【正文】 ” P202 ? 好的競(jìng)爭(zhēng)者的標(biāo)準(zhǔn) ① 有信用和活力 ? 有信用和活力的競(jìng)爭(zhēng)者才能促使企業(yè)努力降低成本、才能成為顧客比較的標(biāo)準(zhǔn)，也才能阻止新進(jìn)入者的進(jìn)入。如果沒(méi)有高成本者的存在，顧客對(duì)價(jià)格的敏感性可能就會(huì)更大?！皾M意的顧客是我們最好的廣告” 42 不滿意的顧客： 直接從企業(yè)尋 求補(bǔ)償 采取法律手段 獲取補(bǔ)償 停止購(gòu)買 告誡他人 訴之公眾 個(gè)人行為 采取行動(dòng) 不采取行動(dòng) 不滿足產(chǎn)生 向企業(yè)、個(gè)人 或政府控訴 43 ? 企業(yè)要采取措施幫助顧客對(duì)所買產(chǎn)品感到滿意 ? 如寫(xiě)信給顧客，祝賀其買了一件好的產(chǎn)品 ? 在廣告上列出感到滿意的品牌持有者 ? 企業(yè)應(yīng)盡可能減少顧客購(gòu)后不滿意的程度 ? 為改進(jìn)產(chǎn)品而向顧客征求意見(jiàn) ? 列出消費(fèi)者可達(dá)到的維修服務(wù)外的地點(diǎn) ? 向消費(fèi)者寄送有關(guān)如何正確使用產(chǎn)品的小冊(cè)子 ? 認(rèn)真處理顧客由于不滿而采取的行為 44 第三節(jié) 生產(chǎn)者市場(chǎng)分析 ? 一、生產(chǎn)者市場(chǎng)的特點(diǎn) ? 二、影響生產(chǎn)者市場(chǎng)的因素 ? 三、生產(chǎn)者市場(chǎng)購(gòu)買者的購(gòu)買模式 45 一、生產(chǎn)者市場(chǎng)的特點(diǎn) ? 購(gòu)買者少、地域上集中 ? 銷售渠道短、中間商比較少 ? 購(gòu)買量大、購(gòu)買次數(shù)少 ? 大的包裝容量 ? 派生需求 ? 在對(duì)市場(chǎng)分析時(shí)應(yīng)注意相關(guān)生活資料市場(chǎng)的變化 ? 需求彈性比較小 ? 價(jià)格策略的作用比較小 ? 需求的波動(dòng)性比較大 ? 應(yīng)實(shí)行品種和市場(chǎng)的多樣化以分散經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn) ? 專家性購(gòu)買 ? 營(yíng)銷活動(dòng)過(guò)程中要注重商品的質(zhì)量、性能、信譽(yù)等 ? 影響購(gòu)買的人多 ? 采取協(xié)同作戰(zhàn)的策略，人員推銷的作用比較大 46 二、影響生產(chǎn)者市場(chǎng)的因素 ? 企業(yè)的數(shù)量 ? 企業(yè)的規(guī)模 ? 企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理水平 ? 從宏觀方面看，國(guó)家的經(jīng)濟(jì)狀況和經(jīng)濟(jì)實(shí)力 ? 從微觀方面看，企業(yè)的財(cái)務(wù)狀況盈利能力 ? 國(guó)家的方針政策（產(chǎn)業(yè)政策、經(jīng)濟(jì)政策）、經(jīng)濟(jì)的發(fā)展速度與發(fā)展水平 ? 企業(yè)的生產(chǎn)發(fā)展情況、更新改造、擴(kuò)大生產(chǎn)規(guī)模 47 三 .生產(chǎn)者市場(chǎng)購(gòu)買者的購(gòu)買模式 ? ?新購(gòu)置 ?有變動(dòng)的重復(fù)購(gòu)置 ?單純性的重復(fù)購(gòu)置 48 新購(gòu)置 ? 新顧客買新產(chǎn)品 ? 買方： ? 風(fēng)險(xiǎn)比較大 ? 參與購(gòu)買決策的人比較多 ? 多方收集有關(guān)的信息資料 ? 賣方： ? 是最佳的機(jī)會(huì)與挑戰(zhàn) ? 盡可能為買方提供信息和幫助 49 有變動(dòng)的重復(fù)購(gòu)置 ? 老顧客買新產(chǎn)品（提出新的要求） ? 買方： ? 希望新的要求能得到滿足 ? 根據(jù)對(duì)新需求的滿意程度，按照“供應(yīng)商名單”選擇供應(yīng)商 ? 賣方： ? 已被列入“供應(yīng)商名單”的供應(yīng)商希望能保住其客戶，甚至能擴(kuò)大份額 ? 未被列入者應(yīng)視為良好的市場(chǎng)機(jī)會(huì)，希望能成為買方的供應(yīng)商 ? 盡可能地滿足買方的新要求 50 單純性的重復(fù)購(gòu)置 ? 老顧客買老產(chǎn)品 ? 買方： ? 根據(jù)過(guò)去購(gòu)買后的滿意程度，按照“供應(yīng)商名單”選擇供應(yīng)商 ? 賣方： ? 名單內(nèi)的供應(yīng)商應(yīng)盡力保持產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，以保持客戶。 ?企業(yè)應(yīng)盡可能提供給消費(fèi)者有信息，以幫助消費(fèi)者學(xué)習(xí)和了解有關(guān)產(chǎn)品的屬性，在促銷工作上，應(yīng)突出本企業(yè)產(chǎn)品的屬性特點(diǎn)，以吸收消費(fèi)者購(gòu)買。（ 22 ? 恩格爾定律：一個(gè)家庭收入越少，其總收入中用來(lái)購(gòu)買食物的費(fèi)用所占比例就越大，隨著收入的增加，用于文化、娛樂(lè)、衛(wèi)生、勞務(wù)等的費(fèi)用所占比重就越大 ? 恩格爾系數(shù)＝食物支出／家庭收入 ? 恩格爾系數(shù)小于 20%為富裕家庭 ? 恩格爾系數(shù)在 30%左右為小康家庭 ? 恩格爾系數(shù)在 50%以上為勉強(qiáng)過(guò)活的家庭 ? 聯(lián)合國(guó)糧農(nóng)組織（ＦＡＯ）根據(jù)各國(guó)的消費(fèi)習(xí)慣，制定的標(biāo)準(zhǔn)是： ? 59%以上為絕對(duì)貧困 ? 50%－ 59%為勉強(qiáng)度日 ? 40%－ 50%為小康 ? 30%－ 40為富裕 ? 30%以下為最富裕 23 美國(guó)恩格爾系數(shù)的變化情況 ? 1888年至 1891年間： 41% ? 1918年至 1919年間： 38% ? 1934年至 1936年間： 35% ? 1960年： % ? 1965年： % ? 1970年： % ? 1975年： % ? 1985年： ? 1997年： ％ 24 ? 2000年我國(guó)居民的恩格爾系數(shù)將首次低于 50% ? 據(jù)中華全國(guó)商業(yè)信息中心預(yù)測(cè)， ２０００年我國(guó)居民的恩格爾系數(shù)將首次低 于５０％，為４９．８％?；ヂ?lián)網(wǎng)正經(jīng)歷著價(jià)值的回歸。是社會(huì)的總消費(fèi)基金。 ? 個(gè)人所得＝國(guó)民收入－ [公司所得稅＋未分配盈利＋公司和個(gè)人繳納的社會(huì)保險(xiǎn)金 ]＋個(gè)人所得的各種轉(zhuǎn)移性支付 ? 個(gè)人所得的各種轉(zhuǎn)移性支付＝政府或企業(yè)支付的失業(yè)補(bǔ)助＋退休金＋種種救濟(jì)金＋退伍軍人補(bǔ)助＋公債利息 ? 個(gè)人所得＝工資＋業(yè)主收入＋個(gè)人租金收入＋股息紅利＋個(gè)人利息收入＋對(duì)個(gè)人的各項(xiàng)轉(zhuǎn)移性支付－ 繳納的社會(huì)保險(xiǎn)金 11 ? 北京、上海外企員工最風(fēng)光，深圳的董事長(zhǎng)年薪達(dá)５０萬(wàn)，廣東地區(qū)合資企業(yè)員工掙錢最多，濟(jì)南汽車修理工年薪超過(guò)博士，成都學(xué)歷高則收入高 …… ? 由于經(jīng)濟(jì)大環(huán)境的持續(xù)低迷，參與調(diào)查的群體總體薪資呈下降趨勢(shì)。 16 ? 公務(wù)員的薪資水平有較大提升 ? 在本期調(diào)查中，公務(wù)員的薪資排名有所上升（從２００１年調(diào)查的倒數(shù)第一名變?yōu)椋玻埃埃材甑牡箶?shù)第三），平均薪資也有了大幅度的上漲（漲幅達(dá)到３０％）。 恩格爾系數(shù)是指食物支出金額在總支出金額中的比例。 31 減少失調(diào)的購(gòu)買行為 （品牌差異小、高度介入） ? 有時(shí)消費(fèi)者對(duì)各種品牌看起來(lái)沒(méi)有什么區(qū)別的產(chǎn)品的購(gòu)買也會(huì)持慎重態(tài)度。 ? 名單外的供應(yīng)商會(huì)提供一些優(yōu)惠條件，設(shè)法先獲少量訂單，然后逐步擴(kuò)大其“ 采購(gòu)份額” 51 ? 生活資料商品的購(gòu)買存在著一個(gè)組織內(nèi)的購(gòu)買決策中心，它由組織中的各方面成員組成，他們?cè)谫?gòu)買決策中心中充當(dāng)不同的角色 ? 提議者：在許多場(chǎng)合，往往就是使用者 ? 影響者：如技術(shù)人員、財(cái)務(wù)人員等 ? 決定者：有權(quán)決定產(chǎn)品要求和（或）供應(yīng)商的人 ? 購(gòu)買者：有權(quán)選擇賣主和進(jìn)行交易談判，在復(fù)雜的、大型的購(gòu)買過(guò)程中，往往包括組織中的高層管理者、技術(shù)人員、財(cái)務(wù)人員等各方人員 ? 協(xié)同作戰(zhàn)策略的應(yīng)用： ? （賣方）以不同的人員用不同的理由去說(shuō)服買方不同的人員作出相同的決定 52 影響生產(chǎn)資料商品購(gòu)買的因素 環(huán)境 需求水平 經(jīng)濟(jì)前景 資金成本 技術(shù)變化 競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境 政府政策 組織 發(fā)展目標(biāo) 政策 組織結(jié)構(gòu) 工作程序 制度 人際關(guān)系 職權(quán) 地位 說(shuō)服力 個(gè)人 年齡 教育 職位 個(gè)性 風(fēng)險(xiǎn)態(tài)度 購(gòu)買者 53 ? 需求的產(chǎn)生： ? 內(nèi)的刺激：生產(chǎn)的發(fā)展、設(shè)備的更新改造、新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā) ? 外在刺激：展銷會(huì)、廣告、 ? 供應(yīng)商應(yīng)通過(guò)外在刺激來(lái)激發(fā)購(gòu)買者的需求 ? 總需求說(shuō)明： ? 購(gòu)買者確定所需項(xiàng)目的總特征和需要的數(shù)量 ? 尋找供應(yīng)商： ? 電話簿、交易指南、貿(mào)易展銷會(huì)、其他公司介紹、老關(guān)系 ? 供應(yīng)商