【正文】 第三十八條 會員單位應(yīng)提供便捷的客戶服務(wù)電話語音流程，方便客戶投訴。第五章 消費(fèi)者信息管理第二十四條 會員單位應(yīng)遵循真實(shí)、準(zhǔn)確、完整、有效和安全的原則，按規(guī)定管理消費(fèi)者信息，包括消費(fèi)者的個(gè)人賬戶信息以及與金融服務(wù)有關(guān)的其他信息。（二）督促分支機(jī)構(gòu)及全體員工將誠信意識貫穿于各項(xiàng)業(yè)務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)，共同營造良好的行業(yè)氛圍。第五篇：銀行服務(wù)檢查必備文件中國銀行業(yè)公平對待消費(fèi)者自律公約中國銀行業(yè)公平對待消費(fèi)者自律公約編輯:zlwyh | 20100322 10:36:29| 作者:cba | 來源:中國銀行業(yè)協(xié)會第一章 總則第一條 為建立中國銀行業(yè)公平對待消費(fèi)者工作機(jī)制，提高銀行業(yè)公平對待消費(fèi)者意識，規(guī)范銀行業(yè)服務(wù)工作，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，促進(jìn)銀行業(yè)穩(wěn)定健康發(fā)展，根據(jù)《中華人民共和國商業(yè)銀行法》、《中國銀行業(yè)自律公約》、《中國銀行業(yè)文明服務(wù)公約》等法律法規(guī)及行業(yè)規(guī)范，制定《中國銀行業(yè)公平對待消費(fèi)者自律公約》（以下簡稱公約）。第九條 會員單位不得通過以下方式或手段進(jìn)行招聘：（一）在招聘另一會員單位經(jīng)營管理人員的同時(shí)連帶招聘該經(jīng)營管理人員原下屬團(tuán)隊(duì)成員；（二）從另一會員單位短期內(nèi)集中招聘同一類崗位從業(yè)人員；（三）通過代為支付服務(wù)期違約金、競業(yè)限制違約金或通過其他變通形式承擔(dān)該等款項(xiàng)等方式，從另一會員單位招聘從業(yè)人員；（四）其他不正當(dāng)?shù)氖侄位蛘叻绞?。第十七條 建立科學(xué)、規(guī)范、合理的服務(wù)機(jī)制，采用方便、快捷、安全的工作流程，積極進(jìn)行新產(chǎn)品的開發(fā)、新技術(shù)的推廣和新設(shè)備的應(yīng)用，為客戶提供更全面、更便捷的多元化服務(wù)。第三章 文明服務(wù)基本原則第八條 依法合規(guī)原則。第十二條 不得對產(chǎn)品進(jìn)行弄虛作假、故意夸大、引人誤解或有歧義的宣傳，不得貶低同業(yè)內(nèi)其他單位的產(chǎn)品或服務(wù)。第二條 嚴(yán)格執(zhí)行國家有關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)章，在平等、自愿、公平和誠實(shí)信用的原則下開展業(yè)務(wù)，不得損害國家利益、社會公共利益、客戶利益和行業(yè)利益。第十條 會員單位應(yīng)注重從業(yè)人員的從業(yè)誠信和職業(yè)操守，對有以下情形之一的從業(yè)人員應(yīng)審慎錄用：（一）與原單位存在尚未結(jié)束的勞動仲裁或勞動爭議訴訟的；（二）受到監(jiān)管機(jī)關(guān)監(jiān)管處罰的；（三）受到原會員單位內(nèi)部處分、處罰的；（四）有不按照國家規(guī)定或勞動合同約定支付違約金、賠償金等失信記錄的；（五）近年內(nèi)多次因個(gè)人原因提前解除勞動合同的；（六）其他應(yīng)審慎錄用的情形。第七條 會員單位的人才引入應(yīng)以市場化為導(dǎo)向，堅(jiān)持做到公開公平、優(yōu)勝劣汰，側(cè)重于引入高層次、高素質(zhì)的金融、投資、法律等多方面的專業(yè)人才，不斷優(yōu)化人才結(jié)構(gòu)。第五章附 則第二十二條 本公約由自律委員會負(fù)責(zé)解釋。建立重大案件責(zé)任追究制度，深入開展案件綜合治理，確立防范案件風(fēng)險(xiǎn)的長效機(jī)制。第五條 協(xié)會理事會是行業(yè)文明服務(wù)管理的執(zhí)行機(jī)構(gòu)，對會員單位行業(yè)文明服務(wù)工作情況進(jìn)行監(jiān)督，對違反行業(yè)文明服務(wù)管理規(guī)定的會員單位進(jìn)行自律性處分。第四章文明服務(wù)基本規(guī)定第十四條 會員單位應(yīng)設(shè)置文明服務(wù)管理部門或設(shè)立專人，負(fù)責(zé)文明服務(wù)規(guī)劃和日常管理工作，以推動行業(yè)服務(wù)工作不斷深入發(fā)展。第六條 從業(yè)人員流動可通過以下渠道：（一）公開招聘；（二）各類金融人才交流會洽談；（三）具有合法資質(zhì)的中介機(jī)構(gòu)介紹；（四）會員單位之間協(xié)商并經(jīng)從業(yè)人員同意,依法履行工作調(diào)動程序；（五）其他方式。第二十一條 會員單位從業(yè)人員有違反本公約的行為，由會員單位按照相關(guān)管理制度采取懲戒措施，有異議時(shí)可向自律委員會反映情況，經(jīng)自律委員會調(diào)查后，確有不當(dāng)?shù)?，由中國銀行業(yè)協(xié)會指導(dǎo)該會員單位糾正其處罰決定。第二章 基本要求第七條 會員單位應(yīng)建立健全公平對待消費(fèi)者工作制度，明確崗位職責(zé)，完善內(nèi)部考核和獎懲辦法。第二十一條 會員單位應(yīng)按照產(chǎn)品和服務(wù)實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)，以適當(dāng)方式公示有關(guān)服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)。第三十五條 會員單位應(yīng)建立消費(fèi)者投訴處理的閉環(huán)管理機(jī)制，準(zhǔn)確記錄投訴受理、投訴處理、過程跟蹤、結(jié)果回復(fù)及滿意度回訪各環(huán)節(jié)的處理結(jié)果，保證消費(fèi)者投訴處理全過程的完整記錄。第四十一條 中國銀行業(yè)協(xié)會負(fù)責(zé)向有關(guān)部門反映會員單位的意愿和要求，維護(hù)會員單位的正當(dāng)權(quán)益；建立行業(yè)內(nèi)部溝通協(xié)調(diào)機(jī)制，共同維護(hù)銀行業(yè)市場的正常秩序。第二十七條 會員單位應(yīng)完善各項(xiàng)業(yè)務(wù)處理流程，嚴(yán)格操作規(guī)范，保護(hù)消費(fèi)者個(gè)人賬戶信息，依法保障存款安全。第三章 服務(wù)規(guī)范第十二條 會員單位應(yīng)逐步建立科學(xué)、規(guī)范的服務(wù)機(jī)制。第四條 本公約的目標(biāo)是：鼓勵和倡導(dǎo)會員單位主動踐行市場主體應(yīng)盡的商業(yè)和社會責(zé)任，為消費(fèi)者提供文明規(guī)范服務(wù)，共同維護(hù)良好的市場秩序，推動銀行業(yè)健康發(fā)展，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，促進(jìn)社會和諧進(jìn)步。第十二條 從業(yè)人員在勞動合同期限或服務(wù)期限內(nèi)要求流動的，應(yīng)按照法律規(guī)定、勞動合同或者其他協(xié)議約定提前書面通知所在會員單位解除勞動合同，并按照法律規(guī)定和會員單位相關(guān)規(guī)章制度辦理工作交接手續(xù)，雙方依法約定違約金或經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償金的，應(yīng)按照約定支付。（六）在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)配備完備的安全保障設(shè)施；（七）營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)有明顯的對外營業(yè)時(shí)間標(biāo)識。在提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)誠實(shí)、守信地對待客戶，尤其在涉及收費(fèi)及可選擇性服務(wù)項(xiàng)目時(shí)，應(yīng)履行如實(shí)告知義務(wù)。第十四條 各會員單位有責(zé)任和義務(wù)督促分支機(jī)構(gòu)及全體員工按照本公約的約定加強(qiáng)自我約束，實(shí)現(xiàn)自我管理，將誠信意識貫穿于各項(xiàng)業(yè)務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)，共同營造良好的行業(yè)氛圍。第四條 嚴(yán)格執(zhí)行國家有關(guān)利率、匯率政策，嚴(yán)格執(zhí)行國家規(guī)定的利率及匯率浮動標(biāo)準(zhǔn)，不得違規(guī)或變相提高利率吸收存款，不得向客