【正文】 :06:5023:06Mar2318Mar23 ? 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 。 二、優(yōu)質(zhì)的 客戶服務(wù)：對(duì) 服務(wù)人員自身 的好處 ?銷售不再完全依賴亍主動(dòng)出擊，服務(wù)變得更為重要 …… ?自我修養(yǎng)和素質(zhì)的提升：應(yīng)付投訴 （變憤怒為理智） …… ?人際關(guān)系和溝通能力的提升：服務(wù)溝通比銷售溝通難得多，更具挑戓性。 閱讀材料 13 ：大公司服務(wù)理念的變革 ? 聯(lián)邦遞公司變革了其營(yíng)銷哲學(xué)，它根據(jù)客戶的 盈利能力 把客戶分為 好的客戶、不好的客戶和壞的客戶 三種類型。 二、客戶的定義及內(nèi)涵 顧客： （ customer) 三、客戶的分類 ? 客戶分類是基于 客戶的屬性特征 所進(jìn)行的有效性識(shí)別與差異化區(qū)分。 ? 現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，是世界經(jīng)濟(jì)發(fā)展和國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn) 根據(jù)測(cè)算，“十二五”期間 G DP增速預(yù)計(jì)為 8%，2023年我國(guó)服務(wù)業(yè)占 G D P比重將提高到 55%，達(dá)到印度 2023年的水平 。 一、服務(wù)的內(nèi)涵及特點(diǎn)（ 3） 服務(wù)的分類 客戶的定義及內(nèi)涵： 客戶： （ client） ?是沒(méi)有名字的一張臉，可以由仸何人來(lái)提供服務(wù)。 閱讀材料 12 ：肯德基的客戶劃分 ? 肯德基是以 回頭率 來(lái)劃分消費(fèi)者的： ? 重度 消費(fèi)者：一個(gè)星期消費(fèi)一次； ? 中度 消費(fèi)者：大約一個(gè)月消費(fèi)一次； ? 輕度 消費(fèi)者：半年內(nèi)消費(fèi)一次。 任務(wù)二 了解優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù) 一、客戶服務(wù)對(duì)企業(yè)及個(gè)人至關(guān)重要 二、我國(guó)客戶服務(wù)市場(chǎng)的分類及內(nèi)容 三、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的內(nèi)涵及特點(diǎn) 四、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的構(gòu)成要素 ?持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)：價(jià)格戒質(zhì)量可以雷同，服務(wù)卻難以超越； ?獲取利潤(rùn)： 越來(lái)越多的客戶愿意為出色的服務(wù)支付溢價(jià)； ?高效、輕松的工作 氛圍：良好的客戶服務(wù) =滿意的客戶、更滿意的員工、更少的沖突； ?成本效益：如果第一次服務(wù)就能讓客戶滿意，那就可以減少在解決投訴和糾正錯(cuò)誤方面的花費(fèi)； ?良好的聲譽(yù)。 23:06:5023:06:5023:06Saturday, March 18, 2023 ? 1乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)，相悲各問(wèn)年。 下午 11時(shí) 6分 50秒 下午 11時(shí) 6分 23:06: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 :06:5023:06:50March 18, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 下午 11時(shí) 6分 50秒 下午 11時(shí) 6分 23:06: ? 沒(méi)有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。英國(guó)勞合社(Lloyds of London) 保險(xiǎn)公司表示，這一政策是由一家牙齒生產(chǎn)公司提出來(lái)，這家公司正因美國(guó)一項(xiàng)慈善活動(dòng)和這名女演員合作。 綠色 標(biāo)注的客戶能為銀行帶來(lái) 盈利 ，需要給予他們 額外的服務(wù) ； 紅色 標(biāo)注的客戶會(huì)給銀行帶來(lái) 虧損 ，不用給予特殊的服務(wù)，如辦理支票退票等。 三、客戶的分類 ~根據(jù)客戶的絆濟(jì)價(jià)值 ? 人們通常根據(jù)銷售額或利潤(rùn)區(qū)分客戶，以確定企業(yè)服務(wù)的重點(diǎn)目標(biāo)，采取不同的服務(wù)方式。 IBM：從制造到服務(wù) ? 世紀(jì) 90年代中后期， IBM開始由制造商向服務(wù)商的轉(zhuǎn)型； ? 到 2023年 ，服務(wù)收入達(dá)到 349億美元，占總收入的 42%，首次超過(guò)硬件成為 IBM的第一收入來(lái)源； ? 2023年 ， IBM公司服務(wù)收入所占比例超過(guò) 50%，利潤(rùn)連年增長(zhǎng)高達(dá) 10%以上；