【正文】 00:29:4900:29:4900:293/19/2023 12:29:49 AM 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 2023年 3月 19日星期日 上午 12時(shí) 29分 49秒 00:29: 1比不了得就不比，得不到的就不要。 45 業(yè)務(wù)水平： 熟悉本職工作范圍的各項(xiàng)業(yè)務(wù)處理方法； 了解物業(yè)管理的相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)，工程裝修類； 懂得運(yùn)用法律法規(guī)作解釋， “ 底氣 ” 要充足； 工作堅(jiān)持原則，一視同仁；有一顆同情心 同一個(gè)小區(qū)（同一個(gè)崗位）的解釋口徑大家（同事間）要一致； 同事間的配合與團(tuán)隊(duì)的溝通； 把握好客戶要找領(lǐng)導(dǎo)的尺度。 心態(tài)： 1）自私 — 關(guān)心只在五米之內(nèi)（在外地路邊看地 圖路人的表現(xiàn)） 2）自我 — 別人的問題與我無關(guān)； 3）自大 — 我的想法就是答案。 當(dāng)勞 、 肯德基專門安排店員一遍又一遍地清潔地面 ， 是細(xì)節(jié)；國外一些導(dǎo)游以一種手心向上 、 類似國內(nèi) “ 請(qǐng) ” 的手勢(shì) ， 而不是食指直點(diǎn)腦門 、 像數(shù)牛羊一般清點(diǎn)游客人數(shù) ， 是細(xì)節(jié)；服務(wù)員找錢時(shí)用雙手把零錢交給顧客 ， 而不是隨手扔在柜臺(tái) ，是細(xì)節(jié) …… 良好的服務(wù)細(xì)節(jié)是一種對(duì)人性的關(guān)懷 ， 體現(xiàn)了對(duì)顧客的誠意和尊重 ， 并會(huì)給他們留下深刻的印象和感動(dòng) 。同時(shí)，作為一名優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員，本人認(rèn)為，應(yīng)該將業(yè)主托付的事作為自己的事來處理。尤其對(duì)我們客戶服務(wù)人員來說，物業(yè)管理工作 名為“管理”，實(shí)為“服務(wù)” 。不要等家長（物業(yè)公司）吩咐，要主動(dòng)考慮做什么可以減輕家長的壓力。雖然在接待過程中有些婉轉(zhuǎn)的技巧，但本質(zhì)是要 “ 真 ” 的，一定要控制 “ 假 ” 話的量與度。 （ 常聽到這樣的話 “ 你敢用這樣的態(tài)度對(duì)我講話？豈有此理啊 ” ） 常言說 :態(tài)度決定行為 ,行為決定習(xí)慣 ,習(xí)慣決定性格 ,性格決定命運(yùn) .態(tài)度是第一位的只有積極的心態(tài)，才能使人露出發(fā)自內(nèi)心的微笑。 16 優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)不只是我能幫你做什么。員工往往不是不會(huì)做，而是不愿意去做，或不用心做。 11 我們服務(wù)的對(duì)象可以劃分為“ 對(duì)外服務(wù) ”與“ 對(duì)內(nèi)服務(wù) ”。主要是 “ 拉開你的心窗，脫掉你的偽裝的衣服，驅(qū)除恐懼的心理，洗掉積聚的埋怨，還原純真的自我，為你增交更多聽話的業(yè)主 ” 。正因?yàn)槿绱耍幕ū绕渌ㄞr(nóng)的花都開得好，深受人們的歡迎。 工作對(duì)很多人來說，只是謀生和養(yǎng)家活口的手段，或者僅僅是出于一種非做不可的理由：因?yàn)槁氊?zé)的需要，因?yàn)橹贫鹊募s束，因?yàn)榱?xí)慣成自然。 8 企業(yè)文化當(dāng)中學(xué)習(xí)觀的要求： 隨時(shí)隨地隨人學(xué)習(xí)；辦法總比困難多； 解決問題才是個(gè)人價(jià)值的體現(xiàn)；逃避或推卸只是膽小的表現(xiàn)，是缺乏自信的體現(xiàn)，是不負(fù)責(zé)任的行為； 先付出才有回報(bào)，會(huì)吃虧才會(huì)贏（長期投資）； 用而知不足，知不足而學(xué)之；肯嘗試是第一步。 ? 對(duì)外服務(wù)是指：為業(yè)主或房屋使用人提供的服務(wù)； ? 對(duì)內(nèi)服務(wù)是指：為公司各職能部門、小區(qū)同事提供的服務(wù)。 14 優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是要靠一個(gè)團(tuán)隊(duì)來提供的，客戶面對(duì)你一個(gè)就等于面對(duì)全部的同事。實(shí)際上客戶需要的是 獲得幫助 ，希望和熟悉業(yè)務(wù)的人打交道，與懂業(yè)務(wù)的人打交道，喜歡和能作決定的人打交道。 19 在公司，員工與員工之間在競(jìng)爭(zhēng)智慧和能力的同時(shí)，也在競(jìng)爭(zhēng)態(tài)度。 業(yè)主是服務(wù)對(duì)象，一切服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)是要站在業(yè)主（大部分）的角度思考。 責(zé)任： 責(zé)任心是 衡量一個(gè)人的重要指標(biāo) 。 四、如何才能作好 客戶服務(wù) 的工作 29 其次，要博學(xué)多才，能言善辯 。我想這并不是什么難事，只是個(gè)人的能力和認(rèn)識(shí)問題 。 日常接待過程中體現(xiàn)服務(wù)意識(shí)的細(xì)節(jié) 35 服務(wù)意識(shí)的細(xì)節(jié)體現(xiàn) ： 員工的著裝 — 工衣、領(lǐng)帶、頭花、鞋子、工卡 ； 員工的禮儀 — 眼神、儀態(tài)、站姿、坐姿； 員工的主動(dòng)性 — 動(dòng)作、示意、問候、笑容 ； 員工對(duì)接待細(xì)節(jié)的把握 — 觀形察色、遞茶水； 員工的語言表達(dá) — 感謝、認(rèn)同、婉轉(zhuǎn)、自信； 員工的溝通技巧 — 我們要分析客戶的心理，那就是：求方便、求快捷、求尊重、求信任。 關(guān)心 ： 1）注意他的 狀況與難處 （買書時(shí)服務(wù)員的語言與 行為）； 2）注意他的 需求與不便 （門崗的紅帽子服務(wù)）； 3）注意他的 痛苦與問題 （酒店里床頭的提示）。 46 如何做到真心真意地為集體、為別人呢？ 流程 ：首先要有工作的熱情，多想開心的事情；其次要端正工作態(tài)度；再次是減少抱怨情緒，產(chǎn)生感恩的心；最后賦予行動(dòng)。 。 :29:4900:29Mar2319Mar23 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 , March 19, 2023 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 :29:4900:29:49March 19, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 業(yè)務(wù)水平 ：能從對(duì)方的話里聽出真正的需求并致力去尋求解決和表現(xiàn)的方法。 38 溝通的基本問題是 心態(tài) ；基本原理是 關(guān)心 ；基本要求是 主動(dòng) 。 做到 “ 望 、 聞 、 問 、 切 ” 4個(gè)要求 。 因?yàn)槟愕囊谎砸恍卸即碇?，你的一切舉動(dòng)，都關(guān)系著公司的名望與聲譽(yù) 。而對(duì)“人”即業(yè)主，更多的應(yīng)該是“服務(wù)”。員工要有 “ 家 ” 的感覺，工作就是家務(wù)事。 三、提供高質(zhì)量服務(wù)的 五大 法寶 21 提供高質(zhì)量服務(wù)的成本 ： 時(shí)間成本： 跟進(jìn)、巡查、家訪、調(diào)查 文具成本： 筆、日記本、錄音筆、卡片 筆記人工成本： 聆聽記、家訪記、會(huì)議記 化裝形象設(shè)計(jì)成本： 牙膏、口紅、鏡子、剪發(fā)費(fèi)、 絲巾、美容費(fèi)等 口水成本： 口香糠、喝水、金嗓子、紙巾 腦細(xì)胞的犧牲： 三思而后行、反向思維 22