【正文】 在對(duì)某個(gè)個(gè)人進(jìn)行訴求咨詢時(shí)，能夠突出課程的重點(diǎn)。 請(qǐng)記住這個(gè)例子，拿一件你購(gòu)買(mǎi)的物品，然后列出你購(gòu)買(mǎi)這件物品中理性與感性的兩類原因。 請(qǐng)寫(xiě)出你在咨詢顧問(wèn)過(guò)程中你面臨到的反對(duì)意見(jiàn)，你是如何解決這些問(wèn)題的？ 請(qǐng)?jiān)谕瓿珊蠼唤o你的中心負(fù)責(zé)人，讓他判定你所做事情的有效性，并提出建議使你日后對(duì)于這些問(wèn)題解決得更好。減少或去除對(duì)于客戶“需要購(gòu)買(mǎi)”的壓力，不再使用大 使講話的語(yǔ)氣進(jìn)行對(duì)話。 行為因素 接受信號(hào) 警示信號(hào) 不贊同信號(hào) 身體角度 前傾或者筆直 朝對(duì)向你的方向傾斜 聳起肩膀，身體后傾 面 部表情 微笑，放松，直接的目光接觸 表現(xiàn)迷惑，沒(méi)有或少有表情，視線偏移 緊張，惱怒，極少的目光接觸，語(yǔ)調(diào)不平和或者突然沉默 手 放松，手勢(shì)開(kāi)放，晃動(dòng) 不安，手勢(shì)緊握，晃動(dòng)較少 手勢(shì)緊張，動(dòng)作機(jī)械，固定不動(dòng) 胳膊 放松，開(kāi)和的姿勢(shì) 交叉，緊張 緊繃，胸前交叉 腿 交叉朝向你，或者不交叉 晃動(dòng)著，朝對(duì)向你的方向交叉 交叉對(duì)向你 ? 接受信號(hào)， 意指客戶感興趣你的所說(shuō)與所做。 2． 如果對(duì)方對(duì)你的言語(yǔ)感覺(jué)到枯燥與毫無(wú)關(guān)系的時(shí)候，請(qǐng)不要立刻打斷。 Ⅳ 營(yíng)造和睦氣氛 真正的溝通交流不但體現(xiàn)在邏輯性的語(yǔ)言交流層面，同時(shí)還 應(yīng)該有情感互動(dòng)的因素；同咨詢者達(dá)成親和可以通過(guò)以下的方式： — 主動(dòng)地去聽(tīng)，信息的互動(dòng)：如此可以在談?wù)撝猩嫒肭楦械囊蛩?。這樣可以幫助贏取聽(tīng)者的注意與好感，使他聽(tīng)地更加主動(dòng)。 例如： 您能夠??????嗎？ 您可以??????嗎？ 您已經(jīng)??????嗎？ 您是在??????嗎？ 咨詢顧問(wèn)自學(xué)手冊(cè) 第 35 頁(yè) 共 80頁(yè) 例句： ? 我可以到您的住處拜訪你嗎？ ? 您對(duì) 于 accp 這門(mén)課程感興趣嗎？ ? 您有參加過(guò)別的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的課程嗎？ ? 您是否注意到北大青鳥(niǎo) aptech 的中心遍及全國(guó)？ ? 您是否希望成為一名企業(yè)網(wǎng)的開(kāi)發(fā)人員？ 以上面的例句為基礎(chǔ)，請(qǐng)寫(xiě)出在咨詢過(guò)程中你會(huì)問(wèn)到的完整型問(wèn)題 咨詢顧問(wèn)自學(xué)手冊(cè) 第 36 頁(yè) 共 80頁(yè) 開(kāi)放性問(wèn)題 開(kāi)放 性問(wèn)題用以獲得信息。 計(jì)劃者： 通過(guò)預(yù)先計(jì)劃與正確的溝通策略提高入學(xué)費(fèi)用 咨詢顧問(wèn)自學(xué)手冊(cè) 第 31 頁(yè) 共 80頁(yè) 個(gè)人觀點(diǎn) 交流中促成銷(xiāo)售 以及 “您??”表達(dá)法 一個(gè)真正的專業(yè)咨詢顧問(wèn)是看不 出他在向別人推銷(xiāo)什么。稱謂 ? 問(wèn)詢技能 ? 認(rèn)知 amp。我所有的朋友都是在這里上的課，他們都非常滿意到學(xué)習(xí)這里” 記錄：請(qǐng)寫(xiě)下你所遇見(jiàn)到的入學(xué)者他們對(duì)于以上這四點(diǎn)的評(píng)述。人際關(guān)系 自我推廣 amp。 有效的去執(zhí)行工作，非常重要的就是關(guān)于你對(duì)于本身工作角色的理解應(yīng)該同你同事的理解是相互吻合的。只有教育顧問(wèn)做到以下幾方面時(shí)，解決方案的售出才成為可能： ? 對(duì)咨詢者的需求感興趣 ? 就此提相關(guān)的問(wèn)題 ? 根據(jù)咨詢者的興趣，提供適合的相關(guān)課程咨詢 ? 表現(xiàn)出一種主動(dòng)的心理態(tài)度 咨詢流程 咨詢顧問(wèn)自學(xué)手冊(cè) 第 7 頁(yè) 共 80頁(yè) 以下是一則成功咨詢項(xiàng)目程序的摘要。 序言 咨詢顧問(wèn)自學(xué)手冊(cè) 第 4 頁(yè) 共 80頁(yè) 諸位，歡迎你們把握住這次機(jī)會(huì)，去更深刻地了解你自己，以及更深刻地去理解成為一名教育咨詢顧問(wèn)這個(gè)角色。因此作為一名銷(xiāo)售、咨詢?nèi)藛T，此項(xiàng)工作的挑戰(zhàn)性以及其主要的責(zé)任所在同樣變得更加艱巨、復(fù)雜起來(lái)。 依據(jù)流程系統(tǒng)地進(jìn)行整套項(xiàng)目，將會(huì)提高你達(dá)到有效結(jié)果的成功性。 培訓(xùn)顧問(wèn)簽名 日期 amp。 喜歡 不喜歡 完成此項(xiàng)練習(xí)后，請(qǐng)閱讀下頁(yè)內(nèi)容，以下總結(jié)了顧客對(duì)于銷(xiāo)售人員言語(yǔ)舉止的喜惡。 5． 言語(yǔ)要真誠(chéng)，不旺自承諾。 大多數(shù)的時(shí)間你將會(huì)扮演教育咨詢顧問(wèn)這個(gè)角色 其作用類似一名“需求滿足者”，“問(wèn)題解決者”的形象，以客戶的利益為重，這樣才可以把你與一名“業(yè)余”的資訊顧問(wèn)區(qū)分開(kāi)來(lái)。然后閱讀下頁(yè)，再次給你自己做一下評(píng)估。 例如：你是否同意????？ 關(guān)于????，難道你不覺(jué)得??？ 例句： ? 你是否認(rèn)為，在當(dāng)今的商業(yè)生活中，計(jì)算機(jī)扮演了越來(lái)越重要的角色？ ? 根據(jù)現(xiàn)在的工作規(guī)劃，難道你不覺(jué)得就業(yè)協(xié)助在計(jì)算機(jī)教育培訓(xùn)學(xué)院的業(yè)務(wù)中作為一項(xiàng)非常重要的因素？ ? 你是否認(rèn)為，在因特網(wǎng)熱的影響下，現(xiàn)今每一個(gè)人將會(huì)掌握最進(jìn)步的技術(shù)？ ? 你是否認(rèn)為，計(jì)算機(jī)培訓(xùn)學(xué)院應(yīng)該在知識(shí)結(jié)構(gòu)中加入最新的技術(shù)內(nèi)容？ 請(qǐng)?jiān)谙旅娴每崭裰?，?xiě)出你 在咨詢過(guò)程中可能使用到的引導(dǎo)型問(wèn)題。 咨詢顧問(wèn)自學(xué)手冊(cè) 第 45 頁(yè) 共 80頁(yè) — 聽(tīng)： 僅僅去聽(tīng)是不足夠的；你必須表現(xiàn)出你在積極主動(dòng)地“聽(tīng)”。這將會(huì)幫助你確認(rèn)顧客們真正需要和關(guān)注的東西。不善去聽(tīng)的人總是排除掉這個(gè)話題，這樣便不會(huì)形成“精神控制能力”，既無(wú)法去解決它，又不能集中精力地去聽(tīng)。耐心認(rèn)真地去聽(tīng)，對(duì)咨詢者所說(shuō)的表示出興趣，并迅速回答。判定出商業(yè)需求，個(gè)人咨詢顧問(wèn)自學(xué)手冊(cè) 第 51 頁(yè) 共 80頁(yè) 需要以及潛在的障礙，尤其是經(jīng) 濟(jì)方面的問(wèn)題。人們由于購(gòu)買(mǎi)原因不同，對(duì)于車(chē)的選擇出現(xiàn)不同的傾向。 階段 3： 再將這些結(jié)果 /利益點(diǎn)引申成為動(dòng)機(jī) 或者訴求因素。 1．重量輕 2．容易移動(dòng) 3．牢固 4． 使用安心 5． 抗搖晃 6． 清潔容易 舉起時(shí)不會(huì)傷到身體 使會(huì)議室容易收拾 堅(jiān)固持久 會(huì)議活動(dòng)中與會(huì)代表將坐得更加舒適 代表們不會(huì)因?yàn)橐巫佣l(fā)生事故 僅需要簡(jiǎn)單的清潔處理，椅子便可以恢復(fù)如新。 階段 2： 將這些事實(shí) /特點(diǎn)轉(zhuǎn)化成為結(jié)果 /利益點(diǎn)。通過(guò)對(duì)客戶多方面動(dòng)機(jī)的訴求提供，你所提供的顧問(wèn)咨詢服務(wù)才會(huì)是全面而且具有針對(duì)性。 舉例： ? 介紹北大青鳥(niǎo) aptech 推出的不同層次的培訓(xùn)課程 ? 帶領(lǐng)咨 詢者參觀中心 ? 介紹課程學(xué)習(xí)完之后，在行業(yè)中所處的位置 ? 判定之所以選擇這門(mén)課程的原因 ? 評(píng)估咨詢者對(duì)于當(dāng)前信息產(chǎn)業(yè)的認(rèn)識(shí)水平。據(jù)此對(duì)咨詢者做深層次的調(diào)查，幫助咨詢者對(duì)你的問(wèn)題做出詳細(xì)的回復(fù)。由于思考在發(fā)言之前，所以請(qǐng)利用好這種優(yōu)勢(shì)，主動(dòng)的提問(wèn)，對(duì)所說(shuō)的內(nèi)容做出總結(jié)與評(píng)析。“告訴別人去買(mǎi)”這種做法不但缺乏專業(yè)，而且經(jīng)常性地沒(méi)有效用。 — 記錄 ：相對(duì)于記憶力，作記錄較少出錯(cuò)。 咨詢顧問(wèn)自學(xué)手冊(cè) 第 39 頁(yè) 共 80頁(yè) 引導(dǎo)型問(wèn)題 引導(dǎo)型問(wèn)題在引導(dǎo)人們給出其肯定的回答時(shí)非常有效，但是此類問(wèn)題最好單獨(dú)使用。 咨詢顧問(wèn)自學(xué)手冊(cè) 第 32 頁(yè) 共 80頁(yè) 以下給出的表格內(nèi)容將幫助你確認(rèn)你的潛在 優(yōu)勢(shì) 與 劣勢(shì) 。在計(jì)劃的結(jié)束日期時(shí)，同他一起回顧整個(gè)工作流程，同時(shí)根據(jù)此做出改進(jìn)后的工作計(jì)劃。注意發(fā)現(xiàn)對(duì)別人重要的或者相關(guān)的事情，并且以適當(dāng)?shù)姆绞綄?duì)其發(fā)表評(píng)論或不就其談?wù)摗? 想一下，過(guò)去一段時(shí)間你的購(gòu)物經(jīng)歷。如此作為一名咨詢顧問(wèn)，你與其它的相關(guān)人士將清楚了解本職責(zé)中的各個(gè)方面。隨著經(jīng)驗(yàn)的增加，整套流程將會(huì)變得非常自然順暢 。 咨詢顧問(wèn)進(jìn)階 咨詢顧問(wèn)自學(xué)手冊(cè) 第 5 頁(yè) 共 80頁(yè) 當(dāng)今的市場(chǎng)環(huán)境時(shí)刻發(fā)生著變化，顧客互動(dòng)力學(xué)同樣也在發(fā)生著變化。這項(xiàng)工作的挑戰(zhàn)性不亞其它任何工作。 結(jié)束 /贏得承諾 目標(biāo)處理 解釋好處 /激發(fā)因素 理解需求 調(diào)查了解 得到關(guān)注 善意溝通 前期咨詢 在咨詢顧問(wèn)過(guò)程中，每一步對(duì)于最終項(xiàng)目的確定都起到非常重要的作用，比如 “目前有沒(méi)有第二學(xué)期入學(xué)的學(xué)員” 這樣一個(gè)問(wèn)題。 在回答以下問(wèn)題時(shí)，請(qǐng)記住你的工作角色 咨詢顧問(wèn)。你的責(zé)任就是全面而準(zhǔn)確的介紹北大青鳥(niǎo) aptech的情況，讓客戶對(duì)北大青鳥(niǎo) aptech產(chǎn)生好感并幫助他最終做出決定。要做到完全理解一名教育咨詢顧問(wèn)的職責(zé)，你需要從以下三種不同的角度看待這個(gè)角色。相關(guān)的信息 ? 同客戶間建立和諧的關(guān)系 ? 事件處理結(jié)束 咨詢顧問(wèn)自學(xué)手冊(cè) 第 28 頁(yè) 共 80頁(yè) 非語(yǔ)言方面 ? 音量的協(xié)調(diào) ? 身體的姿勢(shì) ? 目光的接觸 ? 克服問(wèn)題 amp?！皢?wèn)”與“聽(tīng)”這兩項(xiàng)技能會(huì)幫助你完善資訊顧問(wèn)的角色，將產(chǎn)品在對(duì)話的過(guò)程中售出。 例如： 請(qǐng)告訴我??? 請(qǐng)解釋一下???? 你可以描述一下???? 你的產(chǎn)品是如何組織的？ 在這個(gè)問(wèn)題上，你的觀點(diǎn)是????？ 例句： ? 為什么你對(duì)這門(mén)課程感興趣？ ? 關(guān)于我們的學(xué)院，你想了解些什幺？ ? 你有什么職業(yè)規(guī)劃？ ? 你對(duì)于信息產(chǎn)業(yè)的接觸有多少？ ? 什么樣的課程時(shí)間安排適合你呢？ 請(qǐng)?jiān)谙铝锌崭裰?，?xiě)出一些開(kāi)放型問(wèn)題 咨詢顧問(wèn)自學(xué)手冊(cè) 第 37 頁(yè) 共 80頁(yè) 探查型問(wèn)題 用于了解更多細(xì)節(jié)或者以往的問(wèn)題尚留有不清楚的地方。其它的技巧還有： — 話題引導(dǎo) ： 告知咨詢者你對(duì)于會(huì)談話題的計(jì)劃，還有所提問(wèn)題的原因。 — 傾佩與贊賞：利用任何機(jī)會(huì)表現(xiàn)出恰當(dāng)?shù)馁澷p。 3． 有時(shí)候，盡管所說(shuō)的話題令 人感興趣，你所抵制的卻是其表述的方式。當(dāng)在交流中出現(xiàn)障礙或者客戶對(duì)于你的話題表示出的興趣不大時(shí)，你必須立刻對(duì)這些信號(hào)做出反應(yīng)。馬上表達(dá)出你已經(jīng)了解到這種消極的抵制，向?qū)Ψ奖砻髯约旱牧?chǎng)在于一種處于自愿的幫助，而非兜售商品。 購(gòu)買(mǎi)的動(dòng)機(jī)可以大致分為兩大部分 — 商業(yè)性的動(dòng)機(jī)（理性方面）和個(gè)人化的動(dòng)機(jī)（感性方面）。請(qǐng)?jiān)贋槊恳粋€(gè)動(dòng)機(jī)列出你的課程的利益點(diǎn)。由于在腦中對(duì)于以上重點(diǎn)的記憶，你在同你的客戶交流時(shí)你所提供的信息便可以做到： 富有邏輯性 可