【正文】 :04:5623:04Mar2318Mar23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 。 ? 用 “ 您可以 … ...”以婉轉(zhuǎn)的方式說 “ 不 ” 。 即使顧客的需求不在你的工作責(zé)任范圍之內(nèi)，也不要將這一點(diǎn)直接告訴他。 不錯(cuò)，顧客不完全是對(duì)的，但這也是一個(gè)事實(shí)：客戶就是客戶 。 ?要求顧客從你的角度看問題。 ? 應(yīng)該做的： ? 直截了當(dāng)?shù)靥岢鰡栴}以找到問題的根源。 面對(duì)激動(dòng)的顧客時(shí) ? 先別急于解決問題，而 應(yīng)先扶平顧客的情緒 ，然后再來解決顧客的問題。 ? 設(shè)置簡便易行的 “ 意見卡 ” ，與顧客建立全方位 的聯(lián)系。 ? 公司的兩個(gè)員工對(duì)他一個(gè)指東一個(gè)指西。 一個(gè) “ 好 ” 顧客的自白 你們都說我是好顧客，因?yàn)槲覐牟惶籼弈銈兎?wù)的好壞。 缺乏遠(yuǎn)見，隨波逐流； 人云亦云，墻頭草兩邊倒。 評(píng)估員工工作表現(xiàn) ? 當(dāng)你在現(xiàn)場的時(shí)候，密切掌握員工是怎樣和顧客打交道的，親自觀察，而不是掌握第二手資料。 然而 ， 經(jīng)過不懈的努力： ? 施樂公司的營業(yè)收入從 1984 年的 87億美元上升至 1989 年的124億美元 。 ? 要有禮貌地結(jié)束這件不愉快的事。 IBM：所做的超過所說的且做得很好，是構(gòu)成穩(wěn)固事業(yè)的基礎(chǔ)。 ? 事先預(yù)想顧客可能性的問話并做好準(zhǔn)備。 ? 如果可能的話，盡量迅速準(zhǔn)確地回答對(duì)方的問題。 ?若可能，說出你同事回來的大概時(shí)間。 優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是 ? 清 晰 —— 意旨精確 ? 簡 潔 —— 言簡意賅 ? 可觀測 —— 一目了然或能被衡量 ? 現(xiàn)實(shí)可行 —— 可以實(shí)施并且可以達(dá)到 如何接聽電話 ? 在鈴響三聲之內(nèi)拿起電話。 執(zhí)行順利不出錯(cuò)，準(zhǔn)時(shí)完成不延誤。 ? 首要考慮 成本 限制 。 ? 從你的角度： ? 你 （ 們 ） 的內(nèi)部顧客有哪些需求 、 要求和期望 ？ ? 哪幾個(gè)需求 、 要求和期望最為重要 ？ ? 針對(duì)內(nèi)部顧客的重要需求 、 要求和期望 ， 你的工作做得如何 ？ ? 你如何才能超出內(nèi)部顧客的期望 ？ ? 從內(nèi)部顧客的角度： ? 我 （ 們 ） 有哪些需求 、 要求和期望 ？ ? 我 （ 們 ） 的哪些需求 、 要求和期望最為重要 ？ ? 針對(duì)我 （ 們 ） 的這些重要需求 、 要求和期望 ， 我 （ 們 ） 的內(nèi)部供應(yīng)商工作做得如何 ？ ? 我 （ 們 ） 的內(nèi)部供應(yīng)商怎樣才能超出我 （ 們 ） 的期望 ？ 設(shè)計(jì)服務(wù)體系 ? 全體管理人員的參與：自上而下 。 ?營銷部門還必須 和公司的其他部 門充分協(xié)作。 內(nèi)部營銷案例 —— 迪斯尼樂園 ? 你希望員工怎樣對(duì)待顧客，你就怎樣對(duì)待員工。 ? 服務(wù)過程 缺少協(xié)調(diào) 。 ? 眼睛只看顧客口袋的 “ 錢 ” ，顧客遲早會(huì)離開； 眼睛只看顧客的 “ 心 ” ，顧客永遠(yuǎn)在你身邊。 ? 預(yù)測：顧客不必開口，杯子就加滿了水。 ? 要把來電者的姓名和電話內(nèi)容告訴即將接聽的人。 ? 要表現(xiàn)出對(duì)對(duì)方的理解，可以用溫暖友好的語調(diào)和他迅速建立起關(guān)系來。永遠(yuǎn)、永遠(yuǎn)、 永永遠(yuǎn)遠(yuǎn)不要漠視他的出現(xiàn)。 ?給顧客的建議要說明理由。 ? 當(dāng)你在聽的時(shí)候，要找出雙方的共同點(diǎn)并適時(shí)的表示理解 顧客的觀點(diǎn)。 你可以做些什么以消除這些障礙？ 標(biāo)竿學(xué)習(xí)的典范 ? 美國施樂公司創(chuàng)立于 1960 年代 ， 公司名稱 XEROX 成為 復(fù)印的代名詞 。 ?員工們體會(huì)到自身的價(jià)值和重要性。 殘酷無情，咄咄逼人； 為達(dá)目標(biāo)不擇手段， 成員的人際風(fēng)格 平易型（考拉）表現(xiàn)型（孔雀）分析型（貓頭鷹）駕馭型（老虎）行為果斷力 行為反應(yīng)力 26 26 變色龍 26 一絲不茍，慢條思理； 擅長分析，注重過程。 ? 損失一個(gè)顧客對(duì)我們來說不會(huì)有太大的影響。 ? 他覺得，除非大聲嚷嚷，否則就每人理睬或重視他。 讓顧客投訴變得簡單 ? 設(shè)立一條 熱線電話 ，以便對(duì)顧客提出的意見和建議作出迅速的反應(yīng)。 ? 不使用會(huì)給對(duì)方火上澆油的措辭。 個(gè)人策略 — 簡單的行為，重要的結(jié)果 ? 積極的心態(tài) ? 身體語言 ? 眼神 ? 面部表情 ? 身體姿勢和動(dòng)作 ? 手勢 ? 語氣 — 不是你說什么，而是你怎么說 ? 語調(diào)的抑揚(yáng)變化 ?說一遍和說一百遍應(yīng)是 一樣 的 ?在電話中講話時(shí)也一定要 微笑 ? 音量 ? 語速 ? 樂觀 ? 溫和、舒服、通情達(dá)理 ? 克制的 ? 清楚、直接、自然 注意說話的語氣 你說話的語氣，往往比說話的內(nèi)容更重要。 ?注意建議的口吻。 ?重復(fù)一下你自己的姓名加深顧客的印象，并告訴顧客以后如何跟你聯(lián)系，以體現(xiàn)主動(dòng)服務(wù)。 /這不是我的事。 請(qǐng)運(yùn)用 3F技巧 ? 顧客的感受 （ Feel） ? 別人的感受 (Felt) ? 發(fā)覺 (Found) 我理解你為什么會(huì)有這樣的感受， 其他顧客也曾經(jīng)有過同樣的感受， 不過經(jīng)過說明后，他們發(fā)覺，這種規(guī)定是保護(hù)他們的利益的，所以也請(qǐng)您配合一下，謝謝！ 要想使別人與你合作 ,請(qǐng) …… ? 用溫和而合作的語氣 以減少對(duì)方的怒氣 。 23:04:5623:04:5623:04Saturday, March 18, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 下午 11時(shí) 4分 56秒 下午 11時(shí) 4分 23:04: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 :04:5623:04:56March 18, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 下午 11時(shí) 4分 56秒 下午 11時(shí) 4分 23:04: ? 沒有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 與自己的合約 ? 日期： ? 在這次課程中，我學(xué)到的 /認(rèn)識(shí)到的 /聽過的最重要的觀念是： ? 受這些觀念的影響，在此后的 30天內(nèi)，我決定做下列事情： ? 做這些事情，會(huì)產(chǎn)生下列結(jié)果： ? 你不能 決定 生命的 長度 ，但你可以 控制 它的 寬度 。 / 絕對(duì) 不可能。所以，我們應(yīng)該： 解決問題的重要性 ? 雖然顧客不完全對(duì)，但是顧客終歸是顧客。 ?當(dāng)對(duì)方感到不滿意時(shí)表示理解。 ? 不應(yīng)該做的： ? 一連串的提問 ?表情僵硬 ?聲音冷漠、機(jī)械 ?推卸責(zé)任 解決顧客問題的六大步驟（三） ? 聆聽、回應(yīng)并思考；表示你明白顧客的心情、處境。 ? 當(dāng)碰到這樣的顧客時(shí) ， 務(wù)必 保持冷靜 ， 仔細(xì)聽 。 ? 面對(duì)口頭的人身攻擊時(shí)不采取對(duì)抗姿態(tài)。 不滿的顧客想要什么？ ? 得到認(rèn)真的對(duì)待。 我從不跺腳，也從不嘟囔，更從不厲聲， 就算是看見別人在公眾場合做這樣的事， 但我可不想學(xué)他們的樣，因?yàn)槲沂且粋€(gè)好顧客。 當(dāng)顧客接觸你的服務(wù)人員或服務(wù)人員去接觸顧客時(shí)，你希望顧客看到什么 ? 你希望服務(wù)人員表現(xiàn)如何 ? 服務(wù)人員應(yīng)該營造什么情緒、氣氛或形象 ? 符合儀表要求的外在指標(biāo)是什么 ? 2．態(tài)度 我們不能直接看到眼務(wù)人員的態(tài)度，所以需要通過他們的身體語言和語調(diào)來推測。 ? 考慮員工的感情 ? 冷靜下來，分析每一種情況 ? 顯示對(duì)員工的信任，相信他有能力作出必要的改進(jìn) ? 仔細(xì)解釋任何違規(guī)行為的性質(zhì)以及期望得到的改正 ? 一直不在他人面前指責(zé)員工 ? 總結(jié)違規(guī)行為的具體后果，并追究到底 ? 公正對(duì)待每一個(gè)員工 ? 及時(shí)注意違規(guī)行為的現(xiàn)象 ? 明確規(guī)定紀(jì)律行為目標(biāo) ? 立刻處理違規(guī)行為 ? 提高 收集信息和溝通 的技能，具體方法是： ? 更有效地使用 開放式 問題、 封閉式 問題收集信息。 ” — 柯恩斯 優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)七個(gè)標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)域 … 適應(yīng)性 流程 時(shí)限 預(yù)見性 信息溝通 組織和監(jiān)管 顧客反饋 1．時(shí)限 … 向顧客提供服務(wù)，你的時(shí)限標(biāo)準(zhǔn)是什么 ? 這個(gè)過程應(yīng)該花費(fèi)多長時(shí)間 ? 整個(gè)過程中，是不是有一些步驟需要設(shè)定幾個(gè)不同的時(shí)間標(biāo)準(zhǔn) ? 及時(shí)就意味著迅速高效嗎 ?是否有時(shí)服務(wù)提供得太匆忙、太迅速，以至于顧客感覺太草率 ? 2．流程 … 如何協(xié)調(diào)服務(wù)提供系統(tǒng)的不同部分，它們之間如何相互配合、相互合作或相互整合 ? 你如何控制商品或服務(wù)提供到顧客的流程 ? 你如何避免流程中的阻塞和停滯現(xiàn)象發(fā)生 ? 關(guān)于以上問題的可測指標(biāo)有哪些 ? 3．適應(yīng)性 … 系統(tǒng)的適宜程度或靈活程度如何 ? 這一彈性能否按照不斷變化的顧客需要或顧客需求做及時(shí)調(diào)整 ? 顧客認(rèn)為其便利程度如何 ? 為使顧客服務(wù)工作更加輕松和容易，應(yīng)采取什么措施 ? 服務(wù)系統(tǒng)是不是圍繞顧客需求設(shè)計(jì)出來的 ? 4．預(yù)見性 … 對(duì)顧客的需求是如何預(yù)測的 ? 如何在顧客尚未提醒之時(shí)，搶先一步，向他們提供所需服務(wù) ? 當(dāng)你和你的服務(wù)團(tuán)隊(duì)預(yù)測準(zhǔn)確時(shí)，你是如何知道的 ? 表明你的服務(wù)提供系統(tǒng) 準(zhǔn)確預(yù)測的指標(biāo)是什么 ? 5．信息溝通 … 如果服務(wù)系統(tǒng)內(nèi)部以及你和顧客之間不能進(jìn)行有效和有效率的信息溝通。 ” 爭執(zhí)還是協(xié)助 ? 準(zhǔn)時(shí) ? 言而有信 ? 承諾要留有余地 ? 做些分外的服務(wù) ? 給予顧客選擇的機(jī)會(huì) ? 學(xué)會(huì)向顧客那樣思考 ? 把顧客看做工作中最重要的部分 ? 把同事看做顧客 ? 工作多一點(diǎn)主動(dòng)性 ? 打電話時(shí)要微笑 ， 音調(diào)要有變化 十種服務(wù)顧客的好習(xí)慣 客戶滿意度測量方法 為什么要衡量顧客滿意度？ ? 了解顧客的想法。 ? 建立完整的記錄以保持密切聯(lián)系。 當(dāng)顧客有特殊需求時(shí) ? 盡可能滿足顧客特別的要求。例如： “ 是的 ” 、 “ 我明白