范秀成-第2單元服務(wù)利潤鏈(完整版)
【正文】 t s 購買新產(chǎn)品P u r c h a s e s o f s t a n d a r dp r o d u c t s 購買一般 產(chǎn)品C u s t o m e r a c q u i s i t i o n c o s t s 獲得顧客的成本14 Fudan University Fan Xiucheng 顧客忠誠循環(huán) ? Sasser和弗雷德 5 Fudan University Fan Xiucheng PIMS研究 （ Profit Impact of Market Share,1970’s） 贏利率 % 30 20 10 10 20 30 40 市場份額 % 6 Fudan University Fan Xiucheng 利潤、增長與顧客忠誠度 ? 90年代初期，哈佛商學(xué)院教授 Sasser同美國 BAIN咨詢公司的弗雷德 第 2單元 服務(wù)利潤鏈 復(fù)旦大學(xué)管理學(xué)院 范秀成 市場營銷系教授、博士生導(dǎo)師 服務(wù)營銷與服務(wù)管理研究中心主任 2023/3/27 1 Fudan University Fan Xiucheng 服務(wù)業(yè)務(wù)的盈利模式 2 Fudan University Fan Xiucheng 案例 ? 簡卡爾森（ Jan Carlson）與 SAS航空公司 看一下我們的資產(chǎn)負(fù)債表。 ? 盡可能地爭奪市場份額也被視為企業(yè)界的金科玉律。通過價值等式，將 顧客和員工 聯(lián)系起來。 16 Fudan University Fan Xiucheng 員工能力循環(huán) 仔細(xì)地選擇員工和顧客（包括自我選擇 ） 高質(zhì)量培訓(xùn) 精心設(shè)計 的支持體系 —信息； —設(shè)施 滿足顧客需求的 較高標(biāo)準(zhǔn) 對員工的明確 限制和期望 適當(dāng)獎勵 和經(jīng)常認(rèn)可 滿意的員工 員工推薦 潛在求職者 17 Fudan University Fan Xiucheng 聯(lián)結(jié)顧客滿意與員工滿意的“滿意鏡” 更多的重復(fù)購買 更熟悉顧客的需求 及滿足需求的方式 更愿意抱怨 更多的服務(wù)失誤 補救失誤的機會 更高的 更高的 顧客滿意度 員工滿意度 更低的成本 更高的生產(chǎn)率 更好的結(jié)果 更佳的服務(wù)質(zhì)量 18 Fudan University Fan Xiucheng “滿意鏡”的證據(jù) *“重要”是指員工滿意度與顧客滿意度之間的關(guān)聯(lián)度達(dá)到 99%的水平 組織 經(jīng)營業(yè)務(wù) 員工類型 發(fā)現(xiàn) MCI通訊公司 電話通信 服務(wù)中心員工 員工滿意、顧客滿意及顧客再接受服務(wù)意愿之間的重要聯(lián)系 ChickFilA 食品服務(wù) 酒店員工 78%的顧客滿意度達(dá)到中上的酒店都擁有中上程度的員工滿意 西歐貨幣中心銀行 銀行業(yè) 銀行分支員工 員工滿意與顧客滿意之間的重要聯(lián)系 梅杰美國旅行服務(wù) 旅行服務(wù) 分支辦公室員工 員工滿意與顧客滿意之間的重要聯(lián)系 服務(wù)專家公司的Merry Maids子公司 清潔服務(wù) 清潔服務(wù)提供者 員工滿意度提高 1%=員工承諾提高 %=顧客滿意度提高 % 蘭克施樂公司 辦公設(shè)備 服務(wù)中心員工 員工滿意與顧客滿意之間的重要聯(lián)系 19 Fudan University Fan Xiucheng 顧客與員工 ? CRM 顧客關(guān)系管理 ? 顧客滿意度 ? 顧客保留 ? 顧客生命周期價值 ? 關(guān)鍵顧客 ? ERM 員工關(guān)系管理 ? 員工滿意度 ? 員工保留 ? 員工生命周期價值 ? 關(guān)鍵員工 像對待員工一樣
數(shù)學(xué)相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1