沃爾瑪crm管理(專業(yè)版)
【正文】 1987年，沃爾瑪躋身為經(jīng)營世界最大的包裝貨品制造商之一 —— P＆ G產(chǎn)品的主要零售商。通過這一招，沃爾瑪給顧客創(chuàng)造了一個非常舒適的購物環(huán)境?；韭毮埽夯菊咧贫?，商品促銷管理以及門店營運管理。 ? 其 核心思想 就是：客戶是企業(yè)的一項重要資產(chǎn)，客戶關(guān)懷是 CRM的中心，客戶關(guān)懷的目的是與所選客戶建立長期和有效的業(yè)務(wù)關(guān)系，在與客戶的每一個“接觸點”上都更加接近客戶、了解客戶，最大限度地增加利潤和利潤占有率。它把屬于同一性質(zhì)的工作任務(wù)或職能編在一起形成一個部門。 ? 沃爾瑪有一個非常有名的“三米微笑”原則：它要求員工做到“當(dāng)顧客走到距離你三米范圍內(nèi)時，你要溫和地看著顧客的眼睛向他打招呼，并詢問是否需要幫助。在零售商拼命壓低商品價格的同時，制造商卻在追逐著更高的價碼。 ? 此后，雙方一同制訂出長期遵守的合約， P＆ G向沃爾瑪透露了各類產(chǎn)品的成本，保證沃爾瑪有穩(wěn)定的貨源，并享受盡可能低的價格；沃爾瑪也把連鎖店的銷售和存貨情況向 P＆ G傳達，雙方還共同討論了運用計算機科技交換每日信息的方法?！币虼耍谖譅柆?shù)恼w規(guī)劃中，建立企業(yè)與員工之間的伙伴關(guān)系被視為最重要的部分。沃爾瑪能夠跨越多個渠道收集最詳細的顧客信息，并且能夠造就靈活、高速供應(yīng)鏈的信息技術(shù)系統(tǒng)。沃爾頓于 1962年在阿肯色州成立。 ? 沃爾瑪在中國的經(jīng)營始終堅持本地采購，目前，沃爾瑪中國與近 2萬家供應(yīng)商建立了合作關(guān)系，銷售的產(chǎn)品中本地產(chǎn)品超過 95% 沃爾瑪中國注重人才本土化，鼓勵人才多元化，特別是培養(yǎng)和發(fā)展女性員工及管理層。 ? 成功之道二：顧客第一，微笑服務(wù) ? 關(guān)于沃爾瑪“顧客服務(wù)”的原則有兩條規(guī)定： ? 第一，顧客永遠是對的； ? 第二，如果對此有疑義，請參照第一條執(zhí)行。一個員工發(fā)現(xiàn)沃爾瑪原來的送貨上門服務(wù)可以由在相同路線的沃爾瑪貨車代替，這一建議為公司每年節(jié)省了 100多萬美元。另一方面，這種關(guān)系還可使沃爾瑪自行
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