【正文】 負(fù) 責(zé) 組 織 制 定 、 培 訓(xùn) 、 推 行 相 關(guān) 流 程 。促 使 流 程 的 自 覺(jué) 優(yōu) 化 和 P D C A 循 環(huán) 。他 找 我 ， 我 不 在 。適 當(dāng) 性 ： 是 指 審 計(jì) 證 據(jù) 應(yīng) 與 審 計(jì) 目 標(biāo) 相 關(guān) 聯(lián) 并 能 如 實(shí) 地反 映 客 觀 事 實(shí) 。 續(xù)測(cè)試方案二：物 料 描 述 ： 材 料 收 驗(yàn) 入 庫(kù) 單 單 號(hào) 為 9 1 1 1 7 8 1 9 3 ， 物 料 編 碼3 1 1 6 0 0 1 7 ， 物 料 名 稱 《 C ﹠ C 0 8 數(shù) 字 程 控 交 換 系 統(tǒng) 操 作 手 冊(cè) 》 第 十三 卷 第 二 冊(cè) （ 精 選 本 ） （ V 2 . 1 ） ， 供 應(yīng) 商 為 深 圳 市 賽 邁 拓 實(shí) 業(yè) 有限 公 司 ， 供 應(yīng) 數(shù) 量 9 0 本 ， 存 放 于 H 區(qū) ， 原 包 裝 箱 為 8 p c s * 1 1 ， 非原 包 裝 箱 為 2 p c s * 1 。測(cè)試方法：檢 查 內(nèi) 部 控 制 生 成 的 文 件 和 記 錄 。效 率 或 成 本 （ e f f i c i e n t / c h e a p ） ： 過(guò) 程 為 了 實(shí) 現(xiàn) 有 效 性 ， 資 源使 用 的 最 小 化 或 浪 費(fèi) 消 除 的 程 度 或 能 力 ； 或 生 產(chǎn) 單 位 產(chǎn) 品 所 消耗 的 資 源 量 。主 流 程 層 層 分 解 為 子 流 程 ；不 同 的 流 程 通 過(guò) 輸 入 輸 出 彼 此 相 連 。流 程 所 具 有 的 三 個(gè) 要 素 ：以 顧 客 的 需 求 為 導(dǎo) 向 ；一 組 不 受 部 門(mén) 邊 界 束 縛 的 綜 合 起 來(lái) 的 活 動(dòng) ；產(chǎn) 生 予 顧 客 有 價(jià) 值 的 結(jié) 果 。 因 此 在 這 個(gè) 時(shí) 候 ， 我 們 需 要 再 次 重 新 設(shè) 計(jì) 流 程 ， 然 后 對(duì)新 的 流 程 進(jìn) 行 又 一 輪 優(yōu) 化 行 動(dòng) 。L O V E M 流 程 圖 示 例 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ??服 務(wù) 接 觸 點(diǎn) 經(jīng) 受 考 驗(yàn) 的 時(shí) 刻 客戶角色 B現(xiàn)狀目標(biāo)做 什 么端 到 端 的 路 線 / 循環(huán) / 工作你 的 業(yè) 務(wù) 活 動(dòng)你 的 客 戶信 息 流1 天1 天3 天2 天8 天3 天?角色 CD做 什 么做 什 么做什么做 什 么做 什 么時(shí) 間 周 期角色 AE做 什 么Y e sNoL O V E M 流 程 圖 中 所 使 用 圖 形 的 含 義 常 用 框 圖 舉 例 ： 開(kāi)始框我 們 的 活 動(dòng) 框顧 客 的 活 動(dòng) 框判斷框流 程 流 向結(jié)束框常 用 圖 標(biāo) 舉 例 ：???????* 磁盤(pán)人員* 空 運(yùn) 貨 物* 文件多分文件* F a x* F i l e穿 行 測(cè) 試 樣 例 ： 香 港 華 為 進(jìn) 口 流 程 測(cè)試結(jié)果：暫 存 庫(kù) 送 料 員 ： 發(fā) 現(xiàn) 少 一 箱 ， 拒 絕 送 貨 。訪 談 的 步 驟 ： P R O C E S S P R O C E S S 定 義 了 一 個(gè) 引 導(dǎo) 訪 談 的 通 用 框 架訪談?dòng)?jì)劃（ P l a n t h e i n t e r v i e w , P ） 訪 談 向 導(dǎo)訪談?lì)A(yù)演（ R e h e a r s e t h e i n t e r v i e w , R ） 正式或非正式訪談開(kāi)始（ O p e n t h e i n t e r v i e w , O ） 開(kāi)場(chǎng)收集數(shù)據(jù)（ C o l l e c t d a t a , C ） 訪談的主體訪談結(jié)束（ E n d t h e i n t e r v i e w , E ） 確認(rèn)訪談總結(jié)（ S u m m a r i s e t h e i n t e r v i e w , S ） 訪談報(bào)告訪談綜合（ S y n t h e s i z e t h e i n t e r v i e w , S ）審 計(jì) 證 據(jù) 審 計(jì) 人 員 形 成 任 何 審 計(jì) 結(jié) 論 和 意 見(jiàn) 都 必 須 以 合 理 的 證 據(jù) 作為 基 礎(chǔ) 。 把 非 增 值 性 工 作 預(yù) 先 排 除 出 去 ， 或 是 減 低到 最 低 的 限 度 ， 是 我 們 在 實(shí) 施 優(yōu) 化 管 理 過(guò) 程 中 所 要 十 分 注 意 和 非 常努 力 的 一 個(gè) 極 為 重 要 的 方 面 ?？梢?jiàn)并不是所有的操作性活 動(dòng)都是增值活動(dòng)。受 理 流 程 優(yōu) 化 建 議 并 組 織 實(shí) 施 優(yōu) 化 。指 導(dǎo) 該 類 流 程 各 流 程 工 作 小 組 的 工 作 ， 考 核 其 績(jī) 效 。對(duì) 研 發(fā) 流 程 的 整 體 運(yùn) 作 績(jī) 效 負(fù) 責(zé) 。 如 果 他 留 下 一 個(gè) 口 信 ， 我 打 回 去 ， 可 是 他 又 不 在 。仔 細(xì) 分 析 流 程 現(xiàn) 狀 是 一 項(xiàng) 費(fèi) 時(shí) 但 不 可 少 的 工 作 活動(dòng) n活動(dòng) n 1活動(dòng) n + 1規(guī)則工具標(biāo)準(zhǔn)模板人員類 型 、 數(shù) 量 （ 高 、 低 、 平 均 ）監(jiān)控 干擾 其它反 饋 （ 次 數(shù) 、 時(shí) 間 ）輸入 輸出時(shí)間 時(shí)間時(shí)間開(kāi) 始 此 活 動(dòng) 的 信 號(hào)如 何 得 到 輸 入 信 息結(jié) 束 此 活 動(dòng) 的 信 號(hào)如 何 發(fā) 送 輸 出 信 息總 時(shí) 間 、 過(guò) 程活 動(dòng) 分 析 模 板現(xiàn) 狀 分 析 案 例 ： 特 殊 采 購(gòu) 供 貨 流 程 要 因 分 析 圖 為何特殊采購(gòu)物料不能及時(shí)入庫(kù) I T其他流程貨期不足合同不規(guī)范 選型不當(dāng)市場(chǎng)簽單商務(wù)處理特殊采購(gòu)范圍 不 明 確采購(gòu)需求滯后編碼申請(qǐng)時(shí)間長(zhǎng)計(jì)劃不準(zhǔn)預(yù)測(cè)性差缺 乏 市 場(chǎng) 需 求 信 息生產(chǎn) 采購(gòu)急單多采購(gòu)期不足首 次 認(rèn) 證 時(shí) 間 長(zhǎng)組織審 批 環(huán) 節(jié) 多 等 待 時(shí) 間 長(zhǎng)涉 及 部 門(mén) 多責(zé) 任 不 明 確部 門(mén) 壁 壘 厚溝通困難本位主義嚴(yán)重?zé)o 統(tǒng) 一 責(zé)任部門(mén) 無(wú) 統(tǒng) 一 標(biāo) 準(zhǔn)設(shè) 備 廠 家型 號(hào) 太 雜設(shè)備選型海 外 項(xiàng) 目 采購(gòu)問(wèn)題無(wú)編碼量大 種 類 多業(yè)務(wù)人員人手不足 專業(yè)知識(shí)不夠工作疏忽責(zé) 任 心 不 強(qiáng)信息不共享信息渠道不暢M R P I I 未 延 伸 到 辦 事 處A S M S 系統(tǒng)信息不全不準(zhǔn)平 臺(tái) 不 統(tǒng) 一信 息 傳 遞 不 及 時(shí)信 息 傳 遞 不 規(guī) 范剖 析 流 程 中 的 問(wèn) 題 : 增 值 性 活 動(dòng) 將 流 程 中 的 活 動(dòng) 分 類 ： 增 值 性 活 動(dòng) 、 非 增 值 性 活 動(dòng) 、 廢 工 ；增值性工作：由 所 有 那 些 直 接 創(chuàng) 造 出 顧 客 所 需 要 的 產(chǎn) 品 和 服 務(wù) 的 活 動(dòng) 所 組成 ， 是 顧 客 愿 意 付 錢 的 工 作 。倉(cāng) 庫(kù) 物 料 員 ： 根 本 未 清 點(diǎn) 貨 物 ， 立 即 在 入 庫(kù) 單 上 簽 收 。重 新 實(shí) 施 相 關(guān) 內(nèi) 部 控 制 程 序 。 （ 為 適 應(yīng) 變 化的 調(diào) 整 時(shí) 間 ； 滿 足 獨(dú) 特 顧 客 需 求 的 平 均 時(shí) 間 ； 獨(dú) 特 顧 客 需 求 被拒 絕 的 比 率 等 ） 。 。目前由審計(jì)部負(fù)責(zé)流 程 審 計(jì)對(duì) 主 要 業(yè) 務(wù) 流 程 進(jìn) 行 審 計(jì) 和 監(jiān) 督 ， 評(píng) 價(jià) 各 流 程 體 系 監(jiān) 控 要 素 的健 全 性 、 合 理 性 和 有 效 性 ；發(fā) 現(xiàn) 流 程 體 系 中 存 在 的 問(wèn) 題 并 提 出 改 進(jìn) 建 議 ；協(xié) 助 業(yè) 務(wù) 部 門(mén) 設(shè) 計(jì) 流 程 的 監(jiān) 控 點(diǎn) 。B P R 特 點(diǎn)1 . 目 標(biāo) ： 以 客 戶 價(jià) 值 觀 為 導(dǎo) 向 ， 使 顧 客 滿 意2 . 方 法 ： 以 過(guò) 程 的 觀 點(diǎn) 來(lái) 分 析 企 業(yè)3 . 手 段 ： I T 、 組 織 兩 個(gè) 使 能 器4 . 特 征 ： 巨 大 的 提 高 ， 突 破 性 的 改 進(jìn) 。訪談穿 行 測(cè) 試 穿 行 測(cè) 試 應(yīng) 明 確 一 個(gè) 經(jīng) 濟(jì) 事 項(xiàng) 在 業(yè) 務(wù) 流 程 的 交 易 軌 跡 全 過(guò) 程 ，或 者 說(shuō) ，該 事 項(xiàng) 是 如 何 界 定 的 ；作 為 一 項(xiàng) 交 易 該 事 項(xiàng) 是 如 何 授 權(quán) 和 確 認(rèn) 的 ；該 事 項(xiàng) 是 如 何 處 理 的 ；該 事 項(xiàng) 是 如 何 報(bào) 告 的 ；該 事 項(xiàng) 與 其 它 業(yè) 務(wù) 循 環(huán) / 系 統(tǒng) 的 數(shù) 據(jù) 及 接 口 關(guān) 系 。對(duì) 中 央 收 發(fā) 生 產(chǎn) 物 料 接 收 流 程 測(cè) 試 實(shí) 例 I Q C 檢 驗(yàn) 人 員 ： 未 發(fā) 現(xiàn) 材 料 收 驗(yàn) 入 庫(kù) 單 數(shù) 量 有 誤 。 在 傳 統(tǒng) 的 產(chǎn) 業(yè) 流 程 中 ， 非增 值 性 工 作 起 著 把 增 值 工 作 連 接 起 來(lái) 的 膠 水 作 用 。成本 ： 庫(kù) 存 成 本 3 8 4 元 ； 人 工 成 本 按 有 效 活 動(dòng) 時(shí) 間 及 平 均 每 人 每 月 1 0 0 0 元 工 資 計(jì) 算 約 為 4 1 6 元 ； 包 裝 成 本 （ 紙 箱 包 裝 ） 按 每 個(gè) 約 6 0 元 計(jì) 算 約 為 3 0 0 元 ； 運(yùn) 輸 成 本 按 所 占 體 積 分 攤 約 為 1 0 0 0 元 ； 成 本 合 計(jì) 2 1 0 0 元 。流 程 優(yōu) 化流 程 優(yōu) 化 管 理 處組 織 和 協(xié) 調(diào) 流 程 的 制 定 、 實(shí) 施 及 優(yōu) 化 工 作 。考 核 小 組 成 員 在 流 程 工 作 中 的 績(jī) 效 。研 發(fā) 流 程 工 作 領(lǐng) 導(dǎo) 小 組根 據(jù) 研 發(fā) 流 程 工 作 的 方 針 和 原 則 以 及 總 體 規(guī) 劃 ， 統(tǒng) 籌 安 排研 發(fā) 流 程 的 制 定 、 實(shí) 施 及 優(yōu) 化 工 作 。主 要 步 驟 與 方 式確 定 要 比 較 什 么 （ 流 程 及 方 式 、 績(jī) 效 ） 、 與 誰(shuí) 比 較 ；設(shè) 計(jì) 問(wèn) 卷 、 收 集 數(shù) 據(jù) 、 分 析 ；研