【正文】 :55:1116:55Mar2327Mar23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 。賴克爾德通過對服務(wù)企業(yè)的研究，發(fā)現(xiàn)了一個與高利潤和快速增長密切相關(guān)的因素 顧客忠誠度。在資產(chǎn)方面，你可以看到有多少多少架飛機值多少多少錢。 7 Fudan University Fan Xiucheng 服務(wù)利潤鏈 8 Fudan University Fan Xiucheng ? 顧客滿意 Customer Satisfaction 顧客忠誠 Customer Loyalty 收入增長 Revenue Growth 盈利能力 Profitability 內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量 Internal Service Quality 員工滿意 Employee Satisfaction 員工保留 Employee Retention 員工生產(chǎn)率 Employee Productivity 外部服務(wù) 價值 External Service Value 運營戰(zhàn)略與服務(wù)傳送系統(tǒng) Operating Strategy and Service Delivery System ?workplace design ?job design ?employee selection and development ?employee rewards and recognition ?tools for serving customers ?service concept: results for customers ?service designed and delivered to meet targeted customers’ needs ?Retention ?Repeat business ?Referral 9 Fudan University Fan Xiucheng 顧客價值 —— 服務(wù)利潤鏈的中心 ? 服務(wù)利潤鏈的中心是顧客價值等式： 為顧客創(chuàng)造的服務(wù)效用 +服務(wù)過程質(zhì)量 價值 = —————————————————— 服務(wù)的價格 +獲得服務(wù)的成本 ? 顧客價值等式說明：可以通過增加服務(wù)效用和提高服務(wù)過程質(zhì)量，或者降低價格和服務(wù)獲得的成本，來提高服務(wù)價值。 16:55:1116:55:1116:55Monday, March 27, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 下午 4時 55分 11秒 下午 4時 55分 16:55: ? 楊柳散和風，青山澹吾慮。 :55:1116:55:11March 27, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 下午 4時 55分 11秒 下午 4時 55分 16:55: ? 沒有失敗，只有暫時停止成功！。該計劃取得了非常好的效果， Schlesinger據(jù)此總結(jié)出一系列的觀點。因為這才是 我們的資產(chǎn) ——對于我們的服務(wù)感到高興并會再來買票的乘客 。在所分析的企業(yè)中，當顧客忠誠度上升5%時，利潤的上升幅度將達到 25%到 85%。 , March 27, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 。 2023年 3月 27日星期一 4時 55分 11秒 16:55:1127 March 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 :55:1116:55Mar2327Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 16 Fudan University Fan Xiucheng 員工能力循環(huán) 仔細地選擇員工和顧客（包括自我選擇 ） 高質(zhì)量培訓(xùn) 精心設(shè)計 的支持體系 —信息； —設(shè)施 滿足顧客需求的 較高標準 對員工的明確 限制和期望 適當獎勵 和經(jīng)常認可 滿意的員工 員工推薦 潛在求職者 17 Fudan University Fan Xiucheng 聯(lián)結(jié)顧客滿意與員工滿意的“滿意鏡” 更多的重復(fù)購買 更熟悉顧客的需求 及滿足需求的方式 更愿意抱怨 更多的服務(wù)失誤 補救失誤的機會 更高的 更高的 顧客滿意度 員工滿意度 更低的成本 更高的生產(chǎn)率 更好的結(jié)果 更佳的服務(wù)質(zhì)量 18 Fudan University Fan Xiucheng “滿意鏡”的證據(jù) *“重要”是指員工滿意度與顧客滿意度之間的關(guān)聯(lián)度達到 99%的水平