【正文】 一月 2111:09:0311:09Jan2125Jan21v 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 。公司及管理當(dāng)局216。同時， SSI作為過程表現(xiàn)，也是提升銷售績效（結(jié)果表現(xiàn)）的路徑和線索經(jīng)銷商投資回報 高銷量交車和售后跟蹤銷售人員 銷售啟動貸款過程 交易條件 書面文件 交車過程 交車時間 經(jīng)銷商設(shè)施 潛在顧客開發(fā)準(zhǔn)備 接待需求分析車輛介紹試乘試駕報價成交 成交利潤率 試乘試駕轉(zhuǎn)化率留檔顧客再次進(jìn)店率 留檔率基盤顧客推薦率高毛利 流程執(zhí)行質(zhì)量SSI表現(xiàn)銷售績效表現(xiàn)流程執(zhí)行質(zhì)量SSI表現(xiàn)銷售績效表現(xiàn)２ .用戶滿意度的調(diào)查與提升 運(yùn)營質(zhì)量 KPI 分析提升SSI報告 SSI提升 運(yùn)營質(zhì)量 KPI提升 SSI要素 分析提升 流程執(zhí)行 質(zhì)量提升 技巧支持作為管理者我們除了每天研讀運(yùn)營報表，也會定期拿到 SSI報告。當(dāng)拿到 SSI報告后，我們需要了解在哪些要素出現(xiàn)低分，它們屬于哪些流程，而這些流程被哪些運(yùn)營質(zhì)量KPI指標(biāo)所反映，不同的低分要素如何提升，哪些流程檢核點(diǎn)需要被額外強(qiáng)調(diào)，哪些技巧可以使我們的一線人員更加得心應(yīng)手的運(yùn)用最終的提升結(jié)果是既促進(jìn)了 SSI的表現(xiàn)，又提升了日常運(yùn)營的績效２ .用戶滿意度的調(diào)查與提升滿意度 一級指標(biāo)評價得分 二級指標(biāo)評價得分目標(biāo)得分改進(jìn)迫切性 改進(jìn)點(diǎn) 改進(jìn)措施 時間 責(zé)任人瑞風(fēng) 和悅 同悅SSI 交車過程 832回訪環(huán)節(jié) 842 847 ★★ ★★★ ★★★ 交車后，經(jīng)銷商回訪的及時性 　 　 　問題解決 803 832 ★★ ★★★ ★★★ 在回訪中詢問車況并主動幫助解決問題 　 　 　交車時間 845 850 ★★ ★★★ ★★★ 完成交車過程所需時間長短合適（包括檢查配置、用戶手冊等） 　 　 　交車說明 847 852 ★★★ ★★ ★★ 銷售顧問完整解釋交車過程的全部流程 　 　 　交車時間 846 準(zhǔn)時交車 849 854 ★★★ ★★★ ★★經(jīng)銷商在其承諾的時間內(nèi)交車的能力 　 　 　時間長短合適 842 847 ★★★ ★★★ ★★ 交車時間長短的滿意 　 　 　交易條件 830 報價成交 821 830 ★★ ★★ ★★★ 完成議價過程的滿意度 　 　 　開始購車經(jīng)歷847 試乘試駕 845 847 ★★ ★★★ ★★★ 您對試乘試駕過程的滿意度 　 　 　書面文件和貸款過程835 書面文件 說明 831 835 ★★ ★★★ ★★★ 交車人員對購車合同、貸款文件解釋清晰，并能夠圓滿回答疑問 　 　 　銷售顧問 854 承諾兌現(xiàn) 828 854 ★★★ ★★★ ★★★銷售顧問兌現(xiàn)銷售過程中的各種承諾 　 　 ?。?.用戶滿意度的調(diào)查與提升滿意度 一級指標(biāo)評價得分二級指標(biāo)評價得分目標(biāo)得分改進(jìn)迫切性改進(jìn)點(diǎn) 改進(jìn)措施 時間 責(zé)任人瑞風(fēng) 和悅 同悅CSI 保養(yǎng) /維修質(zhì)量809 一次修復(fù)率 803 811 ★★★ ★★★ ★★★ 保養(yǎng) /維修完成得很徹底 　 　 　準(zhǔn)時交車率 802 811 ★★★ ★★★ ★★完成整個保養(yǎng) /維修所花的時間長短合適 　 　 　服務(wù)顧問 832 項(xiàng)目解釋 /費(fèi)用說明834 839 ★★ ★★★ ★★★ 服務(wù)顧問詳細(xì)地解釋保養(yǎng) /維修的內(nèi)容和收費(fèi)情況 　 　 　服務(wù)啟動 811 交車過程 810 811 ★★ ★★★ ★★★ 接車過程及時高效 　 　 　提車過程 797 3DC回訪 844 849 ★★★ ★★★ ★★★車輛保養(yǎng) /維修后，服務(wù)站的電話/短信回訪及時 　 　 　收費(fèi)合理 773 797 ★★ ★★★ ★★★解釋說明保養(yǎng) /維修工作及收費(fèi)合理性 　 　 　保養(yǎng)常識及注意事項(xiàng)說明791 797 ★★★ ★★★ ★★★ 引導(dǎo)付款并介紹維修保養(yǎng)常識、提醒保養(yǎng)注意事項(xiàng) 　 　 ?。?.用戶滿意度的調(diào)查與提升問題現(xiàn)象資源 管理 人員人 財 標(biāo)準(zhǔn) 工具 知識 技能物 監(jiān)控 激勵問題現(xiàn)象資源 管理 人員人 財 標(biāo)準(zhǔn) 工具 知識 技能物 監(jiān)控 激勵公司的 SSI、 CSI滿意度提升根源問題分析：小組討論 1：造成這些現(xiàn)象的根源問題有哪些 ?２ .用戶滿意度的調(diào)查與提升SSI項(xiàng)目 環(huán)節(jié)要素 客戶期望 現(xiàn)狀 阻礙點(diǎn) 問題根源 經(jīng)銷商 客戶 人 資源 流程知識 人 標(biāo)準(zhǔn)技能 財 工具激勵 物 監(jiān)控開始購車經(jīng)歷您到達(dá)經(jīng)銷商處后，等候被接待的時間長短合適 ★銷售顧問介紹汽車配置、優(yōu)點(diǎn)及競爭車型的專業(yè)性 ★實(shí)車展示（包括靜態(tài)展示及試駕）銷售人員在您未決定購買時能專心接待您 ★銷售人員在您做出購買決定前，能圓滿回答您的疑問和要求銷售顧問是否主動邀請您進(jìn)行試乘試駕？您 對試 乘 試駕過 程的 滿 意度整體而言，您如何 評 價在做出 購車 決定前，您在 該經(jīng)銷 商處 的體 驗(yàn) 呢？SSI因子 環(huán)節(jié)要素 重要性２ .用戶滿意度的調(diào)查與提升SSI項(xiàng)目 環(huán)節(jié)要素 客戶期望 現(xiàn)狀 阻礙點(diǎn) 問題根源 經(jīng)銷商 客戶 人 資源 流程知識 人 標(biāo)準(zhǔn)技能 財 工具激勵 物 監(jiān)控經(jīng)銷商設(shè)施 經(jīng)銷商周圍的環(huán)境（安全，整潔等）展廳內(nèi)部的整潔和舒適程度，如：休息區(qū)、洽談區(qū)、衛(wèi)生間等產(chǎn) 品信息的展示，如 報 價， 產(chǎn) 品手冊， 競 爭 車 型的信息等 ★展 廳 內(nèi)展示的 車輛車 型豐富，且 陳 列有序、方便看 車 ★整體而言，您對經(jīng)銷商設(shè)施的整體評價SSI因子 環(huán)節(jié)要素 重要性２ .用戶滿意度的調(diào)查與提升SSI項(xiàng)目 環(huán)節(jié)要素 客戶期望 現(xiàn)狀 阻礙點(diǎn) 問題根源 經(jīng)銷商 客戶 人 資源 流程知識 人 標(biāo)準(zhǔn)技能 財 工具激勵 物 監(jiān)控交易條件 付款方式的 選擇 多（包括 貸 款的 選擇 ）完成 議 價 過 程的 滿 意度 ★整體而言，您 對購車 交易條件（包括付款、 議 價等 過 程）的整體 評 價SSI因子 環(huán)節(jié)要素 重要性２ .用戶滿意度的調(diào)查與提升SSI項(xiàng)目 環(huán)節(jié)要素 客戶期望 現(xiàn)狀 阻礙點(diǎn) 問題根源 經(jīng)銷商 客戶 人 資源 流程知識 人 標(biāo)準(zhǔn)技能 財 工具激勵 物 監(jiān)控書面文件和貸款過程 付款方式及交 車 手 續(xù)辦 理 簡單 、快捷★交 車 人 員對購車 合同、 貸 款文件解 釋 清晰，并能 夠圓滿 回答疑 問★整體而言， 請 您 對 整個 書 面文件（包括 購車 合同、 貸 款文件等）的 處 理 過 程 進(jìn) 行 評 價SSI因子 環(huán)節(jié)要素 重要性２ .用戶滿意度的調(diào)查與提升SSI項(xiàng)目 環(huán)節(jié)要素 客戶期望 現(xiàn)狀 阻礙點(diǎn) 問題根源 經(jīng)銷商 客戶 人 資源 流程知識 人 標(biāo)準(zhǔn)技能 財 工具