【正文】 戰(zhàn)略方向 主持關(guān)鍵績效衡量的指標(biāo)體系 上下的信息傳遞，確保人人皆知 政策支持和過程控制 二、防止目的單一化 為了確保平衡記分卡功能的發(fā)揮，防止把平衡記分卡僅僅當(dāng)作考核的手段來使用。 無形標(biāo)準(zhǔn)： 如工作能力、雇員建議、員工忠誠、顧客滿意度、社區(qū)的形象等 內(nèi)部和外部指標(biāo) 優(yōu)秀的企業(yè)大都注重外部指標(biāo)，因為內(nèi)部指標(biāo)相對穩(wěn)定、良好；而提升企業(yè)的核心競爭力，必須在穩(wěn)定良好的內(nèi)部指標(biāo)基礎(chǔ)上提高對外部指標(biāo)的關(guān)注。第一部分 引入平衡記分卡的戰(zhàn)略思考 一、平衡記分卡問題的提出 傳統(tǒng)財務(wù)模式的缺陷 A、偏重有形資產(chǎn)的評估和管理，對無形資產(chǎn)和智力資產(chǎn)的的評估與管理顯得無力。 外部指標(biāo) ：如顧客滿意度、產(chǎn)品的市場形象、顧客忠誠度（重復(fù)購買）、企業(yè)的社會聲譽等。 目標(biāo)的導(dǎo)向和資源的分配 過程的控制，包括不斷的反饋和評估，而不僅僅滿足對結(jié)果的衡量 防止實施過程中的指標(biāo)單一化傾向 三、指標(biāo)選擇與標(biāo)準(zhǔn) 指標(biāo)與目標(biāo)的一致性 指標(biāo)對目標(biāo)實現(xiàn)的保證性 指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的明確與衡量手段的可靠 指標(biāo)的權(quán)重大小要確切反映平衡的利益價值判斷 與報酬的聯(lián)系要具有激勵作用 100： 130或 100： 140 四、制度與程序的保證 每一關(guān)鍵指標(biāo)必須有實施方案的保證 每一個人對自己的指標(biāo)體系有確切的認(rèn)識和確保完成的保障措施 必須有制度保證每一個管理者關(guān)心下屬指標(biāo)完成情況和對執(zhí)行結(jié)果的時時反饋 管理者必須有能力使下屬保持持續(xù)的熱情和團隊的合作 第四部分 平衡記分卡應(yīng)用案例討論 保險公司的平衡計分卡 策略目標(biāo) 策略衡量標(biāo)準(zhǔn) 財務(wù) 財（ 1）：滿足股東期望 財（ 2）：改善營運績效 財（ 3）：達到獲利的成長 財（ 4）：降低股東風(fēng)險 顧客 客（ 1）：改善代理績效 客（ 2）：滿足目標(biāo)投保人 內(nèi)部 內(nèi)（ 1）：開拓目標(biāo)市場 內(nèi)（ 2）：承保獲利能力 內(nèi)（ 3）：理賠和業(yè)務(wù)的配合 內(nèi)（ 4）：改善生產(chǎn)力 學(xué)習(xí) 學(xué)（ 1）：提升員工技能 學(xué)（ 2）：提供策略資訊 每股盈余 綜合比率 業(yè)務(wù)組合 災(zāi)難性虧損 爭取率和延續(xù)率（相對計劃） 爭取率和延續(xù)率（相區(qū)隔別） 業(yè)務(wù)組合（依區(qū)隔別） 虧損率 理賠頻率 理賠嚴(yán)重性 費用率 員工生產(chǎn)力 經(jīng)紀(jì)人績效（相對計劃） 投保人滿意度調(diào)查 業(yè)務(wù)推展 承保品質(zhì)審核 理賠品質(zhì)審核 員工人數(shù)的變動 控制開支的變動 人才發(fā)展（相對計劃） 策略資訊科技可用率 （相對計劃） （落后指標(biāo)） （領(lǐng)先指標(biāo)） 保險公司的績效量度反映了復(fù)雜的企業(yè)流程 平衡計分卡 承?？冃Ｊ? 有效的制作人關(guān)系 提高銷售和報價比率 有交效的承 保作業(yè) 降低虧損率 降低顧客成 本和風(fēng)險 回應(yīng)時間 慎選客戶 正確定價 減少理賠 顧客溝通 有效的指導(dǎo)原則 學(xué)習(xí)風(fēng)險管理 認(rèn)識危機和風(fēng)險 策略目標(biāo) 策略行動方案 策略量度 落后指標(biāo) 領(lǐng)先指標(biāo) 內(nèi) 部 承保具獲利 能力的業(yè)務(wù) 管理理賠的 預(yù)防和控制 改進承保流程 理賠、虧損控制、 保費稽核及承保 配合 ? 虧損率 ? 費用率 ? 價格監(jiān)測 ? 承保品質(zhì)調(diào)查 ? 理賠頻率 ? 理賠重性 保險公司利用結(jié)構(gòu)化設(shè)計流程進行企業(yè)轉(zhuǎn)型 承?？冃Ｊ? 有效的制作人關(guān)系 提高銷售和報價比率 有交效的承 保作業(yè) 降低虧損率 降低顧客成 本和風(fēng)險 回應(yīng)時間 慎選客戶 正確定價 減少理賠 顧客溝通 有效的指導(dǎo)原則 學(xué)習(xí)風(fēng)險管理 認(rèn)識危機和風(fēng)險 績效支持流程 5. 分享學(xué)習(xí) __________________________________________________________________ 4. 知識 ______________________________________________________________________ 3. 技術(shù) ______________________________________________________________________ 2. 組織和獎勵 ________________________________________________________________ 1. 流程 ______________________________________________________________________ 零售商店基于因果關(guān)系而設(shè)定伸張指標(biāo) 投資報酬率（ ROI） 資產(chǎn)利用 成本降低 營收成長 10億美元 營收落差 商店平均銷售額 坪效 商店平均面積 顧客平均消費額 顧客人數(shù) 衣柜占有率（組收組合） ?襯衫 ?裙和褲 ?連身裙 ?配件 舊雨 新知 領(lǐng)導(dǎo)時尚 優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品 銷價技術(shù) 促銷 商店數(shù)目 非購物中心 財物中心 新店 老店 滿足 顧客需求 認(rèn)識 顧客需求 銀行價值鏈 創(chuàng)造 市場 創(chuàng)造 產(chǎn)品 決定 通路 市場和 銷售 配銷和 服務(wù) 利用 關(guān)系 創(chuàng)新流程 營運流程 售后服務(wù)流程 管理風(fēng)險 管理業(yè)務(wù) 策略主題 策略量度 瞄準(zhǔn)獲利區(qū)隔 組合顧客和通路 服務(wù)品質(zhì) 交叉銷售 ? 市場占有率的 品質(zhì)（各區(qū)隔的 獲利率） ? 新產(chǎn)品占營收 的百分比 ? 通路交易組合 ? 內(nèi)部顧客滿 意度 ? 逐客令指數(shù) ? 交叉銷售比率 ? 業(yè)務(wù)員平均售 出多少合約 ? 業(yè)務(wù)員平均新營收 營收成長策略 擴大來自目前顧客的營收， 以增加收入的穩(wěn)定性 生產(chǎn)力策略 把顧客轉(zhuǎn)移到成本效益較高的 配銷通路，以改善營運效率 財務(wù) 構(gòu)面 顧客 構(gòu)面 內(nèi) 部 構(gòu)面 學(xué)習(xí)成長 構(gòu)面 銀行的策略 改善利潤 擴大營收入組合 改進營運效率 增加顧客對我們 金融咨詢的信心 透過良好的執(zhí)行 來提高顧額滿意 了解顧 客區(qū)隔 交叉銷售 產(chǎn)品線 開發(fā)新 產(chǎn)品 轉(zhuǎn)至合適 的通路 提供快速 的回應(yīng) 減少 問題 提高員工生產(chǎn)力 發(fā)展策略技術(shù) 提供策略資訊 校準(zhǔn)個人目標(biāo) 銀行的平衡計分卡 策略目標(biāo) 策略衡量標(biāo)準(zhǔn) 財務(wù) 財（ 1）：改善利潤 財（ 2）：擴大營收組合 財（ 3）：減少成本結(jié)構(gòu) 顧客 客（ 1）：增加顧客我們的產(chǎn)品和人員 的滿意度 客（ 2）：增加「售后服務(wù)」的滿意度 內(nèi)部 內(nèi)（ 1）：了解我們的顧客 內(nèi)（ 2）：創(chuàng)造創(chuàng)新的產(chǎn)品 內(nèi)（ 3）：交叉銷售產(chǎn)品 內(nèi)（ 4）：轉(zhuǎn)移顧客至成本效益較高的 通路 內(nèi)（ 5〕：減少營運問題 內(nèi)（ 6）：回應(yīng)迅速的服務(wù) 學(xué)習(xí) 學(xué)（ 1）：培養(yǎng)策略技術(shù) 學(xué)（ 2）：提供策略資訊 學(xué)（ 3）：校準(zhǔn)個人目標(biāo)（％） 投資報酬率 營收成長 存款服務(wù)成本改變 顧客區(qū)隔占有率 顧客延續(xù)率 新產(chǎn)品的營收 交叉銷售比率 通路組合改變 服務(wù)出錯率 滿足顧客要求的時間 員工滿意度 營收組合 顧客關(guān)系的深度 顧客滿意度調(diào)查 產(chǎn)品開發(fā)周期 面對顧客的時間 策略職位適任率 策略資訊可用率 個人目標(biāo)配合率 （落后指標(biāo)） （領(lǐng)先指標(biāo)） 頓 悟 溝 通 共 識 財 務(wù) 為了財務(wù)成功， 我們對股東應(yīng)如 何表現(xiàn)？ 顧 客 為了達到愿景， 我們對顧客應(yīng)如 何表現(xiàn)？ 內(nèi)部流程 為了滿足顧客和 股東，哪些流程 必須表現(xiàn)卓越？ 學(xué)習(xí)和成長 為了達到愿景， 我們?nèi)绾尉S持改 變和改進的能力？ 建立 企業(yè) 愿景 專案 小組 溝通 活動 CSF 關(guān)鍵 成功 因素 需求評估 1. 策略目標(biāo) 2. 市場區(qū)隔 3. 成果量度 （落后指標(biāo)） 4. 驅(qū)動因素 （領(lǐng)先指標(biāo)） 為何需 要改變？ 衡 量 檢 討 回 饋 組織目標(biāo) 個人目標(biāo) 薪資獎酬 人力資源 作業(yè)流程 績效 衡量 系統(tǒng) 定期檢討 短 /長期 績效 系統(tǒng)支 援檢討 如何 繼續(xù) 改變？ 規(guī) 劃 執(zhí) 行 設(shè)計績效 衡量系統(tǒng) 確認(rèn)作業(yè)流程 確認(rèn)人力資源 確認(rèn)績效目標(biāo) 組織架構(gòu) 工作分析 職位說明 職位評價 人力需求 修訂 內(nèi)部 管理 規(guī)則 人力盤點 PDP人格特質(zhì) ? JOB SCAN 工作行為模組 ? LBA領(lǐng)導(dǎo)特質(zhì) 人力開發(fā) EPL EPP LBA MTP 工作論調(diào) 技能 意愿 提升 資訊系統(tǒng) ERP/KM 建立和導(dǎo)入 服務(wù)行業(yè)（保險）的平衡記分卡 遠(yuǎn)景和策略 財務(wù) 評價指標(biāo) 指標(biāo) 為了使財務(wù) 保險凈值 66 活動成功， 索賠率凈值 48% 我們應(yīng)該如 保險收入 222 何向股東展 凈保費增加 20% 示 學(xué)習(xí)和成長 評價指標(biāo) 目標(biāo) 我們將如何保 員工滿意度 80% 持我們的改革 員工穩(wěn)定性 92% 和成長的能力 員工缺勤率 2% 客戶 評價指標(biāo) 目標(biāo) 為了實現(xiàn)我 參加的數(shù)量 65 們的遠(yuǎn)景， 聯(lián)盟的數(shù)量 130 我們應(yīng)該如 重復(fù)率 98% 何展示給顧 客 內(nèi)部經(jīng)營過程 評價指標(biāo) 目標(biāo) 為了我們的股 捐贈數(shù)量 6550 東和客戶滿意 背書數(shù)量 我們應(yīng)該怎樣 凈管理開支 3% 內(nèi)部經(jīng)營 人均保額 服務(wù)行業(yè)（保險）的平衡記分卡 遠(yuǎn)景和策略 持續(xù)進步 財務(wù) 評價指標(biāo) 指標(biāo) 為了使財務(wù) 保險毛收入 2087 活動成功， 經(jīng)營成果