【正文】 （二） 各 省、自治區(qū)、直轄市電信分公司的住宅客戶滿意度計算方法 ? 各省、自治區(qū)、直轄市電信分公司的住宅客戶滿意度評價體系構(gòu)成 下圖中， Wc1i（ Wc11 ? Wc14） 表示評價體系中各項一級指標(biāo)的權(quán)重 ； Wc2i j （ Wc211 ? Wc243）則表示評價體系中各項二級指標(biāo)的權(quán)重。另外，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的合理性也是住宅客戶提及電信業(yè)務(wù)時比較普遍的關(guān)注點。 ? 建議：在評價住宅客戶滿意度時，應(yīng)考核住宅客戶對 z 各地分公司話費(fèi)交納的方便性的滿意程度。同時，進(jìn)一步了解住宅客戶期望的業(yè)務(wù)開通時間最長不應(yīng)超過的期限。受訪住宅客戶的建議主要集中在宣傳資料內(nèi)容的詳細(xì)程度、通俗易懂，以及對上網(wǎng)人群的專業(yè)針對性方面。 本次調(diào)查結(jié)果形成如下報告體系： z 用戶滿意度 評價體系報告 2001年度 z用戶滿意度評價考核報告 z 用戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 及解決方案報告 住宅客戶分冊 住宅客戶分冊 住宅客戶分冊 商務(wù)客戶分冊 商務(wù)客戶分冊 商務(wù)客戶分冊 大客戶分冊 大客戶分冊 大客戶分冊 ? 訪問對象：一線服務(wù)人員 ? 研究性質(zhì)：定性 ? 訪問方式：面訪 +電話訪問 ? 樣本量： 32人 第一步：內(nèi)部訪問 ? 訪問對象：用戶 ? 研究性質(zhì)：定性 ? 訪問方式：深訪 ? 樣本量： 99人 第二步：定性訪問 ? 訪問對象：用戶 ? 研究性質(zhì)：定量 ? 樣本量： 3239（大客戶） 6990（商務(wù)客戶） 7176（住宅客戶） 第三步：定量訪問 目 錄 第一章 滿意度評價體系研究階段項目介紹 ........................................................... 1 第一節(jié) 研究目標(biāo) .......................................................... 1 第二節(jié) 研究方法 .......................................................... 1 第三節(jié) 樣本結(jié)構(gòu) .......................................................... 2 第二章 結(jié)論及建議 ................................................................................................... 3 第三章 住宅客戶評價過程 關(guān)注點研究 ................................................................... 6 第一節(jié) 調(diào)查結(jié)論 .......................................................... 6 第二節(jié) 報告名詞解釋 ...................................................... 7 第三節(jié) 住宅客戶的關(guān)注點及現(xiàn)實感受 ........................................ 8 第四章 評價體系制定 .............................................................................................. 22 第一節(jié) 現(xiàn)行住宅客戶滿意度評價方法分析 .................................... 22 第二節(jié) 住宅客戶滿意度評價體系結(jié)構(gòu) ....................................... 25 第三節(jié) 住宅客戶滿意度評價指標(biāo)描述 ....................................... 27 第四節(jié) 評價體系的應(yīng)用 ................................................... 28 附錄一 北京地區(qū)住宅客戶評價過程的關(guān)注點及現(xiàn)實感 受 .................................. 31 附錄二 上海地區(qū)住宅客戶評價過程的關(guān)注點及現(xiàn)實感 受 .................................. 37 附錄三 廣州地區(qū)住宅客戶評價過程的關(guān)注點及現(xiàn) 實感受 .................................. 43 附錄四 2001年度電信用戶滿意度研究 — 住宅客戶深訪提綱 .............................. 49 項目介紹 滿意度評價體系報告 — 住宅客戶分冊 1 第一章 滿意度評價體系研究階段項目介紹 第一節(jié) 研究目標(biāo) 本階段總體目標(biāo)旨在建立 z住宅客戶滿意度評價體系，為本年度及今后 23年內(nèi) z住宅客戶滿意度評價考核工作提供評價指標(biāo)和滿意度研究體系。由于多級指標(biāo)評價體系具有較高的自適應(yīng)能力，今后可能增設(shè)的第三級指標(biāo)對該體系的穩(wěn)定性影響很小，仍能有效保障連續(xù)年度考評結(jié)果的可比性 結(jié)論及建議 滿意度評價體系報告 — 住宅客戶分冊 5 ? 將 z 住宅客戶滿意度評價體系應(yīng)用于本年度的分省考評工作 依據(jù)本次調(diào)研建立的評價體系進(jìn)行 2001年度 z各地分公司的住宅客戶滿意度評價考核，并綜合全國 31 個省、自治區(qū)、直轄市的住宅客戶滿意度，加權(quán)統(tǒng)計后獲得z（全國）住宅客戶滿意度。同時，進(jìn)一步了解住宅客戶期望的電信業(yè)務(wù)咨詢方式。同時對安裝時是否預(yù)約在用戶方便的時間進(jìn)行考察。 關(guān)注點 現(xiàn)實感受 1) 報障方式 ? 住宅客戶感受的方式都是電話報障 2) 故障申報的方便程度 ? 住宅客戶感受最多的是故障申報比較方便 ? 部分住宅客戶認(rèn)為報障不容易，要打多個電話，用戶被支來支去 ? 有用戶提及受理人員確定故障后告訴再打另外的維修電話 ? 有用戶提及報障電話不容易打通 ? 有用戶提及不知道報障號碼 ? 有用戶反映再次報修時很難請動維修公司上門 關(guān)注點研究 滿意度評價體系報告 — 住宅客戶分冊 17 ? 故障修復(fù) ? 小結(jié)：三城市住宅客戶深訪過程發(fā)現(xiàn)，住宅客戶普遍關(guān)注故障修復(fù)是否及時，對目前故障修復(fù)的及時程度比較滿意。兩次調(diào)查是針對不同業(yè)務(wù)類型的用戶進(jìn)行的，沒有對商務(wù)客戶和住宅客戶進(jìn)行分類研究 ? 1999年度和 2000年度 z服務(wù)質(zhì)量用戶滿意率調(diào)查考核指標(biāo)（帶 *號的為住宅客戶涉及的考核指標(biāo)）： ? 電信人員的服務(wù)態(tài)度（ *） ? 電話裝移機(jī)時 限（ *） ? 電話障礙修復(fù)時限（ *） ? 撥號業(yè)務(wù)開通時限（ *） 評價體系制定 滿意度評價體系報告 — 住宅客戶分冊 24 ? 撥號業(yè)務(wù)障礙修復(fù)時限（ *） ? 數(shù)據(jù)專線業(yè)務(wù)開通時限 ? 數(shù)據(jù)專線障礙修復(fù)時限 ? 業(yè)務(wù)查詢和話費(fèi)查詢（ *） ? 用戶申訴（ *） ? 交費(fèi)的方便程度（ *） ? 公用電話（ *） ? 免費(fèi)提供長途話費(fèi)清單（ *） （三） 現(xiàn)行住宅客戶滿意度評價方法的適用性 ? 1999年度和 2000 年度的 z服務(wù)質(zhì)量用戶滿意率調(diào)查工作，逐步完善了住宅客戶滿意率評價指標(biāo)，為建立電信用戶滿意度研究體系提供了極富價值的一手資料 ? 現(xiàn)行的 z服務(wù)質(zhì)量用戶滿意率考核方法針對不同業(yè)務(wù)類型的用戶進(jìn)行，尚未形成系統(tǒng)的用戶滿意度評價 方法，也沒有根據(jù)不同用戶類型重要關(guān)注點的不同以及現(xiàn)實感受與期望之間差異進(jìn)行住宅客戶和商務(wù)客戶的分類研究，動態(tài)適應(yīng)性較弱 ? 從行業(yè)和市場變化角度看，電信用戶滿意度評價的內(nèi)容將更為全面，評價指標(biāo)將更為具體、更為系統(tǒng) ? 電信業(yè)務(wù)和服務(wù)的多樣化、業(yè)務(wù)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的細(xì)化，將為電信用戶帶來更多的現(xiàn)實感受 ? 電信用戶需求水平不斷提高，對電信服務(wù)的評價更為全面，評價指標(biāo)更為具體 ? 從系統(tǒng)論角度看，由單一一級指標(biāo)構(gòu)成的系統(tǒng)其穩(wěn)定性和自適應(yīng)能力較差，即指標(biāo)項的增加或減少、分項指標(biāo)的波動或誤差等都易引起系統(tǒng)的較大波動。 （一） 認(rèn)知與咨詢階段的現(xiàn)實感受 ? 宣傳方式 關(guān)注點 現(xiàn)實感受 1) 宣傳方式 ? 住宅客戶感受最多的方式是電視、報紙、廣播等大眾媒體宣傳 ? 住宅客戶感受較多的是口碑宣傳，即朋友介紹 ? 住宅客戶感受較多的方式是營業(yè)廳資料 ? 有用戶提及郵寄資料和現(xiàn)場促銷活動 ? 宣傳資料內(nèi)容 關(guān)注點 現(xiàn)實感受 1) 宣傳資料的內(nèi)容 ? 部分住宅客戶對現(xiàn)在宣傳資料上的內(nèi)容比較滿意，基本能滿足需求，了解到所需信息 ? 部分住宅客戶認(rèn)為宣傳資料內(nèi)容比較簡單，缺乏專業(yè)深度，不能滿足特定人群（特別是上 網(wǎng)人群）的專業(yè)需求 ? 部分用戶認(rèn)為宣傳資料內(nèi)容不夠詳細(xì) ? 部分用戶認(rèn)為宣傳資料編寫的不夠通俗易懂 ? 有用戶提及宣傳資料上的上網(wǎng)速度與實際不符 ? 有用戶提及業(yè)務(wù)資料更新不及時、信息過時 ? 咨詢 關(guān)注點 現(xiàn)實感受 1) 咨詢方式 ? 住宅客戶感受最多的方式是營業(yè)廳咨詢 ? 住宅客戶感受較多的是服務(wù)熱線咨詢和家人朋友介紹 ? 有用戶提及從網(wǎng)上查詢電信業(yè)務(wù)信息 北京地區(qū) 滿意度評價體系報告 — 住宅客戶分冊 32 2) 咨詢的方便及時程度 ? 住宅客戶感受最多的是現(xiàn)在的業(yè)務(wù)咨詢比較方便及時 ? 有用戶提及營業(yè)廳的新業(yè)務(wù)資料提供不及時，新業(yè)務(wù)查詢不方便 ? 有用戶提及希望首問負(fù)責(zé) ? 咨詢?nèi)藛T的服務(wù)態(tài)度和 專業(yè)水平 關(guān)注點 現(xiàn)實感受 1) 咨詢?nèi)藛T的服務(wù)態(tài)度和專業(yè)水平 ? 住宅客戶感受最多的是對咨詢?nèi)藛T的服務(wù)態(tài)度和專業(yè)水平比較滿意 ? 有住宅客戶提及只能咨詢一般簡單問題，無法解答疑難問題，希望咨詢?nèi)藛T能提高專業(yè)技術(shù)水平，提供詳細(xì)業(yè)務(wù)指導(dǎo)，尤其是新業(yè)務(wù)介紹 （二） 業(yè)務(wù)辦理階段的現(xiàn)實感受 ? 業(yè)務(wù)辦理 關(guān)注點 現(xiàn)實感受 1) 辦理方式 ? 住宅客戶感受最多的方式是電信營業(yè)廳辦理 ? 有用戶提及住宅小區(qū)現(xiàn)場辦理 2) 業(yè)務(wù)辦理的方便程度 ? 住宅客戶感受最多的是業(yè)務(wù)辦理比較方便 ? 有用戶提及辦理業(yè)務(wù)時排隊等候時間偏長 3) 辦理人員的服務(wù)態(tài)度和業(yè)務(wù)素質(zhì) ? 住宅客戶感受最多的是對辦理人員的服務(wù)態(tài)度和業(yè)務(wù)素質(zhì)滿意 ? 有用戶提及辦理人員態(tài)度不好 ? 有用戶提及辦理人員效率較低 北京地區(qū) 滿意度評價體系報告 — 住宅客戶分冊 33 （三） 業(yè)務(wù)開通階段的現(xiàn)實感受 ? 業(yè)務(wù)開通 關(guān)注點 現(xiàn)實感受 1) 開通及時程度 ? 住宅客戶感受最多的是開通時間基本都在承諾時間內(nèi)，對業(yè)務(wù)開通的及時程度比較滿意。 評價體系制定 滿意度評價體系報告 — 住宅客戶分冊 26 z 用戶滿意度評價體系結(jié)構(gòu) 售前服務(wù)滿意度售中服務(wù)滿意度售后服務(wù)滿意度大客戶經(jīng)理服務(wù)滿意度產(chǎn)品質(zhì)量滿意度