【正文】 ? 在關(guān)鍵客戶市場與競爭者比較售價 ? 來自新產(chǎn)品的收入 ? 目標市場的客戶保有率 ? 大定單占銷售額的比例 ? 客戶 /分銷商調(diào)查 … … … 樹立良好的品牌形象 與分銷商建立合作關(guān)系 恪守信用 案例分析 – 客戶角度 戰(zhàn)略目標 考核指標 業(yè)績標準 客戶需求 得到滿足 I1 領(lǐng)導(dǎo)產(chǎn)品創(chuàng)新 – 為了改善我們在行業(yè)中的地位而創(chuàng)新。 沒有業(yè)績驅(qū)動因素的結(jié)果指標無從證明它們是否能達成或如何達成。 平衡記分卡的制定原則 ? 包括較少的、簡單的、相關(guān)的指標 (1525) ? 將戰(zhàn)略目標、短期目標和年度預(yù)算相連接 ? 強調(diào)業(yè)績的前置和后置指標 ? 不僅僅局限于財務(wù)指標 ? 在公司的上下、左右尋求平衡 平衡記分卡 平衡記分卡 平衡記分卡從四個不同的側(cè)面，將企業(yè)的遠景和戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為目標和考核指標，從而實現(xiàn)對企業(yè)績效進行全方位的監(jiān)控與管理，而不僅僅局限于財務(wù)指標。 7. 越來越多的企業(yè)采用“為績效付薪”的支付理念，便是這種需求的體現(xiàn)。 如果按時交貨率得到改善，那么客戶忠誠度會提高。 ? 資本收益率 ? 總收入 . ? 銷售收益率 ? 目標產(chǎn)品線的銷量 ? 相對于計劃的總成本 資本 收益率 總成本 最小化 收入增長 案例分析 – 財務(wù)角度 ?資本收益率 12% ?? ?? ABC公司有兩部分市場：零售和大客戶 樹立良好的 品牌形象 恪守信用 與分銷商建立合作關(guān)系 大客戶希望成為業(yè)務(wù)合作伙伴 零售商一般要求供貨準時、產(chǎn)品規(guī)格齊全 樹立品牌以吸引更多的客戶 案例分析 – 客戶角度 C1 樹立良好的品牌形象 – 從產(chǎn)品質(zhì)量和創(chuàng)新的角度，溝通并顯示 ABC公司的信譽，使得客戶價值最大化。 I4 增加維護效率 – 增加我們的維護以使停機時間最短。 業(yè)績驅(qū)動因素 (前置指標 ) 各產(chǎn)品線銷售人員需要的培訓(xùn)小時數(shù) 提供的新崗位在一個月內(nèi)到崗的 % 。 平衡記分卡 明確并解釋戰(zhàn)略含義 ? 明確遠景 ? 獲得意見的一致 計劃與目標設(shè)立 溝通與聯(lián)系 戰(zhàn)略反饋 ? 教育 ? 目標設(shè)立 ? 將報酬與業(yè)績考核相聯(lián)系 ? 戰(zhàn)略反饋與回顧 ? 戰(zhàn)略修訂 ? 統(tǒng)一戰(zhàn)略目標 ? 分配資源 ? 建立里程碑 平衡記分卡常用考核指標 – 財務(wù)指標 – 收入增長 – 成本下降 – 投資回報率 – 資產(chǎn)回報率 – 創(chuàng)利能力 – 學(xué)習(xí)與發(fā)展指標 – 員工滿意度 – 技術(shù)創(chuàng)新能力 – 客戶指標 – 市場占有率 – 客戶保有率 – 客戶創(chuàng)利能力 – 客戶滿意度 – 內(nèi)部流程指標 – 質(zhì)量提高能力 – 流程改善能力 – 對市場需求的反應(yīng)時間 – 生產(chǎn)率 財務(wù)角度主要考核提供給股東的最終價值。 4. 5. 當代企業(yè)的高級管理層要求的績效管理能提供比傳統(tǒng)會計角度更寬的視角，不但注重企業(yè)的投入與產(chǎn)出，而且要求從全面的角度來分析與看待企業(yè)的經(jīng)營成果及其發(fā)展?jié)摿Α＿@種因果關(guān)系可以用“如果 –那么”來表述。 完全采用手工記錄績效數(shù)據(jù) 部分采用手工，部分采用電腦記錄 很少公司完全采用管理信息系統(tǒng)采集并統(tǒng)計數(shù)據(jù)、生成各類報表 平衡記分卡在中國企業(yè)的實踐 存在的問題 (7)內(nèi)、外部管理統(tǒng)計信息 匱乏 企業(yè)內(nèi)部缺乏經(jīng)營、管理數(shù)據(jù)的積