【正文】 :59:4206:59Mar2328Mar23 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 。 讓顧客知道所允諾的幫助是真誠(chéng)的。 這是我們公司的規(guī)定。 ? 18)不按先后順序出菜。 ? 2)私語(yǔ)太多，不注意顧客。 年齡、服飾、語(yǔ)言、身體語(yǔ)言、行為態(tài)度等 預(yù)測(cè)顧客需求 預(yù)測(cè)顧客需求是為了提供顧客未提出但需要的服務(wù) 從下列角度進(jìn)行觀察 案例： 一個(gè)顧客急匆匆地來到某餐廳收銀處。 什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？ 行家認(rèn)為： 規(guī)范服務(wù) +超常服務(wù) =優(yōu)質(zhì)服務(wù) 14 一般服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 及時(shí)性： 顧客進(jìn)入服務(wù)區(qū)域時(shí) 很快聽到招呼。 5 What are Customers? 顧客的定義 顧客是使用我們產(chǎn)品和服務(wù)的人 6 酒店產(chǎn)品有哪些 一種是有形產(chǎn)品 ：我們所能看到的一切東西，又叫硬件設(shè)施。 是指酒店全體員工在與一切酒店利益相關(guān)的人或組織的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動(dòng)服務(wù)的欲望和意識(shí)。 服務(wù)質(zhì)量決定酒店的 發(fā)展 。又過了一會(huì)兒，上來了媽媽的果汁。因?yàn)樵诳腿丝磥硎菦]有分別的： 每個(gè)人都是酒店的形象代言人 。 ? 15)無法解說菜單內(nèi)容。 ?化抱怨為玉帛？ ?將顧客抱怨、不滿妥善處理， 70%顧客會(huì)再度光臨； ?當(dāng)場(chǎng) 圓滿解決， 95%會(huì)再光臨； ?平均而言，當(dāng)一個(gè)顧客的抱怨被圓滿處理后，他會(huì)將滿意的情形，轉(zhuǎn)告 5人。 耐心地聽完對(duì)方的全部敘述后再作出回答。 06:59:4206:59:4206:59Tuesday, March 28, 2023 1乍見翻疑夢(mèng)，相悲各問年。 上午 6時(shí) 59分 42秒 上午 6時(shí) 59分 06:59: 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 :59:4206:59:42March 28, 2023 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 上午 6時(shí) 59分 42秒 上午 6時(shí) 59分 06:59: 沒有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 不使用會(huì)給對(duì)方火上澆油的措辭。 我們可不負(fù)責(zé)。 ? 21)不讓客人看菜單，就要求點(diǎn)菜。 ? 5)對(duì)常客特別殷勤。” 收銀員： …… 二： 聽 —— 拉近與客人的關(guān)系 23 ?鄉(xiāng)音濃重的語(yǔ)文老師，為學(xué)生朗讀一首題為《臥春》的陸游古詩(shī)，要大家寫在筆記本上。 顧客反饋： 傾聽顧客的意見。 8 服務(wù)質(zhì)量的基本內(nèi)容 優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度 酒店各崗位的服務(wù)人員對(duì)待各類賓客所持的情緒反映。 ? 服務(wù)是由 酒店員工 做的。 12 服務(wù)質(zhì)量的重要性 服務(wù)質(zhì)量決定酒店的 信譽(yù) 。一位客人自言自語(yǔ)道：“我真不想吃飯了，只想睡一覺”，另一個(gè)說：“我也是”。 25 三：說 —— 會(huì)說是關(guān)鍵 實(shí)際演練： 一位用完餐已離去又急匆匆返回的客人，詢問餐廳服務(wù)人員有沒有見到他的鑰匙。 ? 12)一味推銷高價(jià)菜肴。 37 想想這些統(tǒng)計(jì)結(jié)果（一） 當(dāng)顧客心中有抱怨時(shí)： 4% 會(huì)告訴你 96% 默默離去 其中， 90% 不再光顧 顧客為何不上門 3% 搬家 5% 和其他同業(yè)有交情 9% 價(jià)錢過高 14% 產(chǎn)品品質(zhì)不佳