【正文】 第 99頁 ISO培訓(xùn)系列教材 (二 ） 理解要點 持續(xù)改進 問題意識 危機意識 改進意識 日常改進 重大改進 檢查、統(tǒng)計、分析、 糾正、預(yù)防 內(nèi)部審核 管理評審 方針、目標調(diào)整 機構(gòu)調(diào)整、過程改進 ： ： 方針、目標、內(nèi)外審核、數(shù)據(jù)分析糾正、糾正預(yù)防措施、管理評審 第 100頁 ISO培訓(xùn)系列教材 (二 ） 糾正措施 組織應(yīng)采取措施 ， 以消除不合格的原因 ， 防止不合格的再發(fā)生 ， 糾正措施應(yīng)與所遇到的不合格的影響程度相適應(yīng) 。 應(yīng)保持符合接收準則的證據(jù) 。 8 理解要點 總則 確定測量和分析改進的范圍和項目 （ 對象計劃 ） 確定測量和分析改進的準則和目標 （ 目標計劃 ） 確定測量和分析改進的方法 （ 方法計劃 ） 測量、分析和改 進過程的策劃 第 87頁 返回 ISO培訓(xùn)系列教材 (二 ） 監(jiān)視和測量 顧客滿意 作為對質(zhì)量管理體系業(yè)績的一種測量 ， 組織應(yīng)對顧客有關(guān)組織是否滿足其要求的感受的信息進行監(jiān)視 ， 并確定獲取和利用這種信息的方法 。 理解要點 內(nèi)部處理 預(yù)定交貨地點 標識 搬運 包裝 貯存 保護 維護產(chǎn)品的固有質(zhì)量，以確保產(chǎn)品與顧客的要求相一致 T1 T2 檢驗區(qū) 合格章 防碰撞 防雨淋 搬運設(shè)備 搬運方法 內(nèi)外部包裝 （如相對固定） 先進先出 定期確認 防損壞 防變質(zhì) 防誤用 第 82頁 ISO培訓(xùn)系列教材 (二 ） 監(jiān)視和測量裝置的控制 組織應(yīng)確定需實施的監(jiān)視和測量以及所需的監(jiān)視和測量裝置 ， 為產(chǎn)品符合確定的要求 （ 見 ） 提供證據(jù) 。 證實特殊過程能力以達到策劃的結(jié)果 。 第 69頁 ISO培訓(xùn)系列教材 (二 ） 采購 采購過程 組織應(yīng)確保采購的產(chǎn)品符合規(guī)定的采購要求 。 ◆ 評價滿足要求的能力 ◆ 找出問題解決問題 參加者： 與被評審階段有關(guān)的職能方代表 記錄： a)評審結(jié)果 b)跟蹤措施 第 63頁 ISO培訓(xùn)系列教材 (二 ） 設(shè)計和開發(fā)驗證 為確保設(shè)計和開發(fā)輸出滿足輸入的要求 ， 應(yīng)依據(jù)所策劃的安排 （ ） 對設(shè)計和開發(fā)進行驗證 。 第 56頁 ISO培訓(xùn)系列教材 (二 ） 理解要點 設(shè)計和開發(fā)策劃 ? 組織必須對產(chǎn)品的設(shè)計和開發(fā)進行策劃和控制 。 策劃的輸出形式應(yīng)適合于組織的運作方式 。 第 34頁 ISO培訓(xùn)系列教材 (二 ） 職責 、 權(quán)限和溝通 職責和權(quán)限 最高管理者應(yīng)確保組織內(nèi)的職責 、 權(quán)限得到規(guī)定和溝通 。 應(yīng)編制形成文件的程序 ， 以規(guī)定質(zhì)量記錄的標識 、 貯存 、 保護 、 檢索 、 保存期限和處置所需的控制 。 組織應(yīng)： a) 識別質(zhì)量管理體系所需的過程及其在組織中應(yīng)用 （ 見 ） 。 當本標準的任何要求因組織及其產(chǎn)品的特點不適用時，可以考慮對其進行刪減。在滿足顧客要求方面，GB/T19001所關(guān)注的是質(zhì)量管理體系的有效性。 返回 第 1頁 ISO培訓(xùn)系列教材 (二 ） 過程方法 本標準鼓勵在建立、實施質(zhì)量管理體系以及改進其有效性時采用過程方法，通過滿足顧客要求，增強顧客滿意。 為使組織有效運作，必須識別和管理眾多相互關(guān)聯(lián)的活動。 與 GB/T19001相比， GB/T19004為質(zhì)量管理體系更寬范圍的目標提供了指南。 除非刪減僅限于本標準第 7章中那些不影響組織提供滿足顧客和適用法律法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力或責任的要求，否則不能聲稱符合本標準。 b) 確定這些過程的順序和相互作用； c) 確定為確保這些過程的有效運作和控制所需的準則和方法； 第 14頁 返回 ISO培訓(xùn)系列教材 (二 ） d) 確保可以獲得必要的資源和信息 ， 以支持這些過程的運作和對這些過程的監(jiān)視； e) 監(jiān)視 、 測量和分析這些過程； f) 實施必要的措施 ， 以實現(xiàn)對這些過程所策劃的結(jié)果和對這些過程的持續(xù)改進 。 第 23頁 ISO培訓(xùn)系列教材 (二 ） 理解要點 ?標識：編號 、 顏色等 。 第 35頁 ISO培訓(xùn)系列教材 (二 ） 理解要點 ? 明確機構(gòu)部門設(shè)置 ? 明確職責、權(quán)限 ? 規(guī)定各部門相互關(guān)系與接口 ? 有效開展多項活動、定期溝通 第 36頁 ISO培訓(xùn)系列教材 (二 ） 管理者代表 最高管理者應(yīng)指定一名管理者 ， 無論該成員在其他方面的職責如何 ， 應(yīng)具有以下方面的職責和權(quán)限： a) 確保質(zhì)量管理體系所需的過程得到建立 、實施和保持； b) 向最高管理者報告質(zhì)量管理體系的業(yè)績和任何改進的需求； c) 確保在整個組織內(nèi)提高滿足顧客要求的意識 。 注 1：對應(yīng)用于特定產(chǎn)品 、 項目或合同的質(zhì)量管理體系的過程 （ 包括產(chǎn)品實現(xiàn)過程 ） 和資源作出規(guī)定的文件可稱之為質(zhì)量計劃 。 ? 設(shè)計和開發(fā)的策劃必須確定： ? 開發(fā)過程的階段 （ 與產(chǎn)品特點相符合 ） ? 階段的評審 、 驗證和確認活動 ? 職責權(quán)限 ? 組織接口必須加以管理 ， 確保溝通 、 明確職責 ? 策劃輸出的階段性更新 第 57頁 ISO培訓(xùn)系列教材 (二 ） 設(shè)計和開發(fā)輸入 應(yīng)確定與產(chǎn)品要求有關(guān)的輸入 ， 并保持記錄 （ 見 ） 。驗證結(jié)果及任何必要措施的記錄應(yīng)予保持 （ 見） 。對供方及采購的產(chǎn)品控制的類型和程度應(yīng)取決于采購的產(chǎn)品對隨后的產(chǎn)品實現(xiàn)或最終產(chǎn)品的影響 。 確認的安排 作出規(guī)定 ， 包括： 1) 對過程的能力進行確認 2) 對人員資格鑒定 3) 對方法和程序嚴格執(zhí)行 4) 對記錄有可追溯性 5) 必要時 ， 定期確認 第 77頁 ISO培訓(xùn)系列教材 (二 ） 標識和可追溯性 適當時 ， 組織應(yīng)在產(chǎn)品實現(xiàn)的全過程中使用適宜的方法識別產(chǎn)品 。 組織應(yīng)建立過程 ， 以確保監(jiān)視和測量活動可行并以與監(jiān)視和測量的要求相一致的方式實施 。 理解要點 顧客滿意 現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營理念 ：以顧客為中心 達到顧客滿意 實現(xiàn)永繼經(jīng)營 顧客滿意度測量 信息收集途徑：顧客投訴、與顧客溝通、問卷調(diào)查、 消費報告、行業(yè)研究、第三方評論等 信息統(tǒng)計分析利用： a)分析方法 b)分析頻次 第 88頁 ISO培訓(xùn)系列教材 (二 ） 內(nèi)部審核 組織應(yīng)按策劃的時間間隔進行內(nèi)部審核 ， 以確定質(zhì)量管理體系是否： a) 符合策劃的安排 （ 見 ） 、 本標準的要求以及組織所確定的質(zhì)量管理體系的要求； b) 得到有效實施與保持 。 記錄應(yīng)指明有權(quán)放行產(chǎn)品的人員 （ 見 ） 。 應(yīng)編制形成文件的程序 ， 以規(guī)定以下方面的要求： a) 評審不合格 （ 包括顧客報怨 ） ； b) 確定不合格的原因； c) 評價確保不合格不再發(fā)生的措施的需求； d) 確定和實施所需的措施； e) 記錄所采取措施的結(jié)果 （ 見 ) ； f) 評審所采取的糾正措施。 2）程序 3）常用統(tǒng)計技術(shù)： a. 查檢表 b. 層別法 c. 柏拉圖 d. 因果圖 e. 散布圖 f. 直方圖 g. 控制圖 統(tǒng)計技術(shù) 數(shù)據(jù)收集 分析整理 獲取信息 有效利用 a)標準化 b)決策 c)糾正預(yù)防 a)抽樣 b)統(tǒng)計 a)問題點 b)改善點 c)側(cè)重點 收集測量監(jiān)視記錄、歷史資料、 顧客滿意競爭對手相關(guān)信息 第 98頁 ISO培訓(xùn)系列教材 (二 ） 改進 持續(xù)改進 組織應(yīng)利用質(zhì)量方針 、 質(zhì)量目標 、 審核結(jié)果 、 數(shù)據(jù)分析 、 糾正和預(yù)防措施以及管理評審 ， 持續(xù)改進質(zhì)量管理體系的有效性 。 這種監(jiān)視和測量應(yīng)依據(jù)所策劃的安排 （ 見 ） ， 在產(chǎn)品實現(xiàn)過程的適當階段進行 。 這應(yīng)包括對統(tǒng)計技術(shù)在內(nèi)的適用方法及其應(yīng)用程度的確定 。 防護也應(yīng)適用于產(chǎn)品的組成部分 。 第 76頁 ISO培訓(xùn)系列教材 (二 ） 理解要點 確認 特殊過程 如：焊接 、 壓鑄 、 熱處理 、 電鍍 、 油漆等 。 b)實施前得到批準 。 目的： 即作可行性判斷 （ 例如參數(shù)確定 、 方案 選擇 、 特性 、 特征的界定 ） ◆ 適當?shù)碾A段 ， 系統(tǒng)的評審 。 隨設(shè)計和開發(fā)的進展 ， 在適當時 ， 策劃的輸出應(yīng)予以更新 。 在對產(chǎn)品實現(xiàn)進行策劃時 ， 組織應(yīng)確定以下方面的適當內(nèi)容： a) 產(chǎn)品的質(zhì)量目標和要求； b) 針對產(chǎn)品確定過程 、 文件和資源的需求； c) 產(chǎn)品所要求的驗證 、 確認 、 監(jiān)視 、 檢驗和試驗活動 ，以及產(chǎn)品接收準則； d) 為實現(xiàn)過程及其產(chǎn)品滿足要求提供證據(jù)所需的記錄 。 第 33頁 ISO培訓(xùn)系列教材 (二 ） 理解要點 為實現(xiàn)質(zhì)量目標 開展質(zhì)量策劃 建立質(zhì)量管理體系 投入資源 體系實施 定期評審 持續(xù)改進 確保組織的變化在受控狀態(tài)下進行，并在變化期間質(zhì)量 體系得以有