前,重心落在大腳趾,平視面帶微笑,理想的軌跡是正前方直線,腳 跟落在這條直線上,挺胸抬頭,不要晃肩，雙手自然擺,臂部放松,腳步輕緩,步履不大均勻,迎客時走在前面,送客時走在后,客過要讓路同時不許在賓客中間穿邊過,多人行時不要橫直一排,可大步走,但要給超過的人道歉。每天早晚刷牙，鼻毛不出鼻孔。.四 餐飲組織結(jié)構(gòu)與人員素質(zhì)要求餐飲系統(tǒng)內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)餐飲服務(wù)要求禮節(jié)、禮貌：友好、禮貌?！端摹?鋪轉(zhuǎn)盤大型宴會和國宴不用轉(zhuǎn)盤，中濁型宴會用，服務(wù)員先將轉(zhuǎn) 盤和玻璃團(tuán)和玻璃臺面用雙手放在轉(zhuǎn)臺上，輕輕轉(zhuǎn)動，看是否靈活。并隨時準(zhǔn)備擺脫他人的碰撞，上身挺直，兩臂平行，注視前方。端送物品到餐廳前欲將所端物品放于餐臺上時應(yīng)采用墊步。重物合理裝配，輕托的物品裝盤除碟、碗外，一般要求平擺，并根據(jù)所用的托盤形狀碼放。3I39。3． 擺用品，擺花盆。1． 在結(jié)帳時要唱收唱付，收多少找多少，要當(dāng)著客人的面說清點(diǎn)清。巡臺服務(wù)酒店餐飲服務(wù)流程換1．換骨碟2．換煙盅3．換小毛巾1． 換骨碟時應(yīng)先在托盤上墊一塊紙巾，然后把干凈的骨碟放在托盤靠身體的一側(cè)，收臟骨碟時應(yīng)一層一層的堆放，讓食物殘渣堆在托盤的左側(cè)，臟骨碟自然疊起來。3． 不同類型的飲料，在打開包裝之后，應(yīng)統(tǒng)一放到一個托盤上，根據(jù)客人的不同需要，拿不同類型的飲料去服務(wù)。 發(fā)生食品安全事故或食物中毒的對策餐飲服務(wù)中，盡管各種防范和規(guī)范措施到位，但是在執(zhí)行環(huán)節(jié)中，因?yàn)橹胁腿斯ひ蕾囆院軓?qiáng)，發(fā)生食物中毒時，應(yīng)嚴(yán)格按照規(guī)范進(jìn)行處理，防止事態(tài)擴(kuò)大，減少客人、酒店損失，具體步驟如下： ①第一時間報告餐飲部負(fù)責(zé)人及、值班經(jīng)理、總經(jīng)理；并及時將中毒人員送達(dá)就近醫(yī)院救治；②餐飲部負(fù)責(zé)人在原因未知的情況下，安撫其他客人，會同保安員封鎖廚房現(xiàn)場，對于可疑投毒時間，請示總經(jīng)理后可報警處理； ③廚師長負(fù)責(zé)封存可疑食物及餐具，留樣待查，必要時送交防疫站進(jìn)行檢驗(yàn)，為確定食物中毒提供可靠依據(jù)；④行政負(fù)責(zé)人安排救治護(hù)理人員的陪護(hù)及食宿，安撫中毒人員及親屬情緒，同時告知法務(wù)和保險公司介入，處理此事；⑤將食物中毒形成報告當(dāng)日2小時內(nèi)上報歸口食品藥品監(jiān)督管理局備案。 食品原料貯存時必須依照食品原料的特性（儲存條件），做到分類存放； 216。 采購部必須經(jīng)過競標(biāo)確定采購供應(yīng)商，嚴(yán)禁非資質(zhì)供應(yīng)商供貨； 供應(yīng)商必須具備有效期限的（1）營業(yè)執(zhí)照正副本（2）食品流通許可證（3）稅務(wù)登記證（4）或野生動物馴養(yǎng)繁殖許可證； 216。 通過撥打120或者送達(dá)客人到就近醫(yī)院就醫(yī)，同時通知酒店簽約保險公司經(jīng)辦人現(xiàn)場處理情況；216。 設(shè)施故障餐飲服務(wù)中，因?yàn)榉?wù)員報修不及時或者設(shè)施臨時故障，而給客人造成的用餐不適合客人人身受損的情況，比如客人就餐中，空調(diào)故障，具體對策如下：①員工每天收檔時，必須餐廳經(jīng)營區(qū)域設(shè)施設(shè)備的完好性，如發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備損壞，必須及時報修，否則由此瑕疵可能產(chǎn)生客人投訴、拒絕買單等事項發(fā)生；②如果客人在用餐中，發(fā)生空調(diào)故障事故，一般冬季此類情況客人因?yàn)橛貌汀⒑染频?，不會過于計較；當(dāng)盛夏空調(diào)易發(fā)故障時期，出現(xiàn)空調(diào)故障，當(dāng)值服務(wù)員應(yīng)采取以下步驟應(yīng)對： 216。 216。冰柜內(nèi)食品不得直接接觸冰柜；216。2． 我們要注意相同問題不能問第二遍的服務(wù)原則，在問酒水時，要標(biāo)出客人需要的品種、主位、白酒、礦泉水、啤酒、紅酒、西瓜汁步驟工 作 內(nèi) 容要求與注意事項斟酒水示瓶服務(wù)員用右手握住酒瓶的勁部，左手托住瓶底，將酒瓶上的商標(biāo)朝向客人，請其確認(rèn)后方可打開。3． 點(diǎn)的湯水多的話，還要多準(zhǔn)備湯勺。3． 魚翅、湯、羹類先上臺報菜名，然后端到工作臺分好再上。2． 關(guān)掉空調(diào)、電視機(jī)。May I help you, sir/madam?我能為您做什么，先生/女士？Do you have a reservation, sir/madam?請問您有預(yù)訂嗎，先生/女士？would you like to sit here?您喜歡坐這里嗎？Excuse me ,would you share the table with that gentleman(lady)?對不起，您跟那位先生（小姐）合用一張臺好嗎？點(diǎn)菜Are you ready to order now?請問可以為您點(diǎn)菜了嗎？May I take your order now？請問可以為您點(diǎn)菜了嗎？What would you like to start?請問先給您上些什么？1Please wait a minute ,I’ll arrange it for ，我馬上給您安排。m very sorry for my mistake(clumsiness).我為我的錯誤（笨拙）道歉．I39。用右手緊緊把盤拉到左手和左肘上，先用左手、左肘把盤放于平肘上，再用右手調(diào)整好盤內(nèi)的物件。重托往往端托湯汁較多的物品，做好清潔工作是非常重要的只有及時將盤內(nèi)的油污清洗干凈，才能避免物體滑動的事故。有污積、破損要立即更換。小件餐具齊全、整齊一致，具有藝術(shù)性，圖案對稱，距離均稱，便于使用。根據(jù)不同的對象，用好敬語和準(zhǔn)確地用好稱呼等。行為準(zhǔn)則：行為敏捷、動作優(yōu)美、不卑不亢、訓(xùn)練有序，給賓客服務(wù)依據(jù)規(guī)格，按規(guī)定的程序有序進(jìn)行，不能馬虎和隨心所欲?；径Y貌用語分為：歡迎語、問候語、告別語、稱呼語、祝賀語、道歉語、道謝語、應(yīng)答語、征詢語 1 歡迎語：歡迎您來我們酒店、歡迎光臨問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。清楚子解餐廳所有座位的位置及容量。當(dāng)客人來到時，以誠摯和親切的態(tài)度主動與顧客打招呼。通過酒店組織的培訓(xùn)和平時部門的強(qiáng)化練習(xí)，鍛煉了我的服務(wù)意識，養(yǎng)成了面對客人泛出微笑的好習(xí)慣；學(xué)會了用標(biāo)準(zhǔn)的禮儀禮貌待客，更明白了學(xué)好外語的重要性。短短幾個月的時間眨眼間過去，很快就結(jié)束了我的工作歷程，回首竟有些留戀，經(jīng)理的教誨指導(dǎo)，主管溫和的微笑，那些和我們一起服務(wù)過的服務(wù)員，都讓我牽掛難忘。這反映出餐飲服務(wù)業(yè)已成為社會文明的一個重要窗口。上菜時，要在客人比較稀疏的地方上菜，每次要將菜品上桌后報菜名，報菜名后整齊地擺放在散架或臺面上，當(dāng)所有菜品全部出完后，要向客人說明：“您的菜已經(jīng)全部上齊了，請慢用！” 出菜品的順序應(yīng)是湯、肉類、菜類，最后是主食。接聽電話、通知受話人。征詢語：請問您有什么事嗎？（我能為您做什么嗎？）需要我?guī)湍鍪裁磫?？?還有別的事嗎/您喜歡（需要、能夠。立姿 ：挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容，雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時向客人提供服務(wù)的狀態(tài)。領(lǐng)帶扎正，臟了要洗，破了要換。擺酒具：中餐宴會用三個杯子,葡萄酒杯,，酒杯擺在右葡萄杯的右邊，水杯擺在葡萄杯的左側(cè)，距葡萄酒杯1cm，三杯橫向成一直線，并在水杯中擺上折花?！抖肺鞑弯伵_一般使用長臺，布臺由二~四個服務(wù)員分別站在桌兩側(cè)，把第一塊鋪到位，再鋪第二塊。左手伸開五指托起盤底。b 快步（疾行步）：步履穩(wěn)、快而動作協(xié)調(diào)。d like to have on the menu?您對菜單有什么特殊的要求？酒店餐廳常用英語詞匯中餐餐具用品筷子Chopsticks古典杯Old Fashion Glass筷架Chopsticks Rack 烈性酒杯Maotai Glass筷套Chopsticks Bag雞尾酒杯Cocktail Glass 調(diào)味碟Soy Sauce Dish冰桶Ice Bucket湯碗Soup Bowl 酒籃Wine Basket中餐常見原料豬肉Pork肝liver雞肉chicken小蝦shrimps鳳尾魚Longtailed Anchovy鴿子 pigeon蟹crab牛肉Beef海參 seaslug鱸魚perch乳豬suckingpig 石斑魚Roach燕窩birdnest大蝦 prawns龍蝦lobster羊肉Mutton田雞 frog魚翅 shark’s fin桂魚 mandarinfish中餐廳常用酒水中國白酒Spirit紅茶Black Tea花茶Jasmine Tea磚茶Brick Tea茅臺酒Mao Tai黃酒Yellow Wine紹興酒Shao Xing Wine檸檬茶Lemon Tea飯店專業(yè)名詞服務(wù)員 Waiter安全部Security Department女服務(wù)員 Waitress工程部Engineering Department領(lǐng)班Captain財務(wù)部Financial Departme