【正文】 四、繼續(xù)深入開展行風(fēng)評議，積極主動接受社會監(jiān)督，努力做到“群眾滿意”“群眾滿意”是我們的最終目標(biāo)，也是我們開展“三好一滿意”活動的初衷和目的。二、醫(yī)院基礎(chǔ)設(shè)施和病人就診流程還有待進(jìn)一步改善。同時，在全院范圍內(nèi)開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)評比活動。在今后的工作中，我們一定會逐步解決和改善。對各級醫(yī)務(wù)人員（包括進(jìn)修和實習(xí)人員）進(jìn)行包括服務(wù)理念、服務(wù)流程、服務(wù)言行、服務(wù)規(guī)范、醫(yī)患溝通的重要性、形式、內(nèi)容、技巧等方面的教育和培訓(xùn)。一方面干部職工通過自我剖析，直面不足，自加壓力，思想認(rèn)識、精神面貌和素質(zhì)明顯提高，在思想、作風(fēng)上出現(xiàn)了顯著變化。認(rèn)真組織學(xué)習(xí)《山東省各級各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)工作人員行為規(guī)范》、《山東省各級各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)十大窗口服務(wù)規(guī)范》，加大對從業(yè)人員醫(yī)政法律法規(guī)知識及規(guī)范化服務(wù)程序的培訓(xùn)力度和覆蓋面，并作為日?？己说膬?nèi)容之一。醫(yī)院感染制度落實到位，但醫(yī)院感染知識培訓(xùn)還不系統(tǒng)、覆蓋面不夠。表現(xiàn)在總體學(xué)習(xí)熱情不高，團(tuán)隊精神缺乏和人文素質(zhì)欠缺，職工價值觀不統(tǒng)一，凝聚力、向心力有待于進(jìn)一步加強(qiáng)等?？剖夜芾碇饕獑栴}在于沒有充分調(diào)動科室人員的積極性、歸屬感，安排的工作完成不及時或完成質(zhì)量不高，與自己的期望差距較大，關(guān)于科室的發(fā)展，科室多數(shù)人員沒有發(fā)揮主觀能動性，對于科室發(fā)展愿景沒有危機(jī)意識，因而科室管理壓力較大，特別是科室經(jīng)營方面的窘境，將拖累科室發(fā)展的后勁。充分利用我院在醒目位置設(shè)立的意見箱及意見薄，以便及時解決患者的困難。主要表現(xiàn)在參與活動不積極，在患者面前服務(wù)態(tài)度生硬，或是不認(rèn)真書寫病歷等情況。要把病人當(dāng)親人和朋友，在服務(wù)上做到細(xì)致周到、溫馨關(guān)懷、真誠相待，努力打造一支醫(yī)德高尚、服務(wù)一流的衛(wèi)生隊伍，樹立衛(wèi)生系統(tǒng)社會良好形象。要增強(qiáng)責(zé)任心和事業(yè)心，苦練技術(shù)，認(rèn)真執(zhí)行國家收費和價格政策，嚴(yán)禁出現(xiàn)亂收費和收費差錯事情發(fā)生。二、醫(yī)院基礎(chǔ)設(shè)施和病人就診流程不夠合理，還有待進(jìn)一步改善；病房和門診共用一個藥房，患者取藥不夠方便，輸液患者上衛(wèi)生間不方便等情況。通過對門診病人現(xiàn)場調(diào)查，關(guān)注患者感受，聽取患者意見；對他們提出的意見或建議，積極落實整改，切實促進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)水平的提高，贏得患者滿意。不斷學(xué)習(xí)管理技巧，發(fā)揮、發(fā)掘和提高每個科室成員的能力是下一步科室管理的重點。對保潔工人管理和處罰力度不夠，病房衛(wèi)生質(zhì)量有待于進(jìn)一步提高。消毒及醫(yī)療垃圾存放、處理問題。嚴(yán)格執(zhí)行院務(wù)公開、行政查房、院長接待日制度，加大對醫(yī)療質(zhì)量、急診急救、會診及衛(wèi)生突發(fā)事件的管理力度，嚴(yán)防差錯發(fā)生。即關(guān)愛患者、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的多了，推諉病人、態(tài)度冷漠的少了；廉潔行醫(yī)拒收紅包的多了，以醫(yī)謀私損害患者利益的少了。對不同部門、不同崗位在醫(yī)患溝通方面的不同要求，有針對性地進(jìn)行培訓(xùn)。針對存在的問題通過梳理歸納出了以下幾個方面。牽頭領(lǐng)導(dǎo)：各位分管領(lǐng)導(dǎo) 責(zé)任科室：全院各科室 責(zé) 任 人：各科室負(fù)責(zé)人整改時限：2015年1月起，常抓不懈。表現(xiàn)在相對病人集中時期如早上，門診收款處還較擁擠和無序。一是認(rèn)真做好患者滿意度調(diào)查，贏得患者滿意。為促進(jìn)醫(yī)護(hù)質(zhì)量進(jìn)一步提高，保障醫(yī)療安全，提高醫(yī)護(hù)人員專業(yè)素質(zhì)。主要表現(xiàn)在參與活動不積極，在患者面前服務(wù)態(tài)度生硬。對急診科、導(dǎo)醫(yī)臺、掛號收費、取藥、檢驗等窗口人員開展服務(wù)意識、服務(wù)規(guī)范等方面的培訓(xùn)。排查梳理階段工作雖然取得了一定成效，但在許多方面仍存在一些問題和不足，如醫(yī)院管理還存在薄弱環(huán)節(jié)、基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)急需加強(qiáng)等等。一是提高醫(yī)患溝通意識，進(jìn)一步樹立醫(yī)院服務(wù)品牌。二、工作重點及整改措施在活動中，醫(yī)院堅持邊查邊改，引導(dǎo)干部職工把評價分析中獲得的思想認(rèn)識及時轉(zhuǎn)化為實際行動。通過加大、創(chuàng)新醫(yī)院文化建設(shè)，振奮醫(yī)院精神，提高員工素質(zhì)，提升醫(yī)院管理水平，塑造醫(yī)院形象，促進(jìn)醫(yī)院的持續(xù)高效跨越式發(fā)展。（四）醫(yī)院感染管理問題《醫(yī)院感染管理辦法》執(zhí)行問題。醫(yī)院文化氛圍不濃厚。二、科室管理方法上尚有欠缺，目前科室運行并不滿意，入院病人與在院病人均較少，不能與全院的整體形式相符，個人在其中的占有重要的原因。一是認(rèn)真做好患者滿意度調(diào)查，贏得患者滿意。一、極少數(shù)醫(yī)護(hù)人員思想還未統(tǒng)一或其對“三好一滿意”活動開展接受度不高。改善服務(wù)態(tài)度不熱情、規(guī)范服務(wù)行為、服務(wù)用語文明。三、優(yōu)化就醫(yī)程序、方便群眾方面。三、志愿者活動組織和對口支援工作相對較弱，社會監(jiān)督機(jī)制有待完善。二是全面開展民主評議行風(fēng)，讓社會滿意。只要把科室人員的全部能量釋放出來，科室的服務(wù)質(zhì)量、科室安全和科室效益才能得到根本的改善。醫(yī)院管理與行風(fēng)建設(shè)結(jié)合力度不夠，表現(xiàn)在自查、整改措施落實不到位；部分醫(yī)務(wù)人員對社會主義榮辱觀、衛(wèi)生部“八不準(zhǔn)”等內(nèi)容欠熟悉，醫(yī)院的宣傳教育工作有待加強(qiáng)。醫(yī)療廢物回收登記項目不齊全，登記內(nèi)容有缺失，未按感染性廢物、損傷性廢物、病理性廢物分類登記。提高后勤人員服務(wù)意識，加強(qiáng)針對性培訓(xùn)，提高服務(wù)技能。在排查梳理階段，夜間藥房針對夜間經(jīng)常有病人無水服藥的情況，由門診藥房領(lǐng)取一次性紙杯，病人需要時為病人遞上一杯水，方便病人服藥。達(dá)到增強(qiáng)溝通意識、轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念、規(guī)范服務(wù)行為、明確溝通內(nèi)容、掌握溝通技巧、提高溝通效果的目的，使加強(qiáng)醫(yī)患溝通成為廣大醫(yī)務(wù)人員的自覺行為。具體為：醫(yī)患溝通、病情告知不夠全面。三是優(yōu)化服務(wù)流程，進(jìn)一步完善各項便民措施。三、志愿者活動組織相對較弱，社會監(jiān)督機(jī)制有待完善。通過對門診病人現(xiàn)場調(diào)查，關(guān)注患者感受，聽取患者意見；對他們提出的意見或建議，積極落實整改，切實促進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)水平的提高，贏得患者滿意。我院始終要以醫(yī)療質(zhì)量為核心，切實加強(qiáng)醫(yī)院內(nèi)部管理和基礎(chǔ)醫(yī)療質(zhì)量管理，繼續(xù)強(qiáng)化臨床專科能力建設(shè)和醫(yī)務(wù)人員“三基三嚴(yán)”培訓(xùn)。一、極少數(shù)醫(yī)護(hù)人員思想還未統(tǒng)一或其對“三好一滿意”活動開展接受度不高。實行首問、首診、首接負(fù)責(zé)制，嚴(yán)格執(zhí)行崗位服務(wù)規(guī)范和考核細(xì)則，開展醫(yī)患之間“親情化”、“零距離”服務(wù)，結(jié)合“黨的群眾路線教育實踐回到”、“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”評選等活動促進(jìn)規(guī)范化服務(wù)逐步向親情化服務(wù)提升，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系的良性發(fā)展；強(qiáng)化文明用語和服務(wù)禮儀，杜絕服務(wù)忌語和服務(wù)態(tài)度“生、冷、硬、頂、推”現(xiàn)象。切實讓老百姓從“三好一滿意”活動中見效果、得實惠。針對以上存在的問題和不足，我們會采取積極有效