【正文】 第 99頁(yè) ISO培訓(xùn)系列教材 (二 ） 理解要點(diǎn) 持續(xù)改進(jìn) 問(wèn)題意識(shí) 危機(jī)意識(shí) 改進(jìn)意識(shí) 日常改進(jìn) 重大改進(jìn) 檢查、統(tǒng)計(jì)、分析、 糾正、預(yù)防 內(nèi)部審核 管理評(píng)審 方針、目標(biāo)調(diào)整 機(jī)構(gòu)調(diào)整、過(guò)程改進(jìn) ： ： 方針、目標(biāo)、內(nèi)外審核、數(shù)據(jù)分析糾正、糾正預(yù)防措施、管理評(píng)審 第 100頁(yè) ISO培訓(xùn)系列教材 (二 ） 糾正措施 組織應(yīng)采取措施 ， 以消除不合格的原因 ， 防止不合格的再發(fā)生 ， 糾正措施應(yīng)與所遇到的不合格的影響程度相適應(yīng) 。 應(yīng)保持符合接收準(zhǔn)則的證據(jù) 。 8 理解要點(diǎn) 總則 確定測(cè)量和分析改進(jìn)的范圍和項(xiàng)目 （ 對(duì)象計(jì)劃 ） 確定測(cè)量和分析改進(jìn)的準(zhǔn)則和目標(biāo) （ 目標(biāo)計(jì)劃 ） 確定測(cè)量和分析改進(jìn)的方法 （ 方法計(jì)劃 ） 測(cè)量、分析和改 進(jìn)過(guò)程的策劃 第 87頁(yè) 返回 ISO培訓(xùn)系列教材 (二 ） 監(jiān)視和測(cè)量 顧客滿意 作為對(duì)質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)的一種測(cè)量 ， 組織應(yīng)對(duì)顧客有關(guān)組織是否滿足其要求的感受的信息進(jìn)行監(jiān)視 ， 并確定獲取和利用這種信息的方法 。 理解要點(diǎn) 內(nèi)部處理 預(yù)定交貨地點(diǎn) 標(biāo)識(shí) 搬運(yùn) 包裝 貯存 保護(hù) 維護(hù)產(chǎn)品的固有質(zhì)量，以確保產(chǎn)品與顧客的要求相一致 T1 T2 檢驗(yàn)區(qū) 合格章 防碰撞 防雨淋 搬運(yùn)設(shè)備 搬運(yùn)方法 內(nèi)外部包裝 （如相對(duì)固定） 先進(jìn)先出 定期確認(rèn) 防損壞 防變質(zhì) 防誤用 第 82頁(yè) ISO培訓(xùn)系列教材 (二 ） 監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制 組織應(yīng)確定需實(shí)施的監(jiān)視和測(cè)量以及所需的監(jiān)視和測(cè)量裝置 ， 為產(chǎn)品符合確定的要求 （ 見(jiàn) ） 提供證據(jù) 。 證實(shí)特殊過(guò)程能力以達(dá)到策劃的結(jié)果 。 第 69頁(yè) ISO培訓(xùn)系列教材 (二 ） 采購(gòu) 采購(gòu)過(guò)程 組織應(yīng)確保采購(gòu)的產(chǎn)品符合規(guī)定的采購(gòu)要求 。 ◆ 評(píng)價(jià)滿足要求的能力 ◆ 找出問(wèn)題解決問(wèn)題 參加者： 與被評(píng)審階段有關(guān)的職能方代表 記錄： a)評(píng)審結(jié)果 b)跟蹤措施 第 63頁(yè) ISO培訓(xùn)系列教材 (二 ） 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)驗(yàn)證 為確保設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)輸出滿足輸入的要求 ， 應(yīng)依據(jù)所策劃的安排 （ ） 對(duì)設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)進(jìn)行驗(yàn)證 。 第 56頁(yè) ISO培訓(xùn)系列教材 (二 ） 理解要點(diǎn) 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)策劃 ? 組織必須對(duì)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)進(jìn)行策劃和控制 。 策劃的輸出形式應(yīng)適合于組織的運(yùn)作方式 。 第 34頁(yè) ISO培訓(xùn)系列教材 (二 ） 職責(zé) 、 權(quán)限和溝通 職責(zé)和權(quán)限 最高管理者應(yīng)確保組織內(nèi)的職責(zé) 、 權(quán)限得到規(guī)定和溝通 。 應(yīng)編制形成文件的程序 ， 以規(guī)定質(zhì)量記錄的標(biāo)識(shí) 、 貯存 、 保護(hù) 、 檢索 、 保存期限和處置所需的控制 。 組織應(yīng)： a) 識(shí)別質(zhì)量管理體系所需的過(guò)程及其在組織中應(yīng)用 （ 見(jiàn) ） 。 當(dāng)本標(biāo)準(zhǔn)的任何要求因組織及其產(chǎn)品的特點(diǎn)不適用時(shí)，可以考慮對(duì)其進(jìn)行刪減。在滿足顧客要求方面，GB/T19001所關(guān)注的是質(zhì)量管理體系的有效性。 返回 第 1頁(yè) ISO培訓(xùn)系列教材 (二 ） 過(guò)程方法 本標(biāo)準(zhǔn)鼓勵(lì)在建立、實(shí)施質(zhì)量管理體系以及改進(jìn)其有效性時(shí)采用過(guò)程方法，通過(guò)滿足顧客要求，增強(qiáng)顧客滿意。 為使組織有效運(yùn)作，必須識(shí)別和管理眾多相互關(guān)聯(lián)的活動(dòng)。 與 GB/T19001相比， GB/T19004為質(zhì)量管理體系更寬范圍的目標(biāo)提供了指南。 除非刪減僅限于本標(biāo)準(zhǔn)第 7章中那些不影響組織提供滿足顧客和適用法律法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力或責(zé)任的要求，否則不能聲稱符合本標(biāo)準(zhǔn)。 b) 確定這些過(guò)程的順序和相互作用； c) 確定為確保這些過(guò)程的有效運(yùn)作和控制所需的準(zhǔn)則和方法； 第 14頁(yè) 返回 ISO培訓(xùn)系列教材 (二 ） d) 確?？梢垣@得必要的資源和信息 ， 以支持這些過(guò)程的運(yùn)作和對(duì)這些過(guò)程的監(jiān)視； e) 監(jiān)視 、 測(cè)量和分析這些過(guò)程； f) 實(shí)施必要的措施 ， 以實(shí)現(xiàn)對(duì)這些過(guò)程所策劃的結(jié)果和對(duì)這些過(guò)程的持續(xù)改進(jìn) 。 第 23頁(yè) ISO培訓(xùn)系列教材 (二 ） 理解要點(diǎn) ?標(biāo)識(shí)：編號(hào) 、 顏色等 。 第 35頁(yè) ISO培訓(xùn)系列教材 (二 ） 理解要點(diǎn) ? 明確機(jī)構(gòu)部門設(shè)置 ? 明確職責(zé)、權(quán)限 ? 規(guī)定各部門相互關(guān)系與接口 ? 有效開(kāi)展多項(xiàng)活動(dòng)、定期溝通 第 36頁(yè) ISO培訓(xùn)系列教材 (二 ） 管理者代表 最高管理者應(yīng)指定一名管理者 ， 無(wú)論該成員在其他方面的職責(zé)如何 ， 應(yīng)具有以下方面的職責(zé)和權(quán)限： a) 確保質(zhì)量管理體系所需的過(guò)程得到建立 、實(shí)施和保持； b) 向最高管理者報(bào)告質(zhì)量管理體系的業(yè)績(jī)和任何改進(jìn)的需求； c) 確保在整個(gè)組織內(nèi)提高滿足顧客要求的意識(shí) 。 注 1：對(duì)應(yīng)用于特定產(chǎn)品 、 項(xiàng)目或合同的質(zhì)量管理體系的過(guò)程 （ 包括產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程 ） 和資源作出規(guī)定的文件可稱之為質(zhì)量計(jì)劃 。 ? 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)的策劃必須確定： ? 開(kāi)發(fā)過(guò)程的階段 （ 與產(chǎn)品特點(diǎn)相符合 ） ? 階段的評(píng)審 、 驗(yàn)證和確認(rèn)活動(dòng) ? 職責(zé)權(quán)限 ? 組織接口必須加以管理 ， 確保溝通 、 明確職責(zé) ? 策劃輸出的階段性更新 第 57頁(yè) ISO培訓(xùn)系列教材 (二 ） 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)輸入 應(yīng)確定與產(chǎn)品要求有關(guān)的輸入 ， 并保持記錄 （ 見(jiàn) ） 。驗(yàn)證結(jié)果及任何必要措施的記錄應(yīng)予保持 （ 見(jiàn)） 。對(duì)供方及采購(gòu)的產(chǎn)品控制的類型和程度應(yīng)取決于采購(gòu)的產(chǎn)品對(duì)隨后的產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)或最終產(chǎn)品的影響 。 確認(rèn)的安排 作出規(guī)定 ， 包括： 1) 對(duì)過(guò)程的能力進(jìn)行確認(rèn) 2) 對(duì)人員資格鑒定 3) 對(duì)方法和程序嚴(yán)格執(zhí)行 4) 對(duì)記錄有可追溯性 5) 必要時(shí) ， 定期確認(rèn) 第 77頁(yè) ISO培訓(xùn)系列教材 (二 ） 標(biāo)識(shí)和可追溯性 適當(dāng)時(shí) ， 組織應(yīng)在產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的全過(guò)程中使用適宜的方法識(shí)別產(chǎn)品 。 組織應(yīng)建立過(guò)程 ， 以確保監(jiān)視和測(cè)量活動(dòng)可行并以與監(jiān)視和測(cè)量的要求相一致的方式實(shí)施 。 理解要點(diǎn) 顧客滿意 現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念 ：以顧客為中心 達(dá)到顧客滿意 實(shí)現(xiàn)永繼經(jīng)營(yíng) 顧客滿意度測(cè)量 信息收集途徑：顧客投訴、與顧客溝通、問(wèn)卷調(diào)查、 消費(fèi)報(bào)告、行業(yè)研究、第三方評(píng)論等 信息統(tǒng)計(jì)分析利用： a)分析方法 b)分析頻次 第 88頁(yè) ISO培訓(xùn)系列教材 (二 ） 內(nèi)部審核 組織應(yīng)按策劃的時(shí)間間隔進(jìn)行內(nèi)部審核 ， 以確定質(zhì)量管理體系是否： a) 符合策劃的安排 （ 見(jiàn) ） 、 本標(biāo)準(zhǔn)的要求以及組織所確定的質(zhì)量管理體系的要求； b) 得到有效實(shí)施與保持 。 記錄應(yīng)指明有權(quán)放行產(chǎn)品的人員 （ 見(jiàn) ） 。 應(yīng)編制形成文件的程序 ， 以規(guī)定以下方面的要求： a) 評(píng)審不合格 （ 包括顧客報(bào)怨 ） ； b) 確定不合格的原因； c) 評(píng)價(jià)確保不合格不再發(fā)生的措施的需求； d) 確定和實(shí)施所需的措施； e) 記錄所采取措施的結(jié)果 （ 見(jiàn) ) ； f) 評(píng)審所采取的糾正措施。 2）程序 3）常用統(tǒng)計(jì)技術(shù)： a. 查檢表 b. 層別法 c. 柏拉圖 d. 因果圖 e. 散布圖 f. 直方圖 g. 控制圖 統(tǒng)計(jì)技術(shù) 數(shù)據(jù)收集 分析整理 獲取信息 有效利用 a)標(biāo)準(zhǔn)化 b)決策 c)糾正預(yù)防 a)抽樣 b)統(tǒng)計(jì) a)問(wèn)題點(diǎn) b)改善點(diǎn) c)側(cè)重點(diǎn) 收集測(cè)量監(jiān)視記錄、歷史資料、 顧客滿意競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相關(guān)信息 第 98頁(yè) ISO培訓(xùn)系列教材 (二 ） 改進(jìn) 持續(xù)改進(jìn) 組織應(yīng)利用質(zhì)量方針 、 質(zhì)量目標(biāo) 、 審核結(jié)果 、 數(shù)據(jù)分析 、 糾正和預(yù)防措施以及管理評(píng)審 ， 持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性 。 這種監(jiān)視和測(cè)量應(yīng)依據(jù)所策劃的安排 （ 見(jiàn) ） ， 在產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程的適當(dāng)階段進(jìn)行 。 這應(yīng)包括對(duì)統(tǒng)計(jì)技術(shù)在內(nèi)的適用方法及其應(yīng)用程度的確定 。 防護(hù)也應(yīng)適用于產(chǎn)品的組成部分 。 第 76頁(yè) ISO培訓(xùn)系列教材 (二 ） 理解要點(diǎn) 確認(rèn) 特殊過(guò)程 如：焊接 、 壓鑄 、 熱處理 、 電鍍 、 油漆等 。 b)實(shí)施前得到批準(zhǔn) 。 目的： 即作可行性判斷 （ 例如參數(shù)確定 、 方案 選擇 、 特性 、 特征的界定 ） ◆ 適當(dāng)?shù)碾A段 ， 系統(tǒng)的評(píng)審 。 隨設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)的進(jìn)展 ， 在適當(dāng)時(shí) ， 策劃的輸出應(yīng)予以更新 。 在對(duì)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)進(jìn)行策劃時(shí) ， 組織應(yīng)確定以下方面的適當(dāng)內(nèi)容： a) 產(chǎn)品的質(zhì)量目標(biāo)和要求； b) 針對(duì)產(chǎn)品確定過(guò)程 、 文件和資源的需求； c) 產(chǎn)品所要求的驗(yàn)證 、 確認(rèn) 、 監(jiān)視 、 檢驗(yàn)和試驗(yàn)活動(dòng) ，以及產(chǎn)品接收準(zhǔn)則； d) 為實(shí)現(xiàn)過(guò)程及其產(chǎn)品滿足要求提供證據(jù)所需的記錄 。 第 33頁(yè) ISO培訓(xùn)系列教材 (二 ） 理解要點(diǎn) 為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo) 開(kāi)展質(zhì)量策劃 建立質(zhì)量管理體系 投入資源 體系實(shí)施 定期評(píng)審 持續(xù)改進(jìn) 確保組織的變化在受控狀態(tài)下進(jìn)行，并在變化期間質(zhì)量 體系得以有