【正文】 09:16:1309:16:1309:163/27/2023 9:16:13 AM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 2023年 3月 27日星期一 上午 9時(shí) 16分 13秒 09:16: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 顧客說她們要上班、時(shí)間緊，同時(shí)也不知道存包牌丟到哪里了。我們對(duì)待顧客投訴的原則是：軟化矛盾而不是激化矛盾，所以這需要我們投訴處理的負(fù)責(zé)人要不斷提高自身的綜合素質(zhì)，強(qiáng)化自己對(duì)于顧客投訴的認(rèn)識(shí)與理解，盡量避免因自己的失誤而造成的不良后果。我?guī)綐窍碌墓駟T機(jī)上取 錢好嗎？ 顧客： 遠(yuǎn)不遠(yuǎn)？我還有急事趕回去呢？ 結(jié)果，柜員機(jī)上也取不到錢。 14 F、 對(duì)工作人員態(tài)度，服務(wù)之投訴 i. 服務(wù)人員態(tài)度不佳 ii. 快訊未收到 iii. 送修商品維修期過長(zhǎng)或維修不好 iv. 其他 15 處理細(xì)則 i. 填寫好 《 顧客投訴登記表 》 ，并向顧客致歉，獲得諒解。 v. 整理相關(guān)資料，提出 [重大異常報(bào)告 ]，送交總管理處。投訴的內(nèi)容大致是：顧客李小姐從我商場(chǎng)購(gòu)買了晨光酸牛奶后，馬上去一家餐館吃飯，吃完飯李小姐隨手拿出酸牛奶讓自己的孩子喝，自己則在一邊跟朋友聊天，突然聽見孩子大叫： “媽媽，這里有蒼蠅。這種環(huán)境為那些利欲熏心、意圖不軌的人提供了難得的機(jī)會(huì)。值班經(jīng)理來后詢問了情況，打電話給播音處尋找，幾分鐘后就有消息說在購(gòu)物車上找到了。 , March 27, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 2023年 3月 27日星期一 上午 9時(shí) 16分 13秒 09:16: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 。 , March 27, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 案后語： 此事件值得每位管理者和員工反思，它不僅是對(duì)零售業(yè)從業(yè)人員職業(yè)道德的考驗(yàn)，更是對(duì)一個(gè)人自身素質(zhì)與品質(zhì)的檢驗(yàn)，做為一課之長(zhǎng)的 A某在賣場(chǎng)停電，工作現(xiàn)場(chǎng)比較混亂時(shí)，不僅不嚴(yán)守工作崗位，而且千方百計(jì)借此機(jī)會(huì)為自己牟取私利，這樣的管理人員的行為實(shí)在讓人不齒！ 身為部門管理人員在工作中應(yīng)有高度的責(zé)任心，要在任何情況下保持高度的職業(yè)警覺心，以防部門管理運(yùn)作中出現(xiàn)漏洞。 36 客訴應(yīng)變技巧 案例三 第二天，商場(chǎng)負(fù)責(zé)人給顧客打了電話，告訴顧客：我商場(chǎng)已與 “晨光 ”牛奶公司取得聯(lián)系，希望能邀請(qǐng)顧客去 “晨光 ”牛奶廠家參觀了解（晨光牛奶的流水生產(chǎn)線：生產(chǎn) ——包裝 ——檢驗(yàn)全過程全是在無菌封閉的操作間進(jìn)行的），并提出，本著商場(chǎng)對(duì)顧客負(fù)責(zé)的態(tài)度，如果顧客要求，我們可以聯(lián)系相關(guān)檢驗(yàn)部門對(duì)蒼蠅的死亡時(shí)間進(jìn)行鑒定與確認(rèn)。 ? 我們會(huì)立刻聯(lián)絡(luò)這家廠商幫您解決，盡量不耽誤您的時(shí)間。2023/3/27 1 客訴處理程序 如何處理顧客投訴 2 ? 培訓(xùn)目的： 掌握客訴處理基本工作及技巧； 提高顧客對(duì)公司的滿意度； ? 培訓(xùn)對(duì)象：本公司所有員工 ? 培訓(xùn)內(nèi)容：客訴處理程序； 3 1. 目錄 ? 客訴抱怨處理原則 ? 接受顧客投訴處理程序 ? 客訴種類及處理細(xì)則 ? 應(yīng)對(duì)技巧 ? 案例 4 2. 客訴抱怨處理原則 原則一 :立刻向顧客道歉 唯有創(chuàng)造顧客、企業(yè)及服務(wù)人員的三贏局面，才是完美的顧客抱怨，并且真正實(shí)現(xiàn)將 [顧客抱怨 ]轉(zhuǎn)變?yōu)?[滿意顧客 ]的理想。 不可能，怎么可能！ 難道我會(huì)騙你嗎 你有什么證據(jù)嗎？ 我真的沒騙你?。? 我也不清楚！ 這是公司的規(guī)定，有問題你去找我們公司 這是你自己的問題！ 你不應(yīng)該這樣做！ 21 如何處理情緒激動(dòng)的顧客抱怨 如果顧客抱怨就象吃了炸彈，那 …… ? 撤換當(dāng)事人，最好由職位較高者出面處理 ? 改變場(chǎng)所之前要先暫?，F(xiàn)行工作，請(qǐng)其他同事代班 我又不是有意的，干嗎發(fā)這么大皮氣 客訴處理技巧 22 客訴處理技巧 23