【正文】 應(yīng)分析數(shù)據(jù)（資料）提供以下信息： 顧客滿意程度和 /或不滿意程度 與顧客要求的符合程度 過程特性、產(chǎn)品及它們的趨勢 供方 數(shù)據(jù)（資料）分析可指出有改進(jìn)潛力的區(qū)域 更為有效地滿足顧客的需要和期望 使過程更加有效 減少失效和缺陷的發(fā)生 應(yīng)對質(zhì)量管理體系持續(xù)改進(jìn)所需的過程進(jìn)行策劃和管理，并通過利用以下活動、信息促進(jìn)質(zhì)量管理體系持續(xù)改進(jìn)： 質(zhì)量方針 質(zhì)量目標(biāo) 審核結(jié)果 數(shù)據(jù)分析 糾正措施 預(yù)防措施 管理評審 應(yīng)采取糾正措施以消除不合格的原因，防止其再發(fā)生。 注： 。 （符合）的術(shù)語 13條： （符合）：滿足要求 （不符合）：未滿足要求 ：未滿足與預(yù)期或規(guī)定用途有關(guān)的要求 ：為消除潛在不合格或其他潛在不期望情況的原因所采取的措施 ：為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格或其他不期望情況的原因所采取的措施 ：為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格所采取的措施 ：為使不合格產(chǎn)品符合要求而對其所采取的措施 ：為使不合格產(chǎn)品符合不同于原有的要求而對其等級的改變 ：為使不合格產(chǎn)品滿足預(yù)期用途而對其所采取的措施 ：為避免不合格產(chǎn)品原有的預(yù)期用途而對其所采取的措施 ：對使用或放行不符合規(guī)定要求的產(chǎn)品的許可 ：產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)前，偏離原規(guī)定要求的許可 ：對進(jìn)入一個過程的下一階段的許可 6條。 統(tǒng)計技術(shù)可幫助測量、表述、分析、說明這類變異并將其建立模型，甚至在數(shù)據(jù)相對有限的情況下也可實(shí)現(xiàn)。這類組織通常是經(jīng)認(rèn)可的，提供符合 (如： GB/T19001)要求的認(rèn)證或注冊。 最高管理者通過其領(lǐng)導(dǎo)活動可以創(chuàng)造一個員工充分參與的環(huán)境，質(zhì)量管理體系能夠在這種環(huán)境中有效運(yùn)行。 采用上述方法的組織能對其過程能力和產(chǎn)品質(zhì)量建立信任，為持續(xù)改進(jìn)提供基礎(chǔ)。組織要生存、要發(fā)展、要提高效率和效益，當(dāng)然離不開顧客，離不開質(zhì)量。 實(shí)施本原則要開展的活動： ◆ 識別并選擇主要的供方。 ◆ 對任何改進(jìn)給予承認(rèn)。 實(shí)施本原則要開展的活動： ◆ 通過識別或展開影響既定目標(biāo)的過程來定義體系。 ◆ 對于目標(biāo)的設(shè)定 員工承擔(dān)起對組織目標(biāo)的責(zé)任。 ◆ 推行組織的戰(zhàn)略以實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)。 ◆ 對于目標(biāo)的設(shè)定 能夠保證將目標(biāo)直接與顧客的需求和期望相關(guān)聯(lián)。針對所有相關(guān)方的需求，實(shí)施并保持持續(xù)改進(jìn)其業(yè)績的管理體系，可使組織獲得成功。一個組織應(yīng)具有怎樣的組織文化，以保證向顧客提供高質(zhì)量的產(chǎn)品呢？ ISO/TC176/SC2/WG15 結(jié)合 ISO9000標(biāo)準(zhǔn) 20xx年版制訂工作的需要，通過廣泛的顧客調(diào)查制訂成了質(zhì)量管理八項(xiàng)原則。 實(shí)施本原則要開展 的活動： ◆ 努力進(jìn)取，起領(lǐng)導(dǎo)的模范帶頭作用。 原則 三： 全員參與 各級人員是組織 之 本，只有他們的充分參與 ， 才能使他們的才干為組織帶來受益。 ◆ 識別并測量過程的輸入和輸出。 實(shí)施本原則帶來的效應(yīng)： ◆ 對于方針和戰(zhàn)略的制訂 制 訂出與組織的作用和過程的輸入相關(guān)聯(lián)的全面的和具有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)。 原則 七：基于事實(shí)的 決策方法 有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析基礎(chǔ)上。 ◆ 分享信息和對未來的計劃。因?yàn)轭櫩偷男枨蠛推谕遣粩嘧兓?，這就促使組織持續(xù)地改進(jìn)其產(chǎn)品和過程。系統(tǒng)的識別和管理組織所使用的過程，特別是這些過程之間的相互作用，稱為“過程方法”。 、項(xiàng)目或合同的文件，這類文件稱為質(zhì)量計劃。 審核報告與其他信息源一道用于質(zhì)量管理體系的評審。組織的質(zhì) 量目標(biāo)與其他目標(biāo)如與增長、資金、利潤、環(huán)境及職業(yè)健康與安全有關(guān)的目標(biāo)相輔相成。 注： 質(zhì)量手冊的詳細(xì)程度和格式應(yīng)適合于組織的規(guī)模和復(fù)雜程度 可用作質(zhì)量手冊引證或參考的內(nèi)容 ? 質(zhì)量方針 ? 組織的管理活動 ? 如何進(jìn)行文件化的工作，人們到什么地方去查找、如何進(jìn)行工作的信息 ? 包含執(zhí)行每一有關(guān)要求的程序文件 ? 對組織經(jīng)營具有特殊意義的任一術(shù)語定義 ? 職責(zé)和職權(quán)的說明 —— 如果以上任何一條未包括在質(zhì)量手冊中，只要在質(zhì)量手冊中指出也是可以的。 —— 20xx版 ISO9000中的質(zhì)量策劃，類似于 ISO14001中為達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)和指標(biāo)而制定的“方案”。預(yù)防措施應(yīng)與潛在問題的影響相適應(yīng)。在某些情況下，未使用統(tǒng)計技術(shù)本身不一定是不符合，但應(yīng)對所選用的 測量和監(jiān)控方法進(jìn)行仔細(xì)的分析，以確定是否適當(dāng)。 注： 、過程或體系的一部分，如螺栓直徑、生產(chǎn)率、呼叫等待時間等。 GB/T19000 族標(biāo)準(zhǔn)為質(zhì)量管理體系提出了要求，并為業(yè)績改進(jìn)提供了指南。顧客和其他相關(guān)方的反饋，質(zhì)量管理體系的審核和評審也能用于識別改進(jìn)的機(jī)會。 審核用于確定符合質(zhì)量管理體系要求的程度。 注釋 增值活動 信息流 注：括號中的陳述不適用于 GB/T19001 圖 1 基于過程的質(zhì)量管理體系 建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)為組織提供了關(guān)注的焦點(diǎn)。質(zhì)量管理體系要求是通用的，適用于所有行業(yè)或經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域，不論其提供何種類別的產(chǎn)品。 三 .質(zhì)量管理八項(xiàng)原則與質(zhì)量保證和質(zhì)量管理 質(zhì)量管理八項(xiàng)原則是一個組織在質(zhì)量管理方面的總體原則，這些原則需要通過具體的活動得到體現(xiàn)。 實(shí)施本原則帶來的效應(yīng)： 20xx 版 ISO9001 標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)教程 7 ◆ 對于方針和戰(zhàn)略的制訂 根據(jù)數(shù)據(jù)和信息設(shè)定的戰(zhàn)略方針更加實(shí)際、更可能實(shí)現(xiàn)。 ◆ 應(yīng)用有關(guān)改進(jìn)的理論進(jìn)行漸進(jìn)式的改進(jìn)和突破性的改進(jìn)。 實(shí)施本原則帶來的效應(yīng)： ◆ 對于方針和戰(zhàn)略的 制訂 整個組織利用確定的過程，能夠增強(qiáng)結(jié)果的可預(yù)見性、更好地使用資源、縮短循環(huán)時間、降低成本。 ◆ 對組織的目標(biāo)不斷創(chuàng)新。 ◆ 向員工提供所需要的資源和在履行其職責(zé)和義務(wù)方面的自由度。 ◆ 謀求在顧客和其他受益者 (所有者、員工、供方、社會 )的需求和期望之間的平衡。 20xx 版 ISO9000 族 標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)教程 ZX001 20xx 年 1 月 20xx 版 ISO9001 標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)教程 2 目 錄 ISO9000 族的發(fā)展和 ISO9000 認(rèn)證 20xx 版 ISO9000 族標(biāo)準(zhǔn)的原則 20xx 版 ISO9000 族標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)成 20xx 版 ISO9001 的變更 允許的刪減 ISO9001 的用途 20xx 版 ISO9000 標(biāo)準(zhǔn)的八項(xiàng)質(zhì)量管理原則 質(zhì)量管理體系 12 項(xiàng)原理 術(shù)語 標(biāo)準(zhǔn)理解 20xx 版 ISO9001 標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)教程 3 一、 ISO9000族的發(fā)展和 ISO9000認(rèn)證 準(zhǔn)化組織（ International Organization for Standardization，簡稱 ISO）：成立于 1947年 2月23日，是世界上最大的非政府性國際標(biāo)準(zhǔn)化組織。 實(shí)施本原則要開展的活動： ◆ 全面地理解顧客對于產(chǎn)品、價格、可依靠性等方面的需求和期望。 ◆ 建立信任感、消除恐懼心理。 ◆ 關(guān)注為顧客創(chuàng)造價 值。 ◆ 在設(shè)計過程時，應(yīng)考慮過程的步驟、活動、流程、控制措施、培訓(xùn)需求、設(shè)備、方法、信息、材料和其他資源，以達(dá)到預(yù)期的結(jié)果。 實(shí)施本原則要開展的活動： ◆ 將持續(xù)地對產(chǎn)品、過程和體系進(jìn)行改進(jìn)作為組織每一名員工的目標(biāo)。 ◆ 根據(jù)邏輯分析的結(jié)果以及經(jīng)驗(yàn)和直覺進(jìn)行決策并采取行動。 ◆ 對于人力資源管理 通過對供方的培訓(xùn)和共同改進(jìn)，發(fā)展和增強(qiáng)供方的能力。 GB/T19001規(guī)定了質(zhì)量管理體系要求。圖 1中的模式不表明更詳細(xì)的過程。質(zhì)量管理體系評價在涉及的范圍上可以有所不同，并可包括很多活動，如質(zhì)量管理體系審核和質(zhì)量管理體系評審以及自我評定。從這種意義上說，改進(jìn)是一種持續(xù)的活動。 GB/T19000 族質(zhì)量管理體系與優(yōu)秀模式之間的不同在于他們應(yīng)用范圍的不同。 —— 組織機(jī)構(gòu)：人員之間職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系的有序安排； —— 組織 結(jié)構(gòu)的正式表達(dá)通常在質(zhì)量手冊或項(xiàng)目質(zhì)量計劃中給出 提升方針和目標(biāo)來提高員工的意識、熱情和參與 識別可增加組織效益的實(shí)現(xiàn)過程 策劃未來組織和管理的轉(zhuǎn)變 制定和傳達(dá)與實(shí)現(xiàn)顧客滿意度有關(guān)的指令 —— 顧客滿意度：一項(xiàng)事務(wù)滿足顧客需要和期望的意見反饋程度 顧客的需要（顧客明確提出或隱含的要求） 合同要求（品質(zhì)、價格、交貨期、服務(wù)等） 明確的口頭要求（送貨上門、退換貨、調(diào)換房間等） 約定俗成、不言而喻的事項(xiàng)（有效期限、貨真價實(shí)、人身財產(chǎn)安全、符合法規(guī)等） —— 要求 ：規(guī)定的需要或期望，通常是隱含的或強(qiáng)制性的； —— 質(zhì)量要求：產(chǎn)品、過程或體系的內(nèi)在特性要求。 與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評審 組織應(yīng)： 評審特定顧客的要求 評審組織自己確定的其他要求（如服務(wù)承諾、格式合同等） 記錄評審的結(jié)果及對評審問題的處理措施 應(yīng)在承諾向顧客提供產(chǎn)品（如投標(biāo)、合同或訂單的接受）之前進(jìn)行評審 評審應(yīng)確保： 產(chǎn)品 要求已明確 當(dāng)顧客提出非書面要求時，顧客的要求在接受之前得到確認(rèn) 合同或訂單的要求與事前表述（如投標(biāo)或報價）的不一致已得到解決 組織具有滿足產(chǎn)品規(guī)定要求的能力 注： 當(dāng)產(chǎn)品的要求被更改時，應(yīng)確保有關(guān)的文件被修改，并確保相關(guān)人員清楚已更改的要求 顧客溝通 應(yīng)識別并安排與顧客的溝通 產(chǎn)品信息 詢價和合同或訂單的處理 顧客反饋，包括顧客抱怨 顧客溝通應(yīng) 活 動 20xx 版 ISO9001 標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)教程 18 確定需要溝通的事項(xiàng) 規(guī)定如何進(jìn)行溝通 溝通的實(shí)施控制和效果 設(shè)計和開發(fā) 設(shè)計和開發(fā)策劃 設(shè)計和 /或開發(fā)的策劃應(yīng)確定 設(shè)計和 /或開發(fā)過程的各個階段 適合于每一設(shè)計和 /或開發(fā)階段的評審、驗(yàn)證及確認(rèn)活動 設(shè)計和 /或開發(fā)活動的職責(zé)和權(quán)限 —— 對不同部門之間的接口進(jìn)行管理，確保有效的溝通并明確責(zé)任 —— 根據(jù)設(shè)計和 /或開發(fā)進(jìn)展適時調(diào)整策劃輸出 —— 鑒別一項(xiàng)活動是設(shè)計或者是開發(fā)并不是實(shí)質(zhì)性問題