【正文】 19:25:5019:25:5019:253/22/2023 7:25:50 PM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 2023年 3月 22日星期三 下午 7時(shí) 25分 50秒 19:25: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 將異議視為客戶希望獲得更多的訊息。高度滿意往往造就了客戶對(duì)企業(yè)及其產(chǎn)品或服務(wù)的忠誠。由原來只調(diào)查客戶第一聯(lián)系人，改為調(diào)查客戶關(guān)系視圖中的客戶決策鏈人員，可以有效引導(dǎo)客戶經(jīng)理有意識(shí)地在客戶單位建立網(wǎng)狀、立體的關(guān)系網(wǎng)，牢固客戶關(guān)系。 ? 客戶是服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估主體，而客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)又是一個(gè)相當(dāng)復(fù)雜的過程，如圖所示。 任務(wù)導(dǎo)入： 案例分析：格蘭仕“心級(jí)”服務(wù)暖人心 格蘭仕立足于 “為了群眾的一切利益 ”所制定的 “三大紀(jì)律，八項(xiàng)注意 ”的售后服務(wù)規(guī)范，以一種平實(shí)但卻真摯的語言，有力度地折射出了格蘭仕嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆?wù)作風(fēng)和嚴(yán)格的服務(wù)紀(jì)律。 金乳鈣在醒目的中文字體下配以英文，并由一個(gè)扇形的圖形襯托起來，古樸中帶有現(xiàn)代感。 ? 要求設(shè)計(jì)一份調(diào)查問卷，問卷中同時(shí)使用開放題和封閉題。這辦法是：當(dāng)客戶將車開到赫茲的停車場(chǎng)時(shí)，服務(wù)人員就將汽車上的號(hào)碼 (車的擋風(fēng)玻璃上設(shè)有車的編號(hào)牌 )輸入到計(jì)算機(jī)里，這些計(jì)算機(jī)與主機(jī)相連，等到客戶到柜臺(tái)前時(shí)，服務(wù)人員能叫出其姓名，整個(gè)手續(xù)也只需再問兩個(gè)問題：里程數(shù)與是否加過油，然后就能把票據(jù)打印出來。但是，赫茲開始沒有意識(shí)到客戶的一個(gè)最主要的需求：對(duì)客戶來說，最主要的是兩班車之間間隔的時(shí)間要短。 客戶滿意度的影響因素 主要包括服務(wù)質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品價(jià)格以及條件因素和個(gè)人因素。首先，盒裝的規(guī)格不適合超市、大賣場(chǎng)的貨架陳列。品位得以明顯提升，出樣陳列取得了很好的效果，在保健品良莠不齊的包裝海洋中躋身前列。格蘭仕“四心 ”服務(wù)很好地證明了這一點(diǎn)。企業(yè)能否順利地導(dǎo)入客戶滿意戰(zhàn)略，關(guān)鍵就在于能否建立一套以客戶為軸心的服務(wù)指標(biāo)體系，這一套體系不僅是員工提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的依據(jù)，也是確立客戶滿意度的基礎(chǔ)。由各市分公司服務(wù)管理人員及政企客戶相關(guān)人員親自上門走訪，傾聽客戶意見。 請(qǐng)對(duì)我們的產(chǎn)品服務(wù)提出寶貴意見及建議： 正確正理客戶抱怨的策略 重視客戶的抱怨 分析客戶抱怨的原因 正確及時(shí)解決問題 記錄客戶抱怨與解決的情況 追蹤調(diào)查客戶對(duì)于抱怨處理的態(tài)度 相關(guān)知識(shí)講解 有效處理客戶抱怨的技巧 平常心態(tài) 保持微笑 從客戶的角度思考 做個(gè)好的傾聽者 積極運(yùn)用非語言溝通 第一步 洞察客戶的不滿意、正視客戶的不滿意 客戶的不滿意是創(chuàng)新的源泉 客戶的不滿使企業(yè)的服務(wù)更完善 任務(wù)操作步驟： 客戶投訴處理流程包括以下幾個(gè)步驟： 記錄投訴內(nèi)容 判斷投訴是否成立 提出解決方案 分析投訴原因 確定投訴處理部門 實(shí)施解決方案 評(píng)估 第二步 傾聽、安撫客戶的不滿意 學(xué)會(huì)傾聽 安撫客戶，平息客戶怒火 第三步 妥善處理客戶不滿意 真心真意為客戶 選擇處理不滿的最佳時(shí)機(jī) 隨機(jī)應(yīng)變，變“壞”為“好” 案例 您有正確的態(tài)度，才能用正確的方法把事情做好；面對(duì)客戶提出的異議，期望您能秉持下列的態(tài)度。” ? 請(qǐng)比較下面的兩種說法 : ： “ 您根本沒了解我的意見，因?yàn)闋顩r是這樣的 ??” ： “ 平心而論，在一般的狀況下，您說的都非常正確，如果狀況變成這樣，您看我們是不是應(yīng)該 ??” ： “ 您的想法不正確，因?yàn)???” ： “ 您有這樣的想法，一點(diǎn)也沒錯(cuò)，當(dāng)我第一次聽到時(shí)，我的想法和您完全一樣，可是如果我們做進(jìn)一步的了解后 ??” 養(yǎng)成用的方式表達(dá)您不同的意見，您將受益無窮。 :25:5019:25:50March 22, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 22日星期三 7時(shí) 25分 50秒 19:25:5022 March 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 :25:5019:25Mar2322Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無限完美。” ? 銷售人員：“就是身材不好，才需稍加設(shè)計(jì)，以修飾掉不完美的地方。 ．注重服務(wù)持續(xù)發(fā)展 以下是華為公司使用的客戶滿意度調(diào)查表。 誤區(qū)五：滿意度沒有與客戶抱怨相結(jié)合。 獨(dú)立性服務(wù)指并不直接發(fā)生產(chǎn)品交換的服務(wù)，如旅游、賓館、娛樂等服務(wù)?，F(xiàn)代營銷中，服務(wù)已不再簡(jiǎn)單理解為一種規(guī)范和制度，而應(yīng)是一種發(fā)自內(nèi)心對(duì)客戶負(fù)責(zé)的真情實(shí)意，它是企業(yè)經(jīng)營理念一種內(nèi)在的延伸和升華。 瓶裝產(chǎn)品以 “瓶中瓶 ”的包裝有效地解決了膠丸的保存問題。藥店、商場(chǎng)的店鋪售貨已經(jīng)不能滿足企業(yè)的發(fā)展需要，產(chǎn)品進(jìn)入大賣場(chǎng)、連鎖超市已經(jīng)勢(shì)在必行。 精神滿意層次是客戶在對(duì)企業(yè)提供的產(chǎn)品形式和外延層的消費(fèi)過程中產(chǎn)生的滿意。高度滿意往往造就了客戶對(duì)企業(yè)及其產(chǎn)品或服務(wù)的