【正文】 （ 2） 傲慢：盛氣凌人，“他正忙，沒空”、“不知道，不在”。 （ 7） 結(jié)束談話前，應(yīng)向客人致謝，并向?qū)Ψ皆拕e，如：多謝你對我們工作的支持，謝謝你的來電！待客人放下電話后，才輕輕地把話筒放回原位。只需輕握其四指即可松開；男士之間相握，要用一定的力度表示熱情，不要軟綿綿的讓人感覺到是應(yīng)付了事。 談話 要盡量判斷客人的身份，了解客人的姓名，采取 適當(dāng)?shù)姆Q呼，姓名冠以“先生 /女士 ” 。 作為公司的員工，在對同事、客戶的服務(wù)過程之中，最重要的是做到真誠，只有具備一顆真誠待客的心，才能贏得同事、客戶的協(xié)作和贊譽(yù)。 （ 3） 要對所有的人一視同仁，不能以種族、膚色、宗教信仰、衣著打扮、相貌取人，不得譏笑、議論、指點身體有缺陷的人，應(yīng)主動提供特別服務(wù)。 企業(yè) ()大量管理資料下載 要領(lǐng)： 行走時，身體重心可稍向前傾，昂首，挺胸，收腹，上體要正直，雙 目平視，嘴微閉，面露笑容，肩部放松，兩臂自然下垂擺動，前后幅度約 45度，步度要適中，一般標(biāo)準(zhǔn)是一腳踩出落地后，腳跟離未踩出腳腳尖的距離大約是自己的腳長。工廠員工一律不允許佩戴耳環(huán)、手鐲、項鏈。且要牢記清潔第一，經(jīng)常換洗制服，不得有異味、污漬（尤其是領(lǐng)子和袖口的清潔）。冬季應(yīng)著深色西服，不得穿休閑裝。 面容 保持面部的潔凈，進(jìn)行適當(dāng)?shù)耐饷残揎?，使人感到大方、端莊、有活力。不論哪種坐姿，女性都切忌兩腿分開或兩腳呈八字形；男士兩腿可略為分開，但不要超過肩寬。 注意 ：切記不可只用食指指指點點，而應(yīng)采用掌式。 （ 10） 配戴手機(jī)、傳呼機(jī)的同事與上司、客戶在一起時，如手機(jī)、傳呼機(jī)響，應(yīng)先關(guān)機(jī)，待事情處理完后，才能查看。 問候 應(yīng)根據(jù)特定的時間、場合、對象采取不同的問候方式，這樣才合乎禮儀。 握手次序： 和女士握手時，男士要等女士先伸手才能與之相握，和長輩握手時，年輕者要等年長者先伸出手后才能與之相握；和上級握手時，下級要等上級先伸手后才能與之相握；但尤其應(yīng)注意的是，一般員工不可隨便與客人握手，應(yīng)由客人主動先伸出手后，才能伸手與之相握。 企業(yè) ()大量管理資料下載 （ 4） 應(yīng)問清楚對方的電話號碼，工作單位，姓名等。 常見的不禮貌現(xiàn)象 （ 1） 無視客人、無視員工，以牙還牙。 （ 4） 獨斷：不聽對方的事由，便妄下結(jié)論，或自己說完了不等對方說完便掛線。 （ 10） 對客人提出的詢問，給予明確、清楚的答復(fù)，不能不負(fù)責(zé)任胡亂提供信息，也不能模棱兩可，避免使用“好象是、不太清楚、不知道”等語句，自己無法處理的事項，應(yīng)詢問客人是否需要由他人接聽。 （ 3） 交叉握手――當(dāng)客人人多時，圖省事，交叉握手，或當(dāng)其他兩人正在握手時，又跑去跟別人握手。 （ 3） 與人站立交談時，應(yīng)面向?qū)Ψ?，保持適當(dāng)距離（通常是兩步之距），身體稍向前傾，自然平視對方，當(dāng)處理重要事件時，應(yīng)用嚴(yán)肅認(rèn)真的態(tài)度。距離稍遠(yuǎn)時，不能直接大聲喊，應(yīng)走近了再說。出梯時，讓他們先出，企業(yè) ()大量管理資料下載 其中女士優(yōu)先，切不可搶門而出，以免發(fā)生撞擠現(xiàn)象。行走過程遇客人、上司時，應(yīng)自然注視對方，點頭致意，并主動讓路，不可搶道而行。 雙手應(yīng)保持干凈，勤修指甲，不可留長指甲，亦不得涂染有顏色的指甲油。 （ 5） 員工要選用配色和諧的領(lǐng)帶，領(lǐng)帶大箭頭垂至遮住皮帶扣為宜，如用領(lǐng)帶夾，則六粒鈕扣襯衣應(yīng)別在第三與第四顆扣子之間。 服飾 要求：規(guī)范、整潔、統(tǒng)一。 發(fā)型 要求：莊重、整潔、大方 （ 1） 男士：不可留長發(fā)、怪發(fā)，要經(jīng)常修理頭發(fā)（一般情況下，應(yīng)一個月理一次頭發(fā)）。男員工站立時，雙腳可以呈 “V“ 字型，也可以雙腳打開與肩同寬，但應(yīng)注意不能寬于肩部；站立時間過長而感到疲勞時，可一只腳向后稍移一步，呈稍息狀態(tài)，但上身仍應(yīng)保持正直。 要領(lǐng)： 在接待、引路、向客人介紹信息時 ,要使用正確手勢，五指并攏伸直，掌心不可凹陷（女士可 稍稍壓低食指）。事畢后盡快離開，并把門輕輕帶上。員工們應(yīng)善用經(jīng)驗判斷客人的身份，盡量以客人的姓名冠以稱謂稱呼客人。 （ 8） 多人交談時，不要只顧與其中一人談話，忽略其他人，應(yīng)用眼神表示在意，或間斷地向其他人致禮貌性詞語。 （ 2） 向人提供問候 ,使用禮貌用語如 “ 早上好！ ”“ 你好，