【正文】 :16:1206:16Mar2315Mar23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 。 調(diào)度 生產(chǎn)系統(tǒng) (續(xù) ) ? 跟進(jìn)技術(shù)員的工作狀態(tài)－確定技術(shù)員的“下一工作” ? 一次分配一張修理單給一個(gè)技術(shù)員 關(guān)懷顧客的技巧 使用生產(chǎn)日程安排 許諾交車時(shí)間 : . *工時(shí)手冊工時(shí) : * 包括質(zhì)量檢查 清潔等 . hours 午餐時(shí)間 : hour 財(cái)務(wù) (結(jié)算 )時(shí)間 : hours 最遲工作開始時(shí)間 : 10:00 . 維修日程應(yīng)該以滿足對客戶許諾交車時(shí)間為基礎(chǔ) . 如果交車時(shí)間不同于原來約定時(shí)間 ,必須預(yù)先通知客戶 關(guān)懷顧客的技巧 技術(shù)員日程安排 技術(shù)員 30分鐘 沒有工作 技術(shù)員第三件工作 ,開始時(shí)間 am 生產(chǎn)日程安排系統(tǒng) (該表在控制表格中 ,或在控制板中 ) Lunch Time 7:00 8:00 9:00 10:00 11:00 12:00 13:00 14:00 15:00 16:00 Technician D. Morris S. White G. Bates M. Allen D. Sands 技術(shù)員第一件工作 , 完成時(shí)間 am 當(dāng)前時(shí)間是 13:30,第三件工作應(yīng)被完成 關(guān)懷顧客的技巧 控制類型 控制薄 Computer控制 控制面板 Visual Control J 關(guān)懷顧客的技巧 目視控制 能有效地監(jiān)督工作進(jìn)程 , TMC一直推進(jìn) 目視控制 概念 . ? 控制開工時(shí)間 技術(shù)員下一工作的延遲最小化 ? 每件工作的開始時(shí)間和預(yù)計(jì)完成 時(shí)間一目了然 ? 監(jiān)視和控制工作停止， 有關(guān)人員及時(shí)敦促，縮短中斷時(shí)間 好處 : 關(guān)懷顧客的技巧 利用工作進(jìn)程看板監(jiān)督工作進(jìn)程 交車前 2小時(shí)檢查工作進(jìn)程 顧客等待 向顧客匯報(bào)工作進(jìn)程 當(dāng)工作變化時(shí)車間主任協(xié)助SA確定交車時(shí)間及相關(guān)費(fèi)用 ?SA通知顧客變化情況并征求用戶同意 ?記錄顧客反應(yīng) 通知車間主任可以重新開工 顧客同意 步驟提示 1，檢查工作進(jìn)程 2，變化時(shí)的處理 避免造成顧客的不便 關(guān)懷顧客的技巧 服務(wù)部工作的高效率需要 人力資源和設(shè)施 的 良好協(xié)作 . 經(jīng)銷店應(yīng)該有系統(tǒng)來控制和監(jiān)視修理單在服務(wù)部的流動(dòng) . 總結(jié) 關(guān)懷顧客的技巧 STEP 5. 質(zhì)量控制 ? 車上確認(rèn)工作已經(jīng)完成，車身內(nèi)外清潔，可以交還顧客 ? 收集相關(guān)資料，為交車說明做好準(zhǔn)備 目標(biāo)： －交車前的檢查 關(guān)懷顧客的技巧 交車前檢查的好處 ? 確保一次修復(fù) ? 減少返修投訴的發(fā)生 ? 增加顧客滿意度和顧客保有量 ? 增加雇員滿意度 關(guān)懷顧客的技巧 需要優(yōu)先檢查的車輛 如果條件允許，所有車輛都應(yīng)進(jìn)行質(zhì)量檢查 。 06:16:1206:16:1206:163/15/2023 6:16:12 AM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 2023年 3月 上午 6時(shí) 16分 :16March 15, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023年 3月 上午 6時(shí) 16分 :16March 15, 2023 ? 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 06:16:1206:16:1206:163/15/2023 6:16:12 AM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。 , March 15, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 。 2023年 3月 15日星期三 6時(shí) 16分 12秒 06:16:1215 March 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 :16:1206:16Mar2315Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 然而 ， 如果不能檢查所有車輛 , 應(yīng)參照以下要求優(yōu)先對部分車輛進(jìn)行檢查 ? 返修車輛 ? 投訴車輛 ? 與安全有關(guān)的修理 ? 保修修理 ? 服務(wù)活動(dòng)期間修理項(xiàng)目 ? 駕駛性能及 ? 外發(fā)加工 ? 高價(jià)值修理 ? 發(fā)動(dòng)機(jī)排放問題 ? 主要保養(yǎng)服務(wù) ? 排氣系統(tǒng)修理 ? 制動(dòng)系統(tǒng) 懸掛系統(tǒng)修理 ? 疑難問題 關(guān)懷顧客的技巧 檢查項(xiàng)目 ?3，檢查更換的 舊零件 ?4，車輛 清潔 情況以及車輛 外觀 與接車檢查時(shí)是否相同 ?5，如有必要進(jìn)行 路試 由接車時(shí)試車的人員進(jìn)行最后的路試 ?1，服務(wù)顧問需要向顧客說明的有關(guān)資料 ?2，技術(shù)員已做工作的敘述 關(guān)懷顧客的技巧 1， SA準(zhǔn)備向顧客說明的資料 1)， 檢查修理單，確認(rèn)顧客的要求已經(jīng)完成 ? 主述項(xiàng)目 ? 額外信息 ? 附加項(xiàng)目 ? 商譽(yù)項(xiàng)目 ? 確認(rèn)質(zhì)量檢查已經(jīng)完成 2)， 相關(guān)資料 ? 項(xiàng)目變更 ? 檢查結(jié)果 ? 維修舊料 ? 交還材料 關(guān)懷顧客的技巧 2，技術(shù)員所作工作的敘述 向車間主任了解技術(shù)員的工作細(xì)節(jié) ? 故障原因 ? 技術(shù)員所作工作及工作細(xì)節(jié)（如更換蓄電池后時(shí)鐘的恢復(fù)） ? 維修效果 ? 換件的原因、零件名稱 維修過程，做了什么 , 故障為什么發(fā)生和如何修理的 關(guān)懷顧客的技巧 4，車輛清潔情況以及車輛外觀 位置 要求 關(guān)鍵部位 備注 車外 看起來比送來時(shí)干凈 翼子板、車門、玻璃、引擎蓋 專人洗車 車內(nèi) 不能留下油脂、手印 方向盤、座套、換檔桿、踏板手剎柄，座椅 清潔煙灰盒 不能留下廢棄物 螺栓、零件、包裝盒、工具 注意檢查以下部位： 1，恢復(fù)原來的駕駛位置 2，恢復(fù)時(shí)鐘、音響 3，檢查商譽(yù)、禮貌項(xiàng)目 4，舊料裝在袋子里 關(guān)懷顧客的技巧 記錄結(jié)果 已完整填寫了《質(zhì)量檢查表》 , 以及《修理單》上檢驗(yàn)一欄的簽字 通過正常勾通渠道， 報(bào)告任何沒有通過檢查的車輛 通知客戶質(zhì)量控制過程，讓顧客了解維修中心嚴(yán)格的質(zhì)量檢查程序 對檢查不合格的車輛確定故障原因并提供反饋，杜絕重復(fù)同樣錯(cuò)誤 （ SR V 103 ） 代理店 代號 ： 101 13 接待日 200 4 / 03/ 20 施工單 工單 N 1 130 000 05 接待員 ： 李文生 入廠 履歷 入廠日 代表維修內(nèi)容 入廠日 代表維修內(nèi)容 此次 入廠 情報(bào) 交車 預(yù)定 時(shí)間 此次 行駛 公里 下次 入廠預(yù)定 委托 事項(xiàng) 維修 內(nèi)容 必要 的 零件 開始 時(shí)間 完成 時(shí)間 主修 簽字 主任 簽字 檢驗(yàn)員 簽字 客戶簽字 接待員 簽字 車牌號 京 A 00001 V IN N o. L TV B A 4 3 3 0 4 0 0 0 0 . 8 8 8 客戶 ID 1 1 0 1 0 6 6 9 0 7 2 8 4 2 9 客戶 姓名 歐陽 郵政 編碼 100022 地址 朝陽區(qū) 光華路 1 號 電話 1 8 4 5 1 6 6 0 0 電話 2 8 5 2 9 6 6 8 8 車型 A X P4 2 L EEPQ K C S FX 外觀 色 內(nèi)飾色 上次 行駛 里程 80 KM 入廠 約定 5000 K M 卡號 檢驗(yàn)員簽字 關(guān)懷顧客的技巧 返修的可能原因 ? 服務(wù)顧問提問技巧較差 ? 沒有確定“主要維修項(xiàng)目” ? 錯(cuò)誤的診斷 ? 技術(shù)員技術(shù)水平較差 (將工作派給了不稱職的技術(shù)員 ） ? 缺乏其他工具或設(shè)備 ? 交車過程解釋說明不夠 關(guān)懷顧客的技巧 檢查修理單，確認(rèn)最后檢查已經(jīng)完成 檢查所作工作和所換零件 核實(shí)不清楚內(nèi)容 準(zhǔn)備交車說明材料 確認(rèn)車輛清潔檢查禮儀工作 再次核查接車檢查內(nèi)容 檢查修理單和帳單，逐項(xiàng)核實(shí)收費(fèi) 通知顧客工作已經(jīng)完成 要求維修經(jīng)理批準(zhǔn)特別修理費(fèi)用（保修、返修、投訴、高額） 要求維修經(jīng)理確認(rèn)返修或投訴的交車前最后檢查 填寫維修手冊或保修手冊 整理交車說明材料及交還顧客的舊件（手冊、舊件、鑰匙） 步驟提示 1,車上檢查 3,準(zhǔn)備交還給顧客的材料 2,備妥工作 關(guān)懷顧客的技巧 質(zhì)量控制系統(tǒng)用來確保維修質(zhì)量，使客戶的車輛長期能被一次修復(fù) . 總結(jié) 關(guān)懷顧客的技巧 STEP 6. 交車說明 目的： ? 向顧客說明維修 合同已經(jīng)完成 ，包括工作項(xiàng)目及交車時(shí)間 ? SA代表維修中心向顧客 展示工作結(jié)果 ，顧客可以放心使用 ? 收費(fèi)合理性 ，有效的修理加上商譽(yù)項(xiàng)目及附加免費(fèi)檢查 展示 SA的專業(yè)水平及個(gè)人魅力、建立顧客的信賴感，促進(jìn)顧客再次入廠 關(guān)懷顧客的技巧 交車說明 要點(diǎn)： ? 全面且具有真實(shí)性 ? 胸有成竹 ? 對于費(fèi)用，先從主要項(xiàng)目開始進(jìn)行 逐項(xiàng)說明 ? 用通俗易懂的語言進(jìn)行說明，使顧客 易于理解 ? 可以借助適當(dāng)?shù)馁Y料說明 關(guān)懷顧客的技巧 交車程序 1. 證實(shí)質(zhì)量控制檢查已經(jīng)完成（必要的簽字和檢驗(yàn)單） 2. 確認(rèn)顧客的要求已經(jīng)完成 交車程序如下 : 4. 通知顧客來提車 5. 顧客到達(dá)時(shí)熱情問候（ 用名字稱呼對方） 3. 原始估價(jià)和實(shí)際是否相符 6.