【正文】 :29:3119:29Mar2322Mar23 ? 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 。 57 ? 處理客戶(hù)投訴常見(jiàn)的錯(cuò)誤： ? 在事實(shí)澄清前承擔(dān)責(zé)任，一味道歉或批評(píng)同事 ? 與客戶(hù)爭(zhēng)辯、爭(zhēng)吵，不承認(rèn)錯(cuò)誤，強(qiáng)調(diào)自己正確的方面，言辭激烈，帶攻擊性 ? 教育、批評(píng)、諷刺、懷疑客戶(hù)，或直接拒絕客戶(hù) ? 表示或暗示客戶(hù)部重要，為解決問(wèn)題設(shè)置障礙、吹毛求疵、責(zé)難客戶(hù)期待客戶(hù)打退堂鼓 ? 問(wèn)一些沒(méi)有意義的問(wèn)題，以期找到客戶(hù)的錯(cuò)誤，避重就輕，假裝關(guān)心，實(shí)際卻無(wú)視客戶(hù)的關(guān)鍵需求 ? 言行不一，缺乏誠(chéng)意，拖延或隱瞞 58 ? 如何應(yīng)對(duì)三種特殊客戶(hù)的投訴： ? 感情用事者：保持冷靜、鎮(zhèn)定，讓其發(fā)泄，仔細(xì)聆聽(tīng)，并表示理解，盡力安撫，告訴客戶(hù)一定會(huì)有滿(mǎn)意的解決方案，語(yǔ)氣謙和但有原則 ? 固執(zhí)己見(jiàn)者：理解客戶(hù)，然后勸客戶(hù)從相互理解的角度看問(wèn)題，并耐心勸說(shuō)和解釋所提供的處理方案 ? 有備而來(lái)者：謹(jǐn)言慎行，盡量避免使用文字，要充滿(mǎn)自信，明確表示解決問(wèn)題的誠(chéng)意。 ?認(rèn)同的常用語(yǔ)有： “ 您的心情我可以理解 ” 、“ 您說(shuō)的話(huà)有道理 ” 、 “ 是的 ， 我也這么認(rèn)為 ” 、 “ 碰到這種狀況我也會(huì)像您那樣 ” 。 48 ? 客戶(hù)投訴的成功處理可以帶來(lái)回頭客業(yè)務(wù) 。 42 、如何處理客戶(hù)投訴 ? 客戶(hù)投訴產(chǎn)生的原因 ? 為什么要重視客戶(hù)的投訴 ? 處理客戶(hù)投訴的四步曲 ? 提高處理客戶(hù)投訴的質(zhì)量 43 為什么要重視客戶(hù)的投訴 （ ） 投訴的客戶(hù)是忠實(shí)的客戶(hù) 調(diào)查表明 ， 投訴的客戶(hù)只占全部客戶(hù)的不到 ， 的不滿(mǎn)意客戶(hù)是不會(huì)投訴的 ，他們只會(huì)停止購(gòu)買(mǎi) ， 或是轉(zhuǎn)向其他競(jìng)爭(zhēng)品牌 ， 與企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手交易 ， 而且還會(huì)散布對(duì)企業(yè)不利的信息 ， 這些客戶(hù)根本不給企業(yè)解決問(wèn)題的機(jī)會(huì) 。 28 主要內(nèi)容： ? 、客戶(hù)溝通的作用與內(nèi)容 ? 、企業(yè)與客戶(hù)溝通的途徑 ? 、客戶(hù)與企業(yè)溝通的途徑 ? 、企業(yè)與客戶(hù)溝通的策略 ? 、如何處理客戶(hù)投訴 29 、企業(yè)與客戶(hù)溝通的策略 ? 對(duì)不同的客戶(hù)實(shí)施不同的溝通策略 ? 站在客戶(hù)的立場(chǎng)上與客戶(hù)溝通 ? 向客戶(hù)表明誠(chéng)意 30 對(duì)不同的客戶(hù)實(shí)施不同的溝通策略 ? 企業(yè)要根據(jù)所掌握的客戶(hù)信息 ， 定期與客戶(hù)聯(lián)系 ， 對(duì)不同特點(diǎn)的客戶(hù)進(jìn)行有針對(duì)性的 、 個(gè)性化的溝通 。 22 、企業(yè)與客戶(hù)溝通的途徑 ? 總之，企業(yè)與客戶(hù)溝通的形式多樣，其目的是通過(guò)經(jīng)常性的溝通，讓客戶(hù)清楚企業(yè)的理念與宗旨，讓客戶(hù)知道企業(yè)是他們的好朋友，企業(yè)很關(guān)心他們；為了不斷滿(mǎn)足他們的需要，企業(yè)愿意不斷地提升產(chǎn)品或服務(wù)的品質(zhì)及其他一切方面。 16 通過(guò)信函、電話(huà)、網(wǎng)絡(luò)、電郵、呼叫中心等方式與客戶(hù)溝通 ? 通過(guò)信函 、 電話(huà)與客戶(hù)溝通是指企業(yè)向客戶(hù)寄去信函 ，或者打電話(huà)宣傳 、 介紹企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù) ， 或者解答客戶(hù)的疑問(wèn) 。 7 案例：溝通使經(jīng)銷(xiāo)商抵制了競(jìng)爭(zhēng)者的誘惑 ? 面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)者向經(jīng)銷(xiāo)商提供的誘惑 ， 有些經(jīng)銷(xiāo)商蠢蠢欲動(dòng)了 ，為了使經(jīng)銷(xiāo)商不叛離 ， 有家企業(yè)是這樣說(shuō)服經(jīng)銷(xiāo)商抵制誘惑的 …… ? “ 對(duì)差異化程度不大 、 成本相差不大的產(chǎn)品來(lái)說(shuō) ， 他們?cè)S諾的高利潤(rùn)和高返利從哪里來(lái)呢 ？ 沒(méi)有人會(huì)做虧本買(mǎi)賣(mài) ！‘ 羊毛出在羊身上 ’ ， 他們一定在產(chǎn)品質(zhì)量上打了折扣 ，或者在其他我們還不知道的方面做了手腳 ， 那么 ， 你們?nèi)绻?jīng)銷(xiāo)這樣的產(chǎn)品就會(huì)有很大的風(fēng)險(xiǎn) ， 弄不好還可能要坐牢 ！ ? 我們的產(chǎn)品雖說(shuō)價(jià)格高點(diǎn) ， 但產(chǎn)品質(zhì)量可以保證 ， 而且我們生產(chǎn)的這種產(chǎn)品有一定的科技含量 ， 市場(chǎng)潛力巨大 ， 我們還有很好的信譽(yù) ， 返利可以順利到達(dá)你們手中 ， 經(jīng)銷(xiāo)我們的產(chǎn)品保證你們能得到穩(wěn)定的收益 。 5 ? 例如 ， 通用汽車(chē)公司的做法是向新買(mǎi)主發(fā)祝賀信 ， 信中祝賀他 (她 )選中了一輛好汽車(chē) ， 并且說(shuō)明通用公司可以提供的售后服務(wù) ， 與此同時(shí) ， 通過(guò)廣告來(lái)宣傳其他購(gòu)買(mǎi)者對(duì)產(chǎn)品的滿(mǎn)意 。 12 案例：一張卡片平息了客戶(hù)不滿(mǎn) ? 一個(gè)歲的孩子在媽媽的帶領(lǐng)下在迪斯尼樂(lè)園排隊(duì) ， 準(zhǔn)備玩夢(mèng)想已久的太空穿梭機(jī) ， 他們排了分鐘的隊(duì) ， 好不容易輪到了 ， 可是臨上機(jī)時(shí)卻被告知：由于年齡太小 ， 孩子不能玩這種游戲 。 ? 通過(guò)公共宣傳與客戶(hù)溝通的缺點(diǎn)：企業(yè)對(duì)信息沒(méi)有控制權(quán) ， 企業(yè)希望宣傳的 ， 未必被新聞機(jī)構(gòu)所采用 ， 即使采用 ， 企業(yè)也無(wú)法控制何時(shí)被采用 。 電話(huà)應(yīng)答中心為客戶(hù)提供使用 、 保養(yǎng)家用電器的知識(shí) ， 診斷他們遇到的故障與問(wèn)題 ， 為他們提供最迅速的技術(shù)援助 。 35 向客戶(hù)表明誠(chéng)意 ? 企業(yè)與客戶(hù)溝通時(shí)，要首先向客戶(hù)表明自己很有誠(chéng)意（主要表現(xiàn)在對(duì)客戶(hù)的態(tài)度上，如承諾的兌現(xiàn)），衷心希望得到客戶(hù)的積極響應(yīng)。 ? 對(duì)此 ， 松下幸之助總結(jié)說(shuō)： “ 客戶(hù)的批評(píng)意見(jiàn)應(yīng)視為神圣的語(yǔ)言 ， 任何批評(píng)意見(jiàn)都應(yīng)樂(lè)于接受 。 因此 ， 客戶(hù)來(lái)投訴時(shí) ， 企業(yè)應(yīng)該熱情招待 、 真誠(chéng)對(duì)待 ， 并且體諒對(duì)方的語(yǔ)氣 —— 客戶(hù)投訴時(shí)態(tài)度難免會(huì)過(guò)于激動(dòng) 。 其次 ， 根據(jù)實(shí)際情況 ， 參照客戶(hù)的處理要求 ， 提出解決投訴的具體方案 ， 如退貨 、 換貨 、 維修 、賠償?shù)?。 64 主要內(nèi)容： ? 客戶(hù)溝通的作用與內(nèi)容 ? 企業(yè)與客戶(hù)溝通的途徑 ? 客戶(hù)與企業(yè)溝通的途徑 ? 企業(yè)與客戶(hù)溝通的策略 ? 如何處理客戶(hù)投訴 ? 靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。 2023年 3月 22日星期三 下午 7時(shí) 29分 31秒 19:29: ? 1楚塞三湘接，荊門(mén)九派通。 下午 7時(shí) 29分 31秒 下午 7時(shí) 29分 19:29: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專(zhuān)家告訴 。 19:29:3119:29:3119:29Wednesday, March 22, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 63 提高處理客戶(hù)投訴的質(zhì)量 ?（ ） 警鐘長(zhǎng)鳴 ， 防患于未然 ?首先 ， 分析客戶(hù)投訴的原因 ， 查明造成客戶(hù)投訴的具體責(zé)任人 ， 并對(duì)直接責(zé)任人和部門(mén)主管按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰 ， 必要時(shí)將客戶(hù)投訴及相關(guān)處理結(jié)果在企業(yè)內(nèi)部進(jìn)行通報(bào) ，讓每一位員工都知道這件事 ， 以避免這類(lèi)錯(cuò)誤再度發(fā)生 。 首先 ， 要馬上糾正引起客戶(hù)投訴的錯(cuò)誤 。 49 為什么要重視客戶(hù)的投訴 ? 總之，企業(yè)要與客戶(hù)建立長(zhǎng)期的相互信任的伙伴關(guān)系，就要妥善處理客戶(hù)的抱怨或