【正文】 ” P202 ? 好的競爭者的標準 ① 有信用和活力 ? 有信用和活力的競爭者才能促使企業(yè)努力降低成本、才能成為顧客比較的標準，也才能阻止新進入者的進入。如果沒有高成本者的存在，顧客對價格的敏感性可能就會更大?！皾M意的顧客是我們最好的廣告” 42 不滿意的顧客： 直接從企業(yè)尋 求補償 采取法律手段 獲取補償 停止購買 告誡他人 訴之公眾 個人行為 采取行動 不采取行動 不滿足產(chǎn)生 向企業(yè)、個人 或政府控訴 43 ? 企業(yè)要采取措施幫助顧客對所買產(chǎn)品感到滿意 ? 如寫信給顧客，祝賀其買了一件好的產(chǎn)品 ? 在廣告上列出感到滿意的品牌持有者 ? 企業(yè)應盡可能減少顧客購后不滿意的程度 ? 為改進產(chǎn)品而向顧客征求意見 ? 列出消費者可達到的維修服務外的地點 ? 向消費者寄送有關如何正確使用產(chǎn)品的小冊子 ? 認真處理顧客由于不滿而采取的行為 44 第三節(jié) 生產(chǎn)者市場分析 ? 一、生產(chǎn)者市場的特點 ? 二、影響生產(chǎn)者市場的因素 ? 三、生產(chǎn)者市場購買者的購買模式 45 一、生產(chǎn)者市場的特點 ? 購買者少、地域上集中 ? 銷售渠道短、中間商比較少 ? 購買量大、購買次數(shù)少 ? 大的包裝容量 ? 派生需求 ? 在對市場分析時應注意相關生活資料市場的變化 ? 需求彈性比較小 ? 價格策略的作用比較小 ? 需求的波動性比較大 ? 應實行品種和市場的多樣化以分散經(jīng)營風險 ? 專家性購買 ? 營銷活動過程中要注重商品的質(zhì)量、性能、信譽等 ? 影響購買的人多 ? 采取協(xié)同作戰(zhàn)的策略，人員推銷的作用比較大 46 二、影響生產(chǎn)者市場的因素 ? 企業(yè)的數(shù)量 ? 企業(yè)的規(guī)模 ? 企業(yè)的經(jīng)營管理水平 ? 從宏觀方面看，國家的經(jīng)濟狀況和經(jīng)濟實力 ? 從微觀方面看，企業(yè)的財務狀況盈利能力 ? 國家的方針政策（產(chǎn)業(yè)政策、經(jīng)濟政策）、經(jīng)濟的發(fā)展速度與發(fā)展水平 ? 企業(yè)的生產(chǎn)發(fā)展情況、更新改造、擴大生產(chǎn)規(guī)模 47 三 .生產(chǎn)者市場購買者的購買模式 ? ?新購置 ?有變動的重復購置 ?單純性的重復購置 48 新購置 ? 新顧客買新產(chǎn)品 ? 買方： ? 風險比較大 ? 參與購買決策的人比較多 ? 多方收集有關的信息資料 ? 賣方： ? 是最佳的機會與挑戰(zhàn) ? 盡可能為買方提供信息和幫助 49 有變動的重復購置 ? 老顧客買新產(chǎn)品（提出新的要求） ? 買方： ? 希望新的要求能得到滿足 ? 根據(jù)對新需求的滿意程度，按照“供應商名單”選擇供應商 ? 賣方： ? 已被列入“供應商名單”的供應商希望能保住其客戶，甚至能擴大份額 ? 未被列入者應視為良好的市場機會，希望能成為買方的供應商 ? 盡可能地滿足買方的新要求 50 單純性的重復購置 ? 老顧客買老產(chǎn)品 ? 買方： ? 根據(jù)過去購買后的滿意程度，按照“供應商名單”選擇供應商 ? 賣方： ? 名單內(nèi)的供應商應盡力保持產(chǎn)品質(zhì)量和服務質(zhì)量，以保持客戶。 ?企業(yè)應盡可能提供給消費者有信息，以幫助消費者學習和了解有關產(chǎn)品的屬性，在促銷工作上，應突出本企業(yè)產(chǎn)品的屬性特點，以吸收消費者購買。（ 22 ? 恩格爾定律：一個家庭收入越少，其總收入中用來購買食物的費用所占比例就越大，隨著收入的增加，用于文化、娛樂、衛(wèi)生、勞務等的費用所占比重就越大 ? 恩格爾系數(shù)＝食物支出／家庭收入 ? 恩格爾系數(shù)小于 20%為富裕家庭 ? 恩格爾系數(shù)在 30%左右為小康家庭 ? 恩格爾系數(shù)在 50%以上為勉強過活的家庭 ? 聯(lián)合國糧農(nóng)組織（ＦＡＯ）根據(jù)各國的消費習慣，制定的標準是： ? 59%以上為絕對貧困 ? 50%－ 59%為勉強度日 ? 40%－ 50%為小康 ? 30%－ 40為富裕 ? 30%以下為最富裕 23 美國恩格爾系數(shù)的變化情況 ? 1888年至 1891年間： 41% ? 1918年至 1919年間： 38% ? 1934年至 1936年間： 35% ? 1960年： % ? 1965年： % ? 1970年： % ? 1975年： % ? 1985年： ? 1997年： ％ 24 ? 2000年我國居民的恩格爾系數(shù)將首次低于 50% ? 據(jù)中華全國商業(yè)信息中心預測， ２０００年我國居民的恩格爾系數(shù)將首次低 于５０％，為４９．８％。互聯(lián)網(wǎng)正經(jīng)歷著價值的回歸。是社會的總消費基金。 ? 個人所得＝國民收入－ [公司所得稅＋未分配盈利＋公司和個人繳納的社會保險金 ]＋個人所得的各種轉(zhuǎn)移性支付 ? 個人所得的各種轉(zhuǎn)移性支付＝政府或企業(yè)支付的失業(yè)補助＋退休金＋種種救濟金＋退伍軍人補助＋公債利息 ? 個人所得＝工資＋業(yè)主收入＋個人租金收入＋股息紅利＋個人利息收入＋對個人的各項轉(zhuǎn)移性支付－ 繳納的社會保險金 11 ? 北京、上海外企員工最風光，深圳的董事長年薪達５０萬，廣東地區(qū)合資企業(yè)員工掙錢最多，濟南汽車修理工年薪超過博士，成都學歷高則收入高 …… ? 由于經(jīng)濟大環(huán)境的持續(xù)低迷，參與調(diào)查的群體總體薪資呈下降趨勢。 16 ? 公務員的薪資水平有較大提升 ? 在本期調(diào)查中，公務員的薪資排名有所上升（從２００１年調(diào)查的倒數(shù)第一名變?yōu)椋玻埃埃材甑牡箶?shù)第三），平均薪資也有了大幅度的上漲（漲幅達到３０％）。 恩格爾系數(shù)是指食物支出金額在總支出金額中的比例。 31 減少失調(diào)的購買行為 （品牌差異小、高度介入） ? 有時消費者對各種品牌看起來沒有什么區(qū)別的產(chǎn)品的購買也會持慎重態(tài)度。 ? 名單外的供應商會提供一些優(yōu)惠條件，設法先獲少量訂單，然后逐步擴大其“ 采購份額” 51 ? 生活資料商品的購買存在著一個組織內(nèi)的購買決策中心，它由組織中的各方面成員組成，他們在購買決策中心中充當不同的角色 ? 提議者：在許多場合，往往就是使用者 ? 影響者：如技術人員、財務人員等 ? 決定者：有權決定產(chǎn)品要求和（或）供應商的人 ? 購買者：有權選擇賣主和進行交易談判，在復雜的、大型的購買過程中，往往包括組織中的高層管理者、技術人員、財務人員等各方人員 ? 協(xié)同作戰(zhàn)策略的應用： ? （賣方）以不同的人員用不同的理由去說服買方不同的人員作出相同的決定 52 影響生產(chǎn)資料商品購買的因素 環(huán)境 需求水平 經(jīng)濟前景 資金成本 技術變化 競爭環(huán)境 政府政策 組織 發(fā)展目標 政策 組織結構 工作程序 制度 人際關系 職權 地位 說服力 個人 年齡 教育 職位 個性 風險態(tài)度 購買者 53 ? 需求的產(chǎn)生： ? 內(nèi)的刺激：生產(chǎn)的發(fā)展、設備的更新改造、新產(chǎn)品的開發(fā) ? 外在刺激：展銷會、廣告、 ? 供應商應通過外在刺激來激發(fā)購買者的需求 ? 總需求說明： ? 購買者確定所需項目的總特征和需要的數(shù)量 ? 尋找供應商： ? 電話簿、交易指南、貿(mào)易展銷會、其他公司介紹、老關系 ? 供應商