范秀成-第2單元服務(wù)利潤(rùn)鏈-文庫(kù)吧在線文庫(kù)
【正文】 ognition ?tools for serving customers ?service concept: results for customers ?service designed and delivered to meet targeted customers’ needs ?Retention ?Repeat business ?referral 服務(wù)利潤(rùn)鏈 29 Fudan University Fan Xiucheng 顧客價(jià)值 —— 服務(wù)利潤(rùn)鏈的中心 服務(wù)利潤(rùn)鏈的中心是顧客價(jià)值等式： 為顧客創(chuàng)造的服務(wù)效用 +服務(wù)過(guò)程質(zhì)量 價(jià)值 = —————————————————— 服務(wù)的價(jià)格 +獲得服務(wù)的成本 ? 顧客價(jià)值等式說(shuō)明：可以通過(guò)增加服務(wù)效用和提高服務(wù)過(guò)程質(zhì)量，或者降低價(jià)格和服務(wù)獲得的成本，來(lái)提高服務(wù)價(jià)值。 10 Fudan University Fan Xiucheng 顧客忠誠(chéng)驅(qū)動(dòng)利潤(rùn)和增長(zhǎng) A 5% increase in customer loyalty can produce profit increases from 25% to 85%. 顧客忠誠(chéng)度 5%的 增長(zhǎng)可導(dǎo)致利潤(rùn)增長(zhǎng) 25%85% 25%85%75%25%50%45% 45%40%35%0%20%40%60%80%100%Auto service chain汽車(chē)服務(wù)連鎖Branch bankdeposits 銀行分支機(jī)構(gòu)存款Credit card 信用卡Credit insurance 信用保險(xiǎn)Insurance brokege保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人Industrialdistribution 產(chǎn)業(yè)分銷(xiāo)Industrial laundry工業(yè)洗衣Office bldg.Management 寫(xiě)字樓管理Software 軟件Percent Increase in Customer Value顧客價(jià)值的百分比增長(zhǎng)11 Fudan University Fan Xiucheng 804066727987 929699103106111116120124130137142148155161100500501001502001 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21年利潤(rùn)額（美元）信用卡行業(yè)顧客生命周期利潤(rùn)模式 12 Fudan University Fan Xiucheng 顧客保持率與利潤(rùn)增長(zhǎng) 160 單位 :百萬(wàn)美元 95%的保持率 140 120 稅 100 90%的保持率 前 80 利 60 潤(rùn) 40 20 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 年數(shù) 13 Fudan University Fan Xiucheng Customer Lifetime Value 顧客 終身 價(jià)值 0 1 2 3 4 5Y e a r 年份Net Impact on Operating Profit運(yùn)營(yíng)凈利潤(rùn)S u g g e s t i o n s f o r p r o d u c t o rs e r v i c e i m p r o v e m e n t 來(lái)源于產(chǎn)品服務(wù)改進(jìn)建議的利潤(rùn)R e f e r r a l s 來(lái)源于推薦人的利潤(rùn)P r o f i t f r o m p r i c e p r e m i u m o nc u s t o m p r o d u c t s 來(lái)源于產(chǎn)品溢價(jià)的利潤(rùn)R e d u c e d c o s t s o f s e r v i n gc u s t o m e r 服務(wù)顧客帶來(lái)的成本降低P u r c h a s e s o f n e w p r o d u c
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