【正文】 企業(yè)員工 顧客內(nèi)部營銷溝通垂直溝通水平溝通外部營銷溝通廣告促銷公共關(guān)系互動營銷人員推銷顧客服務(wù)交互活動服務(wù)接觸交互活動服務(wù)場景服務(wù)營銷溝通三角形整合服務(wù)營銷的溝通整合服務(wù)營銷的溝通? 服務(wù)溝通問題產(chǎn)生的原因? 整合服務(wù)營銷溝通的方法? 管理服務(wù)營銷溝通的指導(dǎo)原則服務(wù)溝通問題產(chǎn)生的原因服務(wù)溝通問題產(chǎn)生的原因? 服務(wù)承諾管理不當(dāng)? 顧客期望管理不當(dāng)? 顧客教育不當(dāng)? 內(nèi)部營銷溝通不當(dāng)整合服務(wù)營銷溝通的方法（一）整合服務(wù)營銷溝通的方法（一）? 管理服務(wù)承諾? 管理顧客期望? 改進顧客教育? 管理內(nèi)部營銷溝通目標(biāo) 比承諾傳遞的更多或相等整合服務(wù)營銷溝通的方法（二）整合服務(wù)營銷溝通的方法（二）? 管理服務(wù)承諾 。授權(quán)、真正給員工權(quán)利和激勵授權(quán)、真正給員工權(quán)利和激勵? 授權(quán)? 真正給員工權(quán)利? 授權(quán)的益處? 授權(quán)的原則? 激勵的概念及原則? 激勵員工的方式授權(quán)授權(quán)? 授權(quán)指通過賦予員工相應(yīng)的權(quán)力和自主性使其能夠控制與工作相關(guān)的情況并做出決定的過程?？梢詮倪@三個層面探索服務(wù)文化的創(chuàng)建途徑： “內(nèi)部顧客 ”滿意氛圍，培育統(tǒng)一的服務(wù)理念 營造服務(wù)文化的步驟營造服務(wù)文化的步驟? 分析和規(guī)劃? 組織和實施 組織和實施是服務(wù)文化塑造的關(guān)鍵階段，包括以下幾個方面： 案例討論（嘉莉詩）案例討論（嘉莉詩）? 嘉莉詩的服務(wù)文化? 通過對嘉莉詩服務(wù)文化變革遇到的阻礙的分析，試討論如何應(yīng)對服務(wù)文化變革中的阻礙內(nèi)部營銷管理內(nèi)部營銷管理? 內(nèi)部營銷概論? 內(nèi)部營銷管理? 實施內(nèi)部營銷? 授權(quán)、真正給員工權(quán)力和激勵內(nèi)部營銷概論內(nèi)部營銷概論? 內(nèi)部營銷的發(fā)展階段? 內(nèi)部營銷的基本思想? 內(nèi)部營銷概念的分類? 內(nèi)部營銷與人力資源? 服務(wù)利潤鏈視角下的內(nèi)部營銷內(nèi)部營銷的發(fā)展階段內(nèi)部營銷的發(fā)展階段? 階段一：追求員工激勵和員工滿意的內(nèi)部營銷? 階段二：追求顧客導(dǎo)向的內(nèi)部營銷 代表人物是芬蘭學(xué)者格羅魯斯? 階段三：具有戰(zhàn)略執(zhí)行 /變革管理的內(nèi)部營銷 標(biāo)志：學(xué)者們開始將內(nèi)部營銷作為戰(zhàn)略執(zhí)行的工具。? 服務(wù)文化的形成是一個漸進的過程，表現(xiàn)為精神文化因素的逐漸滲透。 ，這一階段一般會采用某些支持性服務(wù)，顧客在主要消費階段以消費核心服務(wù)為主，往往還要輔以便利服務(wù)或支持性服務(wù)；在分離階段，便利服務(wù)和支持性服務(wù)都可以應(yīng)用，但一般不會在這一階段采用核心服務(wù)。? 進攻性的服務(wù)補救（ offensive service recovery） 這種方式是在出現(xiàn)服務(wù)失誤后立即加以解決，而不是等到服務(wù)過程結(jié)束之后。服務(wù)失誤發(fā)生時的顧客反應(yīng)（一服務(wù)失誤發(fā)生時的顧客反應(yīng)（一））服務(wù)失誤不滿意 /否定情緒采取行動 沉默向供應(yīng)商投訴向周圍的人抱怨向第三方抱怨退出 /撤換 停留 退出 /撤換 停留服務(wù)失誤發(fā)生時的顧客反應(yīng)（二）服務(wù)失誤發(fā)生時的顧客反應(yīng)（二）? 四種反應(yīng)類型的客戶 這類顧客極少會采取行動 這類顧客樂于向服務(wù)提供者抱怨，不大可能傳播負(fù)面信息、更換服務(wù)供應(yīng)商或者向第三方抱怨 相比之下，這類顧客更有可能極力向朋友、親戚及同事傳播負(fù)面信息并改變供應(yīng)商 這類顧客在各方面更加具有抱怨的習(xí)性，他們向供應(yīng)商抱怨、向周圍的人抱怨，并比其他類型的顧客更有可能向第三方抱怨服務(wù)失誤發(fā)生時的顧客反應(yīng)（三）服務(wù)失誤發(fā)生時的顧客反應(yīng)（三）? 顧客產(chǎn)生不同反應(yīng)的原因 顧客抱怨時的期望顧客抱怨時的期望? 結(jié)果公平 顧客希望公平或者得到的賠償與他們遭遇服務(wù)失誤后的不滿意是相匹配的。? 第四階段，服務(wù)的延伸。（沒有明確的衡量尺度）服務(wù)質(zhì)量及顧客認(rèn)知（二）服務(wù)質(zhì)量及顧客認(rèn)知（二）? SERVQUAL（服務(wù)質(zhì)量）模型1. 將顧客感知中的服務(wù)質(zhì)量分解為 22個因素進行分析。因此，具有良好的品牌的企業(yè)的服務(wù)業(yè)績要比競爭對手好，在此過程中也會獲得良好的口碑。維持現(xiàn)有服務(wù)市場或擴大服務(wù)市場 2。工作場所、接待室和其他服務(wù)渠道的內(nèi)外環(huán)境設(shè)計5。基本的服務(wù)包創(chuàng)新（一）基本的服務(wù)包創(chuàng)新（一）? 服務(wù)包的創(chuàng)新 是指服務(wù)型組織為獲得更大的商業(yè)或社會利益向目前顧客提供部分或者全部有別于以往的服務(wù)包，以達到差異化的目的，從而獲得一定程度的競爭優(yōu)勢的行為。同時還可以將服務(wù)生產(chǎn)率劃分為內(nèi)部效率、外部效率和能力效率； c。顧客的服務(wù)過程參與3。服務(wù)可調(diào)化：時間可調(diào)、空間可調(diào)、供求可調(diào)2。為有效補救做計劃； 2。其他消費者、家庭成員和合作者★ 消費者滿意與顧客忠誠及公司盈利有關(guān)顧客感知服務(wù)質(zhì)量顧客感知服務(wù)質(zhì)量 (一一 )? (perceived service quality):指由顧客所感知的特定服務(wù)或產(chǎn)品的質(zhì)量 .? :分為技術(shù) (結(jié)果 )要素、功能（過程）要素。? 2。期望價值4。企業(yè)服務(wù)過程管理；3。整合服務(wù)營銷；11。服務(wù)營銷戰(zhàn)略； 4。非常忠誠； 2。認(rèn)識服務(wù)（二）認(rèn)識服務(wù)（二）服務(wù)與商品的一般性差異?產(chǎn)品的性質(zhì) ?生產(chǎn)過程中顧客更多的參與?人作為產(chǎn)品的一部分?保持質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)的難度更大?顧客評價更困難?沒有存貨?時間因素的重要性?分銷渠道的結(jié)構(gòu)和性質(zhì)服務(wù)的特性服務(wù)的特性? 無形性? 生產(chǎn)和消費的同時性? 顧客參與性? 不可儲存性? 異質(zhì)性? 不涉及所有權(quán)轉(zhuǎn)移服務(wù)產(chǎn)品界定服務(wù)產(chǎn)品界定? 產(chǎn)品分類1。根據(jù)服務(wù)組織與顧客之間的關(guān)系? 3。涉及顧客服務(wù)期望的當(dāng)前問題涉及顧客服務(wù)期望的當(dāng)前問題? 顧客期望 “不現(xiàn)實 ”? 公司是否應(yīng)該取悅于顧客? 公司如何超越顧客的服務(wù)期望? 顧客的服務(wù)期望是否持續(xù)增長? 服務(wù)公司如何在滿足顧客期望方面領(lǐng)先于競爭對手顧客感知的服務(wù)質(zhì)量顧客感知的服務(wù)質(zhì)量? 消費者滿意? 顧客感知服務(wù)質(zhì)量? 服務(wù)接觸? 影響顧客服務(wù)感知的戰(zhàn)略消費者滿意消費者滿意 (一一 )? 消費者滿意 :滿意是消費者的實踐反應(yīng) ,它是判斷一件產(chǎn)品或服務(wù)的特性，或其本身的尺度，或者說它提供一個與消費相關(guān)的實踐的愉悅水平 . ? 滿意 是一個動態(tài)和移動的指標(biāo)。任何不愉快的經(jīng)歷都可能帶來對整體的否定?；诜?wù)特點的定位戰(zhàn)略（一）基于服務(wù)特點的定位戰(zhàn)略（一）? 基于服務(wù)無形性的定位戰(zhàn)略? 基于服務(wù)異質(zhì)性的定位戰(zhàn)略? 基于服務(wù)不可分離性的定位戰(zhàn)略? 基于服務(wù)不可儲存性的定位戰(zhàn)略基于服務(wù)特點的定位戰(zhàn)略（二）基于服務(wù)特點的定位戰(zhàn)略（二）? 基于服務(wù)無形性的定位戰(zhàn)略1。服務(wù)渠道的創(chuàng)新? 服務(wù)促銷1。管理服務(wù)生產(chǎn)率（一）管理服務(wù)生產(chǎn)率（一）? 理解服務(wù)生產(chǎn)率1。導(dǎo)入自助服務(wù)要素； b。顧客評價： 檢驗服務(wù)創(chuàng)新的關(guān)鍵步驟，既是一個創(chuàng)新活動的結(jié)束又是下一個創(chuàng)新活動的開始，顧客評價連接每一個創(chuàng)新活動，使其成為連續(xù)的過程服務(wù)包對服務(wù)質(zhì)量的影響服務(wù)包對服務(wù)質(zhì)量的影響? 服務(wù)包 所包含的服務(wù)要素有 核心服務(wù)、便利服務(wù)和支持服務(wù)， 但無論哪種要素都偏重于從 服務(wù)技術(shù)質(zhì)量， 即從 服務(wù)結(jié)果的角度 來分析服務(wù)質(zhì)量 ， 所以服務(wù)包理論事實上只完成了顧客感知質(zhì)量中 技術(shù)質(zhì)量 的分析 ， 而對于 功能質(zhì)量 沒有作為考慮重點 ， 因此， 基本服務(wù)包 并不能完全決定 服務(wù)質(zhì)量， 還必須將 服務(wù) 過程納入其中擴大的服務(wù)供給擴大的服務(wù)供給? 擴大的服務(wù)供給 基于在基本服務(wù)包的基礎(chǔ)上加入服務(wù)過程感知的要素? 服務(wù)過程感知從三個方面進行（獲得）1。評估顧客需求；2。服務(wù)品牌的要素（二）服務(wù)品牌的要素（二）? 服務(wù)品牌的內(nèi)層要素 1. 利益認(rèn)知： 指顧客認(rèn)識到某種服務(wù)品牌產(chǎn)品得功能特征所帶來的利益。 “顧慮器 ”。在這一個個時間點上，服務(wù)提供者與顧客發(fā)生聯(lián)系并完成服務(wù)產(chǎn)品的一部分生產(chǎn)和消費，這樣的點被稱為服務(wù)營銷過程的真實瞬間。，盡可能地預(yù)見到各種服務(wù)問題，以幫助他們高效地完成工作。服務(wù)補救的步驟（一）服務(wù)補救的步驟（一）? 服務(wù)失誤出現(xiàn)后的顧客期望顧客期望 具體內(nèi)容道歉 親自道歉，即使服務(wù)失誤不是由企業(yè)造成的合理賠償 與顧客接觸的員工當(dāng)場對顧客做出合理的賠償善待顧客 真誠對待那些遭遇不好服務(wù)體驗的顧客，主動安撫顧客情緒超值補償 把顧客認(rèn)為有價值的東西送給顧客，有些情況下合理的補償就可以起到這種作用遵守服務(wù)補救中做出的承諾與顧客接觸的員工對服務(wù)補救中所做出的一切承諾都要兌現(xiàn)服務(wù)補救的步驟（二）服務(wù)補救的步驟（二）? 服務(wù)補救的步驟 企業(yè)必須承認(rèn)服務(wù)失誤。? 反饋顧客的細分和目標(biāo)顧客的確定顧客的細分和目標(biāo)顧客的確定? 服務(wù)企業(yè)對顧客細分時除了采用傳統(tǒng)的細分標(biāo)準(zhǔn)外，還應(yīng)多采用與感知服務(wù)質(zhì)量密切相關(guān)的衡量標(biāo)準(zhǔn)。溝通缺乏 服務(wù)系統(tǒng)模型服務(wù)系統(tǒng)模型（二）服務(wù)系統(tǒng)模型（二）? 服務(wù)系統(tǒng)的互動部分 顧客與服務(wù)組織之間的互動；顧客與顧客之間的互動 與顧客接觸的員工是多層次、多層面的 服務(wù)組織的整個服務(wù)系統(tǒng)和日常的運營工作是由許多子系統(tǒng)和各種程序構(gòu)成的 服務(wù)系統(tǒng)模型（三）服務(wù)系統(tǒng)模型（三）? 可視背后的服務(wù)系統(tǒng)構(gòu)成（最為重要的） 經(jīng)理和主管等管理者主要體現(xiàn)在他們對員工的支持 管理支持還體現(xiàn)在對支持部分的各個系統(tǒng)，環(huán)節(jié)等的控制 包括有形物質(zhì)和無形物質(zhì)的支持 包括硬件上的系統(tǒng)支持和軟件上的系統(tǒng)支持服務(wù)系統(tǒng)模型（四）服務(wù)系統(tǒng)模型（四）? 服務(wù)系統(tǒng)中資源與服務(wù)消費過程的匹配 能力的匹配指服務(wù)系統(tǒng)中的各種資源通過合理的規(guī)劃和整合使組織的最大服務(wù)能力能夠滿足顧客在服務(wù)消費過程中各種需求。? 激勵功能 對服務(wù)文化的需求對服務(wù)文化的需求? 關(guān)系管理需要服務(wù)文化? 培養(yǎng)給予服務(wù)戰(zhàn)略的盈利能力需要服務(wù)文化? 企業(yè)共享價值觀的變革需要服務(wù)文化 具有共享價值觀的組織應(yīng)具有以下三個特征： 1. 共享價值是完成組織任務(wù)的最明確的行動指導(dǎo)方針 服務(wù)文化在企業(yè)發(fā)展中的作用服務(wù)文化在企業(yè)發(fā)展中的作用? 服務(wù)文化對員工的服務(wù)觀念有著極為重要的影響? 服務(wù)文化可以明確員工的行為規(guī)范? 服務(wù)文化一旦轉(zhuǎn)化為員工的心理需求，能激發(fā)出員工的積極性和創(chuàng)造性? 服務(wù)文化對企業(yè)的長期經(jīng)營業(yè)績有著重大的作用? 良好的服務(wù)文化會為產(chǎn)品和服務(wù)帶來增值，為企業(yè)創(chuàng)造新的價值? 強的服務(wù)文化并不總是有利的建設(shè)服務(wù)文化的前提建設(shè)服務(wù)文化的前提? 開發(fā)服務(wù)戰(zhàn)略? 構(gòu)建服務(wù)導(dǎo)向的組織結(jié)構(gòu)? 培育服務(wù)導(dǎo)向的領(lǐng)導(dǎo)能力? 設(shè)計服務(wù)培訓(xùn)方案開發(fā)服務(wù)戰(zhàn)略開發(fā)服務(wù)戰(zhàn)略? 服務(wù)概念是構(gòu)成服務(wù)戰(zhàn)略的基礎(chǔ) 制定服務(wù)戰(zhàn)略要求企業(yè)首先確定與組織使命和戰(zhàn)略有關(guān)的服務(wù)概念。內(nèi)部營銷的三個層次內(nèi)部營銷的三個層次? 企業(yè)需要引入內(nèi)部營銷的幾種情況： 。? 員工的工作滿意度更高，自我感覺也更好。 。授權(quán)的益處授權(quán)的益處? 在服務(wù)過程中可以更迅速、更直接地回應(yīng)顧客需求。? 為提供內(nèi)部服務(wù)、外部服務(wù)的人員提供充足的管理和技術(shù)上的支持，使他們可以作為兼職營銷員充分的履行職責(zé)。? 約束功能 服務(wù)文化注重的是企業(yè)為顧客服務(wù)的宗旨、顧客至上的價值觀、服務(wù)傳統(tǒng)等對員工的約束。企業(yè) /地方 形象? 顧客自身的價值體系 指顧客從某一特定產(chǎn)品或服務(wù)中獲得的一系列利益與評估，獲得和使用該產(chǎn)品或服務(wù)時所引起的成本之差。 。? 內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量與員工忠誠度 內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的整體水平、政策維度、目標(biāo)認(rèn)同維度、管理支持維度、有效訓(xùn)練維度? 員工滿意度與員工忠誠度 員工忠誠度：員工價值承諾、員工努力承諾、員工留職承諾提高內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的方法探討（一提高內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的方法探討（一））? 內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量對員工服務(wù)導(dǎo)向的作用1. 對員工服務(wù)能力的影響2. 對員工服務(wù)意識的影響? 基于內(nèi)部服務(wù)導(dǎo)向的內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量管理提高內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的方法探討（二提高內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的方法探討（二））? 提高內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的途徑，發(fā)展自我的機會。? 容忍區(qū)域 兩個層次服務(wù)期望之間構(gòu)成的一個區(qū)域服務(wù)質(zhì)量函數(shù)服務(wù)質(zhì)量函數(shù)? 服務(wù)質(zhì)量函數(shù) 線性質(zhì)量函數(shù) 非線性質(zhì)量函數(shù)? 服務(wù)質(zhì)量要素對感知質(zhì)量的影響 管理真實瞬間管理真實瞬間? “真實瞬間 ”的概念? 真實瞬間的確定? 真實瞬間的管理“真實瞬間真實瞬間 ”的概念的概念? 真實瞬間是針對服務(wù)產(chǎn)品的特殊性提出來的。具有良好服務(wù)品牌的企業(yè)注重企業(yè)品牌接觸內(nèi)部化。顧客也是創(chuàng)建服務(wù)品牌的重要因素服務(wù)品牌的要素（一）服務(wù)品牌的要素（一）? 服務(wù)品牌的表層要素 服務(wù)品牌的表層要素是品牌關(guān)系的外在形式 1. 品牌名稱： 是服務(wù)品牌中可以被讀出聲音的部分，是形成服務(wù)品牌的概念基礎(chǔ)。發(fā)展擴大的服務(wù)供給? 4。投放市場： 四個基本決策（ 3w1h）。3。 承諾內(nèi)容：服務(wù)質(zhì)量保證、服務(wù)時限保證、服務(wù)附加值的保證、服務(wù)滿意度的保證2。服務(wù)定價的方法：成本導(dǎo)向、需求導(dǎo)向、競爭導(dǎo)向服務(wù)營銷組合（三）服務(wù)營銷組合（三）? 服務(wù)渠道1。服務(wù)特點對營銷的影響（三）服務(wù)特點對營銷的影響（三）? 服務(wù)的不可分離性對營銷活動的影響?