【正文】 上下級之間對目標輕重緩急的認識程度不同，上司著急，但下面不知道。 ? 那么導購應該先告訴通話方 “稍等 ”抽空請顧客在旁邊的沙發(fā)坐下或請他先看商品，然后簽收快件，再繼續(xù)處理手中的電話，而不是做完手上的事才處理下一件。所以從根本上說，首先要學會提問，善于提問。提升服務的速度，使用規(guī)范禮貌的用語，采用規(guī)范的服務流程，也是客戶意識的一個方面。畢竟，沒有目標你是無法考核員工的 ? 目標制定的過程也是自身能力不斷增長的過程，部門領導必須和員工一起在不斷制定高績效目標的過程中共同提高績效能力。 SMART原則一 s （ Specific） ——明確性 ? 5W2H分析法又叫七何分析法，是二戰(zhàn)中美國陸軍兵器修理部首創(chuàng)。有助于全面思考問題，從而避免在流程設計中遺漏項目。 SMART原則二 M（ Measurable） ——衡量性 ? 實施要求：目標設置要堅持員工參與、上下左右溝通，使擬定的工作目標在組織及個人之間達成一致。 ? 合并 就是看能不能把幾道工序合并，尤其在流水線生產(chǎn)上合并的技巧能立竿見影地改善并提高效率。若你讓她去學 6sigma，就比較跑題了，因為導購學習6sigma這一目標與提高服務工作水準這一目標相關度很低。大方向性質(zhì)的目標就難以衡量。相反，有些問題提出來，反而挫傷我們的想象力。 4 ? ——S代表具體明確 (Specific)，指績效考核要切中特定的工作指標，不能籠統(tǒng)； ? ——M代表可度量 (Measurable)，指績效指標是數(shù)量化或者行為化的，驗證這些績效指標的數(shù)據(jù)或者信息是可以獲得的； ? ——A代表可實現(xiàn) (Attainable)，指績效指標在付出努力的情況下可以實現(xiàn)，避免設立過高或過低的目標； ? ——R代表相關性 (Relevant)，指是和績效指標實現(xiàn)關聯(lián)； ? ——T代表有時限 (Time bound)，注重完成績效指標的特定期限 SMART原則 5 ? 所謂明確就是要用具體的語言清楚地說明要達成的行為標準。 是執(zhí)行力文化的重要組成部分。提問題的技巧高，可以發(fā)揮人的想象力。領導和下屬對團隊目標會產(chǎn)生的一種分歧。 SMART原則四 R （ Relevant） ——相關性 ? 比如一個導購，你讓她使用標準的普通話，這是我們的崗位要求，和服務 有關聯(lián)，即學標準普通話這一目標與提高服務工作水準這一目標直接相關。 ? 改變