【正文】 初級基因 ?關(guān)系管理 ?無法復(fù)制（弱適應(yīng)） ?靈活、直覺、短線 ?商機、價格戰(zhàn) 優(yōu)質(zhì)基因 ?知識管理 ?快速復(fù)制（強適應(yīng)） ?系統(tǒng)、科學(xué)、長遠 ?高附加值 顯性知識 隱性知識 知識管理 知識復(fù)制 告別一枝獨秀 ?變產(chǎn)品加工廠為“人才加工廠 ” ?變少數(shù)人優(yōu)秀為群體優(yōu)秀 ?變“消防員”為“教練員” ?變偶然成功為必然成功 差距 硬件 軟件 行為 差距的根源 ?專注發(fā)展 專注優(yōu)質(zhì)基因 ?浮躁 耐心 (虧得起 ) ?流程盲 黑帶大師 ?孤獨的旅行者 超群的智庫 ?繁榮 衰退 死亡 繁榮 衰退 繁榮 中國企業(yè)的硬傷 領(lǐng)導(dǎo)者 之痛 問題總是重復(fù)出現(xiàn) 企業(yè)不大不強不久 無休止地忙碌 領(lǐng)導(dǎo)者的痛 30年鮮花盛開 ?靈活的頭腦 ?精明的手腕 ?勤勞的品質(zhì) ?堅強的意志 鮮花變成毒瘤 贏在轉(zhuǎn)折點 當(dāng)前的挑戰(zhàn) 過去的成就 ?高勞動力成本 ?生產(chǎn)資料更貴 ?人們幣升值 ?勞資對抗激烈 ?組織扁平化 ?減員求利潤 ?挑剔的客戶 ?更激烈競爭 未來 30年的挑戰(zhàn) 未來的組織 ?兒童樂園 迪斯尼 ?長春電影制片廠 好萊塢 ?中國郵政 聯(lián)邦快遞 ?北京飯店 香格里拉 ?可口可樂 匯源果汁 ?老舍茶館 星巴克 要么規(guī)范，要么死亡 第二單元：流程設(shè)計 系統(tǒng)思維（ SIPOC） 流程設(shè)計的一個宗旨 流程設(shè)計的三個黃金準(zhǔn)則 流程設(shè)計的四個環(huán)節(jié) 把一個或多個輸入轉(zhuǎn)化為對顧客有價值的輸出的過程。 有關(guān)流程的界定 I Input 系統(tǒng)思維 P Process O Output 輸入 流程 輸出 政策 /政府關(guān)系 客戶 內(nèi)部系統(tǒng)能力 股東 政策 /政府關(guān)系 客戶 內(nèi)部系統(tǒng)能力 股東 一個宗旨：客戶滿意 兩個前提 戰(zhàn)略確定 價值觀確定 簡單化 專業(yè)化 標(biāo)準(zhǔn)化 Specialization Standardization Simplification 三大黃金準(zhǔn)則 Sub title 簡單化：人人會做 ? 執(zhí)行的本質(zhì)就是簡單 ? 程序傻瓜化 ? 程序不超過 8步驟 ? 表格化管理 舉例：前臺服務(wù) 6步驟 歡迎顧客 點膳 備膳 呈遞產(chǎn)品 收銀 感謝顧客 清除非增值活動 ? 消除過量的產(chǎn)出 ? 消除等待時間 ? 消除不必要的作業(yè) ? 消除缺陷、返工