【正文】 對(duì)于后面提出的四個(gè)措施，僅供探討。晉升一方面能提高員工的薪資，另一方面也能讓員工的自我價(jià)值得以實(shí)現(xiàn)。從而使兩個(gè)滿意度之間呈現(xiàn)出“一榮具榮”的狀態(tài)。 完善企業(yè)基層管理，構(gòu)建優(yōu)良企業(yè)文化 第十二屆“挑戰(zhàn)杯”大學(xué)生課外學(xué)術(shù)科技競(jìng)賽作品 21 在服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，顧客接 觸的一線員工次數(shù)明顯高于管理層。 20 世紀(jì) 90 年代以來，許多國家都開展了全國性的顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)工作，以此來提高本國企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。即 :顧客滿意度 = 期望 實(shí)際感受。 二、員工滿意度和顧客滿意度基礎(chǔ)理論研究 員工滿意度與顧客滿意度概述 員工滿意度是指一個(gè)員工通過對(duì)企業(yè)所感知的效果與他的期望值相比較后所形成的感覺狀態(tài)，是員工對(duì)其需要已被滿足程度的感受。而 衡量企業(yè)管理成功與否 的指標(biāo)中，員工滿意度和顧客滿意度 越來越收到人們的關(guān)注 ,已經(jīng)慢慢成為影響 企業(yè)成敗的兩個(gè)重要因素。員工一旦出現(xiàn)高度不滿會(huì)辭職，甚至與企業(yè)反目成仇，就可能破壞企業(yè)原有的業(yè)務(wù)，這必然對(duì) 企業(yè)造成損失。 第十二屆“挑戰(zhàn)杯”大學(xué)生課外學(xué)術(shù)科技競(jìng)賽作品 3 在國內(nèi)， 20世紀(jì) 90 年代中期學(xué)術(shù)界開始涉足顧客滿意領(lǐng)域，但總體上看尚處于探索階段，且大都是對(duì)員工滿意和顧客滿意進(jìn)行單獨(dú)研究，主要集中在兩者理論內(nèi)涵、影響因 素和測(cè)度指標(biāo)等方面，從員工滿意角度探討顧客滿意的影響因素研究比較少，尤其是對(duì)員工滿意度與顧客滿意關(guān)系研究度比較少。當(dāng)然也對(duì)人員素質(zhì)和績(jī)效的要求較高。員工要做的是充分調(diào)動(dòng)自己及同事的積極性、挖掘自己及同事的潛能完成上一級(jí)布置的各項(xiàng)生產(chǎn)經(jīng)營任務(wù)。如何才能發(fā)現(xiàn)適合的領(lǐng)導(dǎo)者呢，那就是晉升。對(duì)工作回報(bào)與企業(yè)本身滿意對(duì)顧客滿意度沒有明顯的直接促進(jìn)作用，這說明了目前服務(wù)業(yè)運(yùn)行當(dāng)中存在的一個(gè)重要問題。通過提高員工滿意度來提高顧客滿意度，而提高顧客滿意度又帶來更高的員工滿意度，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)、員工、顧客三贏的局面。有些公司的職等劃分，單純是為了晉升，以使員工分出等級(jí)。 當(dāng)然，工作分類有它的局限性： ⑴編制標(biāo)尺比較困難，不同的工作有不同的要求。 而企業(yè)管理模式 包括：⑴任 人唯親的管理模式⑵朋友式的管理模式⑶溫馨化的管理模式⑷自由化的管理模式⑸規(guī)章式的管理模式。 因此，根據(jù)前面的理論研究，我們可以看出在員工滿意度和客戶滿意度關(guān)系研究這一方面，尤其是員工滿意度對(duì)顧客滿意的研究這方面還是存在較大的討論和研究空間的。可以說 ,顧客滿意度是一種相對(duì)主觀的評(píng)價(jià) ， 是他們接受產(chǎn)品或服務(wù)后所實(shí)現(xiàn)的滿意程度 。它一般有四個(gè)作用，一是通過員工滿意度調(diào)查可以了解員工精神狀態(tài)和內(nèi)心需求，從而制定更有針對(duì)性的應(yīng)對(duì)措施。然 后進(jìn)一步對(duì)員工滿意度和顧客滿意度兩方面的影響因素進(jìn)行分析。 如果員工對(duì)企業(yè)不滿，滿意度差，就無法生產(chǎn)出優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品或提供良好的服務(wù)，而且他的情緒和態(tài)度會(huì)直接影響到顧客的滿意度。 早期的一些行 為科學(xué)家赫茲伯格 （ F． Herzberg）在對(duì)人的滿意度因素研究基礎(chǔ)上提出了有名的雙因素（激勵(lì)因素、保健因素）理論，“一種因素是激勵(lì)因素，包括工作本身、認(rèn)可、成就和責(zé)任，這些因素涉及對(duì)工作的積極感情，又和工作本身的內(nèi)容有關(guān)。⑶個(gè)人收入延續(xù)性，即與過去相比獲得的薪酬所表現(xiàn)出的延續(xù)性 。 明確工作性質(zhì)，提高產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量 調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，工作本身的安排模糊是影響員工滿意度的重要原因。⑵如何對(duì)能力進(jìn)行衡量。 五、總結(jié) 提高員工滿意度與提高顧客滿意度相結(jié)合 ，兩者之間 的關(guān)系理論在目前國內(nèi)是較為缺乏的。 H ⑵ 逐級(jí)晉升與越級(jí)晉升相結(jié)合的原則。所以在進(jìn)行工作分類時(shí)又要注意工作的關(guān)聯(lián)性，所謂分工不分家，發(fā)揮產(chǎn)品第十二屆“挑戰(zhàn)杯”大學(xué)生課外學(xué)術(shù)科技競(jìng)賽作品 22 質(zhì)量的提升才是整個(gè)企業(yè)需要注重的問題。日資更注重的是員工的忠誠度，而美資則更看重員工的工作熱情和工作能力。薪酬通常是指實(shí)實(shí)在在的物質(zhì)因素，例如：工資、獎(jiǎng)金、福利、補(bǔ)貼、股權(quán)等。顧客對(duì)服務(wù)的感知易受服務(wù)人員和所體驗(yàn)到的服務(wù)質(zhì)量的影響。三是通過員工滿意度調(diào)查能夠發(fā)現(xiàn)解員工對(duì)改善企 業(yè)經(jīng)營管理的意見和要求，同時(shí)又能激發(fā)員工參與組織改革的熱情，提升員工對(duì)組織的歸屬感和責(zé)任感。 員