【正文】 訂單管理 信用管理 計劃管理 營銷中心 服務管理 ?制訂公司信用管理流程和制度 ， 負責訂單信用審核工作 ?建立客戶信用檔案 ， 負責其信用額度的計算 、 跟蹤并及時更新 ?日?；乜畋O(jiān)測 ， 制訂回款策略 ， 保證應收帳款的及時回收 ?在適當事后對逾期賬款發(fā)展應急回款措施并組織實施 。 接觸 1 洽談 2 簽約 3 發(fā)貨 4 收款 5 清欠 6 客戶篩選 1 信用政策 2 合同保障 3 賬物跟蹤 4 普通催收 5 危機處理 6 頻繁溝通 實地考察 信用調查 信用形式 信用期限 信用額度 擔保 抵押 保險 電話確認 信函提示 實地走訪 分析征兆 保持壓力 適度催收 診斷 追討 獎懲 客戶信息系統(tǒng) 客戶信用分析系統(tǒng) 欠款監(jiān)控系統(tǒng) 欠款追收系統(tǒng) 事前控制點 事中控制點 事后控制點 3點控制 2個中心 36 應收款控制 信用管理體系－－信用管理的五大職能，對和而泰來說，最重要的是應收賬款管理和逾期賬款管理。 《 客戶信用評價表 》 －－根據(jù)信用評價模型設計表格，收集客戶相關信息以評定信用等級。 涉及兩個層面 ， 即營銷組織與流程改進 、 并讓責任具體落實；系統(tǒng)研究現(xiàn)金流 ， 提高財務管理效率 。 ? 售后服務的增值能力 由于本行業(yè)客戶特點，售后服務非常重要，和而泰不僅要控制好服務的質量和持久性，更重要的是必須讓售后服務成為企業(yè)的利潤來源，否則對巨大的成本將不堪重負。 9 成功要素關鍵 ? 形成規(guī)范、學習的組織 和而泰必須從崇拜英雄轉移到重視團隊，必須把豐富的個人經(jīng)驗轉變?yōu)榻M織經(jīng)驗，建立起相互學習的信息平臺（共享的經(jīng)驗、知識和資料檔案等），提高組織運營效率。 12年 。 《 客戶推廣年度計劃 》 －－業(yè)務員在年初時應對自己負責的各客戶制定本年度推廣計劃。但基礎工作是建立客戶檔案，這不僅對信用管理，而且對業(yè)務流程規(guī)范也是必須的。 40 應收款控制 信用控制指標－－收款部門對分公司和辦事處的考核，以及公司對收款部門的考核，除關鍵業(yè)績指標考核外，可參照以下指標進行過程控制。將來，信用管理功能發(fā)育成熟后，信用管理將建立直屬營銷中心。 35 6個環(huán)節(jié) 4大體系 應收款控制 信用管理體系－－信用管理鏈可以描述為： 6項環(huán)節(jié)、 3點控制、 4大體系和 2個中心。 《 客戶檔案備案表 》 －－記錄客戶基本資料，包括主要關系人、電話、個人喜好等。 以系統(tǒng)解決現(xiàn)金流問題為核心 ， 提高營銷體系的整體效率 。始終堅持“引領先導技術，把握核心技術，轉化使用技術”為技術方針 ? 形成系統(tǒng)有序的產(chǎn)品結構 和而泰的盈利空間、市場份額、客戶忠誠度以及市場領導地位完全依賴有序、及時地把新的技術應用到客戶新產(chǎn)品開發(fā)上，推出市場能夠接受的產(chǎn)品，并通過有力的技術推廣把產(chǎn)品轉化為收入。 ? 吸引并留住要員型人才 和而泰以后的人員流動性會越來越高，這是 IT行業(yè)乃至社會發(fā)展的趨勢，和而泰要做的是留住創(chuàng)造了 80%價值的 20%人才， 試圖留住所有人不僅很難，而且得不償失 。 重點行動：組織功能強化 、 責任落實 、 人員培訓 、 財務效率與風險控制 。 《 客戶業(yè)務年度總結 》 －－年底時，業(yè)務員應對各客戶實際購買設備情況進行總結。 市場 開拓 客戶 授信 客戶檔 案管理 逾期賬 款追收 應收賬 款管理 通過客戶信息的深度分析 ， 提供銷售有價值的客戶發(fā)展建議 ， 并通常有一套自己的外部資訊渠道 。 ? 超出信用期限的客戶數(shù)量 、 占賒銷客戶總量的百分比 ? 超出信用期限的總欠款額 ， 占期間內(nèi)賒銷總額的百分比 ? 期間內(nèi) ， 進入非常收款階段的總欠款額 ， 占總欠款額的百分比 ? 期間內(nèi) ， 進入非常收款階段的交易筆數(shù) (或者是客戶數(shù)量 )， 占交易總數(shù) (或者賒銷客戶總量 )的百分比 ? 期間內(nèi) ， 新增風險客戶的數(shù)量 ， 占賒銷客戶總量的百分比 ? 期間內(nèi) ， 出現(xiàn)爭議的交易筆數(shù) /金額 ， 占交易總數(shù) /金額的百分比 ? 期間內(nèi) ， 收回銷售月度回訪記錄的賒銷客戶 ， 占賒銷客戶總量的百分比 ? 期間內(nèi) ， 收款部門保持往來的客戶 ， 占客戶總量的百分比 ? 期間內(nèi) ， 收款部門保持接觸和分析的客戶 ， 占賒銷客戶總量的百分比 ? 銷售變現(xiàn)天數(shù)：賒銷欠款平均總額 /期間內(nèi)的賒銷額 *期間的天數(shù) ? 應收賬款周轉天數(shù) ， 和賬齡統(tǒng)計情況 41 費用控制 費用失控的原因－－人員效率低、費用控制辦法不合理、產(chǎn)品故障率高、客戶關系主導的業(yè)務模式，這是費用高的四大原因， ***應逐一解決。 營銷總監(jiān) 項目經(jīng)理 財務部 營銷部 銷售工程師 規(guī)定目標責任 規(guī)定考核監(jiān)督 規(guī)定組織編制 制訂工作流程 制訂授信政策 制訂收款政策 制訂標準表格 整理客戶檔案 收集客戶信息 賒銷業(yè)務跟蹤 逾期賬款回收 合同審核 回款監(jiān)測 確立信用總則 檔案備案 意見反饋 審批、核準 39 應收款控制 信用部門設置－－信用管理經(jīng)理目前歸屬營銷中心，對大項目也承擔信用管理職能，但大項目信用審批權在總經(jīng)理。下同。 28 工作管理 客戶檔案要求－－以客戶為單位，建立詳細的客戶檔案，一方面可以把客戶資料積累下來形成企業(yè)的經(jīng)驗平臺，另一方面可以培養(yǎng)業(yè)務員和技術人員按計劃和規(guī)范開展項目的習慣。 重點行動：完善財務體系 、 組織流程再造 、 品牌推廣 、 業(yè)務方式轉型 。 ? 領導對技術的敏銳洞察力 與所有 IT行業(yè)一樣， 技術多變并在快速升級，和而泰必須保持目前的技術應用上的領導能力，否則將很難立足，但同時應加強產(chǎn)品化（軟件生產(chǎn)）的能力。 ? 強