【正文】 05:46:1905:46:1905:463/28/2023 5:46:19 AM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 2023年 3月 28日星期二 上午 5時(shí) 46分 19秒 05:46: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 技巧：要為合同的順利執(zhí)行設(shè)置一定的門檻，即在合同簽署后收取一定的定金。沒錯(cuò)吧？ 技巧：繼續(xù)針對(duì)客戶關(guān)注的重點(diǎn)進(jìn)行強(qiáng)化，接下來是一個(gè)漸進(jìn)的強(qiáng)化過程，當(dāng)客戶認(rèn)同的心理已經(jīng)成為一種定式后，成交的曙光就顯現(xiàn)了。 沒錯(cuò)，通過你們的介紹和其他品牌店的介紹，雖然是初次購車，我已經(jīng)有了一個(gè)大概的認(rèn)識(shí)了。 ? 在客戶簽署協(xié)議前再次使客戶相信產(chǎn)品是符合他的需求的，而且購買條件是合理的，以增強(qiáng)客戶選購的信心。 當(dāng)然最好兩者都能照顧到。 A 有一些朋友有一個(gè)擔(dān)心，就是你們公司一直是做家用車的，這款車是你們公司的第一款商務(wù)車，不知道車的性能與售后服務(wù)怎樣？ 說明：客戶表達(dá)出他們的擔(dān)心，具有一定的代表性。我陪您一起把車送到修理廠好好檢查一下吧？您什么時(shí)間方便？” “我十分理解您的心情，但是不可能換車。 我希望清楚地知道 價(jià)格的實(shí)際構(gòu)成 ，比如凈車價(jià)、牌照、保險(xiǎn)等。 試架過程（案例） Q 1 A （ 試乘試駕結(jié)束回到展廳時(shí)） 怎么樣？張先生，在剛才的試乘試駕中，是不是對(duì)這款車有了更深一步的認(rèn)識(shí)。 說明：進(jìn)一步強(qiáng)化對(duì)“座椅”的認(rèn)同。 說明：讓每一個(gè)細(xì)節(jié)都成為客戶喜歡的理由。 Q 6 A 您真有眼光。另一方面，通過“詢問”強(qiáng)化客戶感受到發(fā)動(dòng)機(jī)性能的認(rèn)識(shí)。 但是，需要提醒大家的是，方法是死的，人是活的。 車輛介紹（案例） Q 5 A 一輛車最重要的是發(fā)動(dòng)機(jī)和變速器的性能表現(xiàn)和它們之間的匹配。有什么需要我?guī)椭模? 技巧：與客戶打招呼，拉近雙方的距離。有什么需要我?guī)椭模? 技巧：與客戶打招呼，拉近雙方的距離。 產(chǎn)品介紹 產(chǎn)品介紹 ? 六方位繞車介紹法： 是指汽車銷售人員在向客戶介紹汽車的過程中，銷售人員圍繞汽車的車前方、車左方、車后方、車右方、駕駛室、發(fā)動(dòng)機(jī)蓋六個(gè)方位展示汽車 。 說明：又一次得到肯定的答復(fù)。 Q 3 A 那遇到風(fēng)雨天您還是要減慢車速而且還要小心翼翼？ 技巧：強(qiáng)化風(fēng)雨天的行車風(fēng)險(xiǎn)對(duì)客戶心理上的影響。當(dāng)然，客戶提出的問題如果是自己產(chǎn)品的強(qiáng)項(xiàng)，那是再好不過；如果不是，就要設(shè)法進(jìn)行轉(zhuǎn)化，弱化客戶對(duì)此項(xiàng)問題的關(guān)注與要求。安全系統(tǒng)是這款車的一個(gè)重要賣點(diǎn)，除了車身設(shè)計(jì)外，配備了只有高檔轎車才配備的 ESP，同時(shí)還配備了雙氙氣隨動(dòng)轉(zhuǎn)向大燈。 當(dāng)然，如果有發(fā)動(dòng)機(jī)比那款車更好的，我當(dāng)然會(huì)考慮。 哪里啦，只是知道一點(diǎn)。您買 SUV是在消費(fèi)，因?yàn)槟I這輛車只滿足了您的個(gè)人愛好，對(duì)您的工作沒有什么幫助。 我希望以置換的方式購得新車，想了解新車的信息及我現(xiàn)在所駕車輛的價(jià)格。另外，通過“朋友”這個(gè)詞匯強(qiáng)調(diào)與客戶間的關(guān)系，利于后續(xù)的銷售。那不，昨天剛到了 10輛車，今天一大早就提走了 3輛，下午還有 2輛要現(xiàn)貨。比如，他可以問，車前方的兩個(gè)大燈的有效照距是多少呀？ ? 每人至少提五個(gè)問題，每個(gè)小組匯總為 20個(gè)問題 對(duì)客戶問題進(jìn)行歸類 品牌類問題 技術(shù)類問題 競(jìng)品類問題 商務(wù)類問題 你了解自己的爸爸媽媽嗎 ? ? 給出有關(guān)他 /她的十個(gè)數(shù)字，可以嗎？ 充分了解一個(gè)人，就是對(duì)他的真正的關(guān)心和愛護(hù)，用數(shù)字表達(dá)對(duì)一個(gè)人的了解，才最可靠，最真實(shí) 怎么回答客戶的問題 ? ? 關(guān)聯(lián)可以幫助客戶趣味化地記住有關(guān) 的數(shù)字 ? 關(guān)聯(lián)可以建立你的專業(yè)顧問形象 ? 關(guān)聯(lián)可以建立信任感 ? 關(guān)聯(lián)可以強(qiáng)化彼此的關(guān)系 例子 : 說來也巧 **車內(nèi)設(shè)計(jì)了豐富的儲(chǔ)物空間，你知道一共有多少個(gè)儲(chǔ)物盒嗎？一共 38個(gè)，因?yàn)橐话闶桥⒆拥奈锲繁容^多，需要儲(chǔ)存，所以設(shè)計(jì)的數(shù)字都是與女性有關(guān)的。 需求分析案例 1 ? 銷售員：“我認(rèn)為，您現(xiàn)在買這輛 SUV車不合適，您的客戶來了以后，一輛切諾基，一輛 SUV，上哪個(gè)車都臉上掛不住。 說明：表明客戶對(duì)此款車了解還不夠深入，接下來銷售人員的產(chǎn)品展示功夫就會(huì)直接影響到這位客戶后續(xù)的銷售，但此時(shí)還不是展示產(chǎn)品的時(shí)機(jī)。 ……….. 雙方的交流繼續(xù)進(jìn)行，但不論用什么方式，只有一個(gè)目的，就是把 客戶購車的相關(guān)背景情況弄清楚。 他說這是一款不錯(cuò)的車，特別是在安全系統(tǒng)方面，配置比較高。此時(shí)，銷售人員必須對(duì)客戶所提及的汽車產(chǎn)品非常了解，才有可能不至于出現(xiàn)銷售破綻。 Q 2 A 那是說，出差的時(shí)候遇到刮風(fēng)下雨的機(jī)會(huì)比較多了？ 技巧：把高速公路的行駛與惡劣條件聯(lián)系在一起，暗示安全保障的重要性。 Q 6 A 那我再請(qǐng)教一下，您開車出差時(shí)會(huì)不會(huì)因?yàn)闀r(shí)間緊，經(jīng)常在晚上趕路。例如：同價(jià)位里，此款車型的輪胎抓地力特別強(qiáng)。 ? 案例： 這款車型是公司周年慶回饋客戶的優(yōu)惠車型，現(xiàn)在訂購最劃算了。 沒有問題，我今天剛好有空。 技巧：再一次對(duì)客戶進(jìn)行贊美，有利于解決這個(gè)問題后能夠讓客戶盡快下決心。 這也是我所期望的。 試乘過程（案例） Q 3 A 現(xiàn)在，請(qǐng)系好安全帶，我們準(zhǔn)備起步了。 技巧：進(jìn)一步介紹汽車的提速表現(xiàn)，同時(shí)，將儀表盤展現(xiàn)給客戶。這是帶防盜功能的鑰匙，只要輕輕一按這個(gè)鍵，車門就會(huì)解鎖。 Q 5 A 再感覺一下這款座椅的包裹性，是否感覺到整個(gè)身體都被座椅牢牢地包裹起來。 A （ 啟動(dòng)電門，換擋起步） 油門反應(yīng)時(shí)很靈敏。然后把他們 請(qǐng)到洽談室 ，只要他們?cè)敢庾聛恚敲磳?duì)價(jià)格或其他問題要求的程度就會(huì)降低，談判的優(yōu)勢(shì)就會(huì)減弱，銷售人員勝算的機(jī)會(huì)就會(huì)大大增強(qiáng)。如果客戶堅(jiān)持可以邀請(qǐng)決策者同來店。順便請(qǐng)教一下，關(guān)于這款車，您的朋友是怎么評(píng)價(jià)的？ 技巧：予以肯定，強(qiáng)化客戶的認(rèn)同，特別是“像您這樣”詞語的應(yīng)用，能夠讓客戶感到自己的想法并不孤單。 是的，我打算買一款越野性比較好同時(shí)又兼顧舒適性的車。 處理客戶異議 2 ? 試車前 登記駕照 說明情況 ? 試車中 避免與客戶過多交談 讓客戶充分的時(shí)間感受車輛性能 ? 試車后 主動(dòng)詢問客戶感受 確認(rèn)符合客戶要求 不主動(dòng)討論價(jià)格問題 簽約成交 ? 顧客期望 我希望在我決定購買之前我所擔(dān)心的問題都已經(jīng)得到解決。 Q 4 反過來，如果是您能擁有這樣一款車，您更會(huì)認(rèn)為這是一個(gè)很有意義、很有價(jià)值的選擇吧？ 技巧：直接向客戶提出對(duì)汽車產(chǎn)品的認(rèn)同要求。 是的。 哪里，哪里！這都是大家有緣，相信以后我們合作會(huì)更愉快。 :46:1905:46Mar2328Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 2023年 3月 28日星期二 5時(shí) 46分 19秒 05:46:1928 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023年 3月 28日星期二 5時(shí) 46分 19秒 05:46:1928 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 ………… Q 3 A 馬總，您好，您看所有的手續(xù)已經(jīng)辦妥，我們已經(jīng)安排了相關(guān)的部門和人員開始做交車的準(zhǔn)備，您就等候我的通知。由于客戶對(duì)問題的回答已經(jīng)習(xí)慣“是的”、“對(duì)”、“沒錯(cuò)”，這時(shí)即使銷售人員提出一個(gè)錯(cuò)誤的結(jié)論，客戶也會(huì)順嘴回答“是”、“對(duì)”、“好的”，這是一種高超的心理誘導(dǎo)術(shù)。 好的。 ? 讓客戶有充分的時(shí)間，按照自己的節(jié)奏來考慮商談結(jié)論，避免催促客戶。 技巧：充分肯定客戶的選擇，進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)自己的產(chǎn)品能夠符合客戶的購買目標(biāo)。您一定知道，經(jīng)過 10多年的努力，我們公司徹底轉(zhuǎn)變了整個(gè)中國消費(fèi)者對(duì)兩廂車的看法，引領(lǐng)了兩廂車的消費(fèi)潮流。如果我是您的話，也會(huì)有同樣的心情。 ? 讓客戶覺得價(jià)格公平，避免產(chǎn)生疑慮。同時(shí)，應(yīng)對(duì)整個(gè)展示的過程作一個(gè)小結(jié)，特別是要強(qiáng)調(diào)：“ 您已經(jīng)喜歡上這款車，現(xiàn)在就想馬上擁有它 ”這樣的內(nèi)容，以此進(jìn)一步判斷客戶的占有欲望的強(qiáng)弱。 技巧：在試乘已經(jīng)建立了對(duì)“發(fā)動(dòng)機(jī)”好感的基礎(chǔ)上，誘導(dǎo)客戶自己進(jìn)一步加深這種感覺。 說明：一旦客戶認(rèn)同，將會(huì)在他們的選擇標(biāo)準(zhǔn)中加上這樣一條。 技巧：對(duì)于客戶已經(jīng)表達(dá)出來對(duì)汽車產(chǎn)品的認(rèn)同要及時(shí)贊賞，這樣可以增強(qiáng)他們的認(rèn)同。 Q 4 A 好 ,發(fā)動(dòng)機(jī)都是這樣的聲音。 我希望我試車時(shí)能充分體驗(yàn)到車的特點(diǎn)，同時(shí)銷售顧問能夠做詳細(xì)說明。不論您今后選擇這兩款車的哪一款，如果你所要挑選的哪款車的發(fā)動(dòng)機(jī)達(dá)不到這樣的表現(xiàn)水平的話，那么就要重點(diǎn)考慮一下這款車的變速器與發(fā)動(dòng)機(jī)是否真的能夠匹配了。同時(shí)，對(duì)客戶的需求目標(biāo)進(jìn)行診斷。 這款車我們不太了解，最好作一下全面的介紹。 車右方 爭(zhēng)取客戶參與談話的時(shí)刻 你應(yīng)該邀請(qǐng)他打開車門、觸摸車窗、觀察輪胎，觀察他的反應(yīng)邀請(qǐng)他坐到乘客的位置。 當(dāng)然，如果安全保障系統(tǒng)又完備，而又有天窗的話，會(huì)更好一些。 Q 4 A 有沒有在雨天高速行駛時(shí)遇到過緊急情況？ 技巧：診斷性問題激發(fā)客戶對(duì)行車危險(xiǎn)的聯(lián)想。 Q 9 第 15頁 解決客戶問題案例 1 情況描述： 某客戶經(jīng)過比較，最終鎖定了兩個(gè)不同品牌的同級(jí)車，但由于各款車都有其獨(dú)到之處，他較難取舍。 Q 4 A 在來這里之前，您是否接觸過或聽說過這款車？ 技巧：了解客戶的背景情況。準(zhǔn)備要看什么樣的車？ 技巧：對(duì)于來展廳的陌生客戶，銷售顧問小李熱情地迎了上去，開場(chǎng)白簡(jiǎn)潔明了。 我剛從隔壁的展廳過來，聽他們介紹過 xx款車，相當(dāng)不錯(cuò)，特別是發(fā)動(dòng)機(jī)。 隨便看看（接著走到了展車面前）。 ★ 銷售人員既要了解客戶的顯性需求，也要了解他的隱性需求，這樣才能正確分析客戶的需要。怎么樣，您最后定了哪個(gè)價(jià)位的？ 技巧：給客戶進(jìn)一步施壓，但這個(gè)話的時(shí)候要注意，如果展廳內(nèi)的客人很少，甚至有空蕩蕩的感覺，那么這樣的話就會(huì)讓客戶感覺是在說假話。 ? 常用禮儀： 倒茶： 茶水的溫度以 80度為宜，入量大約為茶杯容量的 56成 倒水： 水的溫度以征求顧客的需要為依據(jù)，入量大約為水杯容量的 56成 端茶或端水： 一般從客人右后方，雙手將茶或水拿給客人，或左手托著茶盤，右手將茶或水拿給客人。如果消除，接下來就可以要求成交了。結(jié)果每次來接的時(shí)候，他的客戶都上了他這輛出租車，而沒去坐那輛切諾基。不過，我想請(qǐng)教一下，您之前接觸過這款車嗎？ 技巧：簡(jiǎn)明扼要地回答客戶的問題，但此時(shí)不要走進(jìn)銷售的誤區(qū)，即在不了解客戶真實(shí)意圖前就進(jìn)入到汽車產(chǎn)品的展示階段。在這里，請(qǐng)不要直接問客戶會(huì)話多少錢買車，這樣容易引起客戶的警惕，讓他們覺得如果告訴了你投資的方位，會(huì)降低他們的議價(jià)能力。同時(shí)，在介紹這款汽車前，能否向您請(qǐng)教幾個(gè)問題？ 技巧：這句話的目的是作一個(gè)緩沖，不致于讓客戶牽著鼻子走，同時(shí)可以變被動(dòng)為主動(dòng)。除此之外，還有什么問題必須考慮呢？ 技巧：再進(jìn)一步尋找客戶所面臨的需要解決的其他問題，只要找到了客戶的問題，那么成功銷售就近在咫尺了。接著，話題一轉(zhuǎn)，開始導(dǎo)入到 A品牌最有優(yōu)勢(shì)的部分 — 安全保障系統(tǒng)，尋找客戶沒有特別注意甚至是忽略掉的問題并進(jìn)行強(qiáng)化。 嗯，也是。 ? FAB介紹法： F—— function ：功能，指汽車所固有的功能。 ? 案例： 大家都知道，如果少花錢能多辦事，那是求之不得的好事呀。 Q 5 這款車的大燈采用了最新的設(shè)計(jì)潮流，轉(zhuǎn)向燈設(shè)置在大燈的上部，就像寶馬轎車一樣，比其他的車燈設(shè)計(jì)更加吸引路人。此時(shí)，要解決的就是讓他們了解為什么這款車要選擇四速的變速器。 Q 2 那您有沒有想過，當(dāng)您擁有了這輛車以后，您的客戶會(huì)不會(huì)對(duì)您及您的公司刮目相看 ？ 技巧：借用某些特殊的句型：如：“當(dāng)您擁有”、“您將會(huì)發(fā)現(xiàn)”、“當(dāng)您成為”等激發(fā)客戶占有這款汽車的欲望。 Q 2 A 您已經(jīng)坐在了副駕的位置上，自己可以試著調(diào)整一下座位的高低、前后和俯仰（等待并幫助客戶調(diào)整）。 說明：再次獲得客戶的認(rèn)同。 Q 8 比同級(jí)同排量的車省 10%， 100公里約省 1升油，如果一年行駛 5萬公里的話，將會(huì)節(jié)省 500升的汽油，按 1升 5元算，您可以算一下會(huì)使多少錢？ 技巧：僅有相對(duì)數(shù)是不夠的，要給出具體的數(shù)值，直觀地強(qiáng)化客戶對(duì)價(jià)值的認(rèn)識(shí)。這應(yīng)該就是您要買的那可款車應(yīng)該配備的座椅吧！ 技巧：充分發(fā)揮客戶“觸覺”的作用，加深他們對(duì)配置細(xì)節(jié)的關(guān)注與認(rèn)識(shí)，加上誘導(dǎo)性問題的提出來診斷并強(qiáng)化客戶今后投資時(shí)對(duì)“電動(dòng)座椅”的要求。 嗯，沒錯(cuò)。 試乘試架后（案例） Q 3 看得出，要不是這款車深深打動(dòng)了您。 ? 服務(wù)異議：接受服務(wù)時(shí)不滿意 要