【正文】 10:35:1210:35:1210:353/24/2023 10:35:12 AM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 2023年 3月 24日星期五 上午 10時(shí) 35分 12秒 10:35: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 ” 態(tài)度親切得甚至超過歡迎顧客到來時(shí) ? 更讓人驚異的是：凡是在Ｆ賓館住宿過的，哪怕只住一夜，當(dāng)你一個(gè)月之后，第二次投宿Ｆ賓館，從老板到普通職員，都能叫出你的姓名： “ 史密斯先生，好久不見了， ”“ 查理夫人，再一次見到您非常高興，請！請！ ” 好像你是他們多年的老主顧 如何在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代贏得客戶忠誠 網(wǎng)上客戶忠誠的重要性 培育網(wǎng)上客戶忠誠 ? 保護(hù)客戶網(wǎng)上信息安全 ? 公開網(wǎng)上交易者信譽(yù) ? 提供及時(shí)準(zhǔn)確的商品配送服務(wù)和方便安全的結(jié)算方式 ? 建立方便的客戶交流系統(tǒng) 案例：誠實(shí)贏得客戶忠誠 ?一個(gè)法國人到美國去旅行，她在一家皮鞋商店的入口看到一個(gè)牌子上寫著：“超級特價(jià)，只需一折 !”她在這些特價(jià)皮鞋中突然發(fā)現(xiàn)了一雙漂亮的紅色皮鞋，她拿起來看了看，皮鞋質(zhì)量很好，而且是名牌，這雙鞋她在別的地方已經(jīng)看過好幾次了，因?yàn)閮r(jià)格太貴而放棄了購買的愿望，現(xiàn)在這么便宜的事居然讓她碰上了 ?她于是急忙招呼工作人員過來，然后詢問道：“這雙鞋確實(shí)是 7美元嗎 ?”工作人員把鞋子拿了過去，說：“您稍等 !”然后就回到服務(wù)臺去了 ?沒過多久，工作人員又回來了，手里拿著那雙紅色的皮鞋對她說：“沒錯(cuò)，這兩只鞋的確是 7美元” ?“兩只鞋 ?難道這不是一雙鞋嗎 ?”法國人問 ?工作人員說：“在你決定購買之前，我一定要把真實(shí)情況告訴您。我們的服務(wù)宗旨是誠實(shí)守信。 。 :35:1210:35Mar2324Mar23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 , March 24, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 :35:1210:35:12March 24, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 ”“ 再見，查理夫人，歡迎下次再來。 補(bǔ)充內(nèi)容：忠誠計(jì)劃的幾種模式 ? 獨(dú)立積分計(jì)劃模式和聯(lián)盟積分計(jì)劃模式 ? 聯(lián)名卡和認(rèn)同卡 ? 會員俱樂部 客戶忠誠的影響因素 客戶滿意 1. 客戶滿意的定義 ?客戶對某種產(chǎn)品或服務(wù)可感知的實(shí)際體驗(yàn)與他們對產(chǎn)品或服務(wù)的期望之間的比較 ?它是對產(chǎn)品或服務(wù)性能，以及產(chǎn)品和服務(wù)本身的評價(jià)，給出了一個(gè)與客戶購買或消費(fèi)后的滿足感有關(guān)的快樂水平 ?巴諾斯說： “ 滿足創(chuàng)造出了快樂，這種快樂就是滿意度 ” ?客戶滿意度指客戶滿意程度的高低，為客戶體驗(yàn)與客戶期望之差 ?公式： 客戶滿意度 =客戶體驗(yàn) 客戶期望 補(bǔ)充內(nèi)容：顧客 /客戶滿意的定義 學(xué)者（年份） 顧客 /客戶滿意的定義 Howard and Sheth（ 1969） 顧客比較購買前的期望與實(shí)際購買產(chǎn)品或服務(wù)后的認(rèn)知評價(jià)過程 Hunt（ 1977） 一種經(jīng)由經(jīng)驗(yàn)與評估而產(chǎn)生的過程 Hempel（ 1977） 取決于消費(fèi)者所預(yù)期的產(chǎn)品或服務(wù)的實(shí)現(xiàn)程度，它反應(yīng) “預(yù)期 ”和 “實(shí)際 ”的一致性程度 Oliver（ 1981） 對顧客而言是一種短暫性的情緒反應(yīng)，這種反應(yīng)來自于購買的經(jīng)驗(yàn) Churchill and Surprenant（ 1982） 一種購買與使用產(chǎn)品的結(jié)果，是由消費(fèi)者比較預(yù)期結(jié)果的報(bào)酬與投入成本所 產(chǎn)生 Woodruff（ 1983）， CroninTaylor（ 1992） 在特定的使用情況下，根據(jù)對產(chǎn)品或服務(wù)的認(rèn)知，產(chǎn)生的立即性的 情緒反應(yīng) Day（ 1984） 顧客在購買后，評估他購買前預(yù)期與購買后產(chǎn)品實(shí)際表現(xiàn)產(chǎn)生差距 時(shí)的一種反應(yīng) Peter and Olson（ 1990） 顧客購買前的預(yù)期被實(shí)現(xiàn)或超過的程度 Soloman（ 1991） 個(gè)人對其購買的產(chǎn)品的整體態(tài)度 Fornell（ 1992） 一種以經(jīng)驗(yàn)為基礎(chǔ)的整體性態(tài)度 Parasuraman et al．（ 1994） 消費(fèi)者評估服務(wù)質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量以及價(jià)格的函數(shù) Kolter（ 1996） 來自于對產(chǎn)品的功能特性或結(jié)果的知覺，以及個(gè)人對產(chǎn)品的期望，兩者比較 后形成其感覺愉悅或失望的程度 Oliver（ 1997） 顧客對愉悅與否程度的實(shí)現(xiàn)反應(yīng) Caruana（ 2023） 涉及過去購買情感的總和反應(yīng) 什么才是客戶滿意 ? 對產(chǎn)品的美譽(yù)度 ? 對品牌的指名度 ? 消費(fèi)后的回頭率 ? 消費(fèi)后的投訴率 ? 單次交易的購買額 ? 對價(jià)格變化的敏感度 ? 向其他人的推薦率 ? 把握客戶的期望 ? 不過度承諾 ? 適時(shí)超越客戶期望 ? 宣傳留有余地 ? 提高客戶體驗(yàn)價(jià)值 ? 提升產(chǎn)品價(jià)值 ? 提升服務(wù)價(jià)值 ? 提升人員價(jià)值 ? 提升形象價(jià)值 ? 降低貨幣成本 ? 降低時(shí)間成本 ? 降低精神成本 ? 降低體力成本 ? 以客戶為中心，實(shí)現(xiàn)客戶滿意 2023/3/24 40 補(bǔ)充內(nèi)容：提高客戶滿意度的措施 可感知 效果 Q1 期望值Q0 Q1 Q0 Q1 Q0 Q1 ＝ Q0 Q1 Q0 優(yōu)異服務(wù) 質(zhì)量 優(yōu)良服務(wù) 質(zhì)量 可接受的服務(wù)質(zhì)量 難以接受的服務(wù)質(zhì)量 高度滿意 一般滿意 不滿意 補(bǔ)充內(nèi)容：如何達(dá)到客戶滿意