【正文】 四、 在電源線長度范圍內(nèi)，電熱水器與電源插座應(yīng)盡量拉遠(yuǎn)距離，如有可能盡量將電源插座安裝于室外。 分公司經(jīng)理根據(jù)服務(wù)主管意見，及退貨管理制度，與經(jīng)銷商協(xié)商，批示意見回復(fù)客戶服務(wù)中心審核。 A、 新產(chǎn)品出兩年重大質(zhì)量問題 B、 同一地區(qū)成批出現(xiàn)同一問題 用 戶 特約顧客服務(wù)部 經(jīng)銷商及促銷員 辦事處服務(wù)主管 顧客服務(wù)中心信息處理組 公司有關(guān)部門 大量的管理資料瘋狂下載 大量的管理資料瘋狂下載 C、 老產(chǎn)品新出現(xiàn)的重大質(zhì)量問題 D、 對新產(chǎn)品和屬重大質(zhì)量問題的應(yīng)按要求注明產(chǎn)品型號、機(jī)身編碼、出廠日期及用戶資料 五、附錄 市場信息有報(bào)表 保修期內(nèi)產(chǎn)品維修情況記錄表 市場信息月報(bào)表 單位： 200 年 月 日 及 本 新 月 出 突 的 的 質(zhì) 質(zhì) 量 量 問 問 題 題 品 經(jīng) 的 銷 銷 商 售 、 及 促 質(zhì) 銷 量 員 情 反 況 映 產(chǎn) 大量的管理資料瘋狂下載 大量的管理資料瘋狂下載 和 新 用 產(chǎn) 戶 品 對 的 新 銷 產(chǎn) 售 品 及 的 質(zhì) 期 量 望 情 況 建 議 制表： 審核： 保修期內(nèi)產(chǎn)品維修情況記錄表 單位： 月份 日期 產(chǎn)品名稱 機(jī)身編碼 出廠日期 故障現(xiàn)象 故障部件 大量的管理資料瘋狂下載 大量的管理資料瘋狂下載 制表： 審核： 退換貨應(yīng)堅(jiān)持的原則： 堅(jiān)持責(zé)任分清的原則。 二、顧客服務(wù)中心在接某單位寄來的結(jié)算交易所后，初步審核，出具《安裝卡、維修單收條》，作為回執(zhí)。 有償供應(yīng)：國家新“三包”規(guī)定和我公司規(guī)定的產(chǎn)品保修期外維修所需要配件供應(yīng)實(shí)行按標(biāo)準(zhǔn)收用戶費(fèi)用和購買我 公司的配件的方式進(jìn)行。 D、 保修憑證不符或涂改的。 二、 電熱水器安裝前的服務(wù)方法： 特約服務(wù)部應(yīng)熱情地了解用戶需求、使用環(huán)境，并提供專業(yè)意見。 補(bǔ)充；本協(xié)議與《售后服務(wù)管理制度》一起執(zhí)行，有沖突的以本 協(xié)議為準(zhǔn)。 乙方有責(zé)任配合甲方安排的各項(xiàng)產(chǎn)品推廣和服務(wù)咨詢活動。 C、弄虛作假故意損壞公司聲譽(yù)的。 C、 所有建立的特約服務(wù)部具備安裝、維修服務(wù)能力方可運(yùn)作結(jié)算，否則不予結(jié)算任何費(fèi)用。 乙方有責(zé)任按甲方要求做好所轄區(qū)域內(nèi)“阿詩丹頓”牌電熱水器的各項(xiàng)安裝及售后服務(wù)，并接受甲方安排的上門安裝維修及各項(xiàng)服務(wù)。 根據(jù)乙方維修保障區(qū)域的不同，省級售后網(wǎng)點(diǎn)是多可申領(lǐng)悄超過貳仟元的配件，其它網(wǎng)點(diǎn)最多不超過壹仟元，未經(jīng)甲方書面通知乙方不得向其它售后網(wǎng)點(diǎn)與經(jīng)銷商發(fā)放零配件。 大量的管理資料瘋狂下載 大量的管理資料瘋狂下載 阿詩丹頓系列產(chǎn)品特約服務(wù)部獎懲標(biāo)準(zhǔn) 類別 考核內(nèi)容 獎罰（元 /次） 服務(wù)質(zhì)量 因服務(wù)態(tài)度或質(zhì)量與用戶發(fā)生爭吵而造成投訴的 罰 50 上門不及時造成投 訴 罰 50 推諉用戶的安裝維修要求或服務(wù)主管及公司總部委托的安裝維修任務(wù) 罰 50 不及時儲備零配件影響服務(wù)工作 罰 50 保修期內(nèi)亂收費(fèi)的 罰不合理收費(fèi)的 3 倍 少填或錯填公司要求的各種表格 由服務(wù)主管酌情扣罰 拒絕為本區(qū)域顧客服務(wù)或越界服務(wù) 罰 100 結(jié)算規(guī)定 對《安裝卡》、《服務(wù)記錄單》作假或重復(fù)填單 不予結(jié)算 未經(jīng)我公司同意跨省市結(jié)算安裝維修服務(wù)費(fèi) 不予結(jié)算 抽卡 不予結(jié)算罰 50 亂填寫安裝卡或?qū)臼召M(fèi)制度作弊，以假換真 罰 200 大量的管理資料瘋狂下載 大量的管理資料瘋狂下載 配件管理 不按照公司指定 價(jià)銷售配件而遭到投訴 罰不合理收費(fèi)的 3 倍 保外配件以舊換新 不予更換，罰 50 所退舊配件沒有故障或故障標(biāo)簽填寫不全 不予換 所退貴重電路板因包裝原因壓斷報(bào)廢 罰 100 敏感指標(biāo) 所管區(qū)域每月投訴到總部的用戶少于 5 例 季 度 統(tǒng) 計(jì) 結(jié) 果 適 度 獎 勵 網(wǎng)點(diǎn)回訪率 100％ 配件回款率 90％ 24 小時內(nèi) 上門安裝維修服務(wù)普及率 50％ 暴光 0 次 退貨率 1％以下 質(zhì)量信息反饋率 100％ 安裝卡、維修單真實(shí)率 95％ 顧客滿意度 70％ 因服務(wù)態(tài)度好受用戶表揚(yáng)并聯(lián)媒體發(fā)表的 罰 100 其它 將服務(wù)主管電話或手機(jī)號碼隨便告訴顧客或其他人員 罰 100 顧客服務(wù)內(nèi)容和程序 一、 顧客服務(wù)主要內(nèi)容 售前服務(wù)：態(tài)度熱情、實(shí)事求是地介紹波士頓系列產(chǎn)品的性能及使用方法，為每一位欲購買波士頓產(chǎn)品的顧客真誠服務(wù)。 下列情況不屬于服務(wù)范圍，但可以實(shí)行收費(fèi)修理： A、 消費(fèi)者因使用、維修、保管不當(dāng)造成損壞的。 確定回訪名單和回訪主題 問候語并做好自我介紹 記錄回訪結(jié)果 致告別辭 大量的管理資料瘋狂下載 大量的管理資料瘋狂下載 配件發(fā)放管理與發(fā)放，更好的服務(wù)干客戶，提高服務(wù)質(zhì)理量，特制定本辦法： 一、 配件申請 配件申請方必須是與我公司簽訂了售后服務(wù)協(xié)議并與我公司有業(yè)務(wù)往來的售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。 終止協(xié)議的特約服務(wù)部在退回全部配件在雙方帳目核對清楚后，我公司退回押金。 對屬定點(diǎn)的網(wǎng)點(diǎn)每天必須將保修期內(nèi)的產(chǎn)品維修情況按要求記錄在《保修期內(nèi)產(chǎn)品維修情況記錄表》上。 四、 退貨審批程序： 凡經(jīng)銷商要求退換貨的，必須如實(shí)填寫《退貨申請表》或《換貨申請表》（退貨和換貨一定要分開填寫），同進(jìn)注明發(fā)運(yùn)方式和預(yù)計(jì)運(yùn)費(fèi)。 電熱水器安裝注意事項(xiàng)和特殊要求 電熱水器的安裝是關(guān)系顧客安全使用的重要環(huán)節(jié)，為了保證熱水器 的安裝質(zhì)量，安裝時必須注意如下事項(xiàng)： 一、 安裝電熱水器的墻壁必須能夠承受熱水器注滿水后的總重量的 2 倍。非特約服務(wù)部專業(yè)人員不得調(diào)校泄壓閥的壓力。缺損配件、包裝在退貨金額中一次扣除。 退換貨應(yīng)堅(jiān)持維護(hù)本公司俁法權(quán)益與客戶合法權(quán)益相結(jié)合的原則，產(chǎn)品的退換貨必須根據(jù)銷售協(xié)議或合同規(guī)定進(jìn)行，同時產(chǎn)品、包裝完好。 四、對假單、抽卡、填寫不清、漏填的服務(wù)單不予結(jié)算，并作相應(yīng)處罰。屬保修期內(nèi)“三包”配件憑《阿詩丹頓三包舊件標(biāo)識卡》退回。 安裝服務(wù)卡及用戶回訪管理辦法