【正文】 某砂鍋餐飲管理公司業(yè)務(wù)流程 (優(yōu)化 )編制說明 流程是企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值的機(jī)制 什么是流程（ process） ？（ Hammer） 流程就是一組共同給客戶創(chuàng)造價(jià)值的相互關(guān)聯(lián)的活動(dòng)進(jìn)程 活動(dòng)一 活動(dòng)二 活動(dòng)三 客戶需求輸入 產(chǎn)品、服務(wù)輸出 序、基本概念 流程的作用 優(yōu)質(zhì)的流程能夠提升企業(yè)的核心競爭力 －－快速、正確、低耗、方便 流程是對(duì)業(yè)務(wù)運(yùn)作的規(guī)范，可以不斷的總結(jié)和固化優(yōu)秀的經(jīng)驗(yàn) 序、基本概念 企業(yè)必須建立業(yè)務(wù)流程管理機(jī)制 建立規(guī)范的業(yè)務(wù)流程體系 定期評(píng)估流程的運(yùn)作績效 建立流程持續(xù)優(yōu)化的機(jī)制 把流程從職能組織的背后移到前面來 部門一 部門二 部門三 部門四 部門五 客戶需求 產(chǎn)品或服務(wù) 流程 A 流程 B 序、基本概念 業(yè)務(wù)流程體系的層次化 流程體系文檔應(yīng)該包括： 一個(gè)企業(yè)流程模型 對(duì)每個(gè)流程的定義 對(duì)關(guān)鍵子流程的定義 對(duì)關(guān)鍵活動(dòng)的操作規(guī)范 序、基本概念 詳細(xì)業(yè)務(wù)流程時(shí)序線（舉例） 獲取客戶 終止客戶 關(guān)系 人力資源管理 雇員招聘 雇員福利 雇員培訓(xùn) 雇員績效 雇傭終止 雇員評(píng)估 呼叫中心管理 選擇呼叫中心產(chǎn)品 付款 呼叫中心設(shè)備管理 呼叫中心終止 呼叫中心評(píng)估 市場(chǎng)營銷 廣告設(shè)計(jì) 活動(dòng)建議書 廣告分發(fā) 活動(dòng)培訓(xùn) 廣告效果評(píng)估 客戶體驗(yàn) 客戶查詢 訂單完成 產(chǎn)品發(fā)運(yùn) 開帳單 客戶付款 服務(wù)終止 開始提供服務(wù) 支持服務(wù) 財(cái)務(wù)報(bào)告 收集付款和開支數(shù)據(jù) 準(zhǔn)備財(cái)務(wù)報(bào)表 評(píng)估公司財(cái)務(wù)績效 報(bào)送財(cái)務(wù)報(bào)表 序、基本概念 流程識(shí)別工作表－－通過驅(qū)動(dòng)事件識(shí)別流程 業(yè)務(wù)域 ：手機(jī)交易 驅(qū)動(dòng)事件 子流程名稱 潛在客戶有購手機(jī)的需求或愿望 潛在客戶了解手機(jī)廣告 市場(chǎng)推廣 潛在客戶與公司聯(lián)系 客戶查詢 客戶接受價(jià)格、下訂單 訂單完成 要求服務(wù) 服務(wù)初始化 發(fā)運(yùn)手機(jī) 服務(wù)初始化 客戶收貨 手機(jī)發(fā)運(yùn) 客戶開始使用手機(jī)通話服務(wù) 通話支持服務(wù) 免費(fèi)期結(jié)束 開帳單 客戶以支票、信用卡付款 ——通過郵局、電話或網(wǎng)上支付 客戶付款流程 指定日期前客戶沒有付款 客戶取消通話服務(wù) 服務(wù)終止 序、基本概念 子流程描述概要 業(yè)務(wù)域 ： 子流程名稱 描 述 市場(chǎng)推廣 通過各種渠道和媒體，將公司和產(chǎn)品的特征信息傳遞給潛在用戶 客戶查詢 呼叫中心員工接到潛在客戶的查詢，提供所要信息 訂單完成 客戶接受公司的條款后，呼叫中心將交易記錄在公司的訂單接收系統(tǒng)中 服務(wù)初始化 服務(wù)部門接到呼叫中心轉(zhuǎn)來的客戶訂單，根據(jù)客戶訂購的產(chǎn)品和訂購特點(diǎn)進(jìn)行服務(wù)初始化。本流程的終點(diǎn)是向客戶發(fā)送產(chǎn)品和服務(wù) 電話支持服務(wù) 每月客戶享有的產(chǎn)品和服務(wù)的獨(dú)特用途 開帳單 每月適當(dāng)時(shí)候，系統(tǒng)自動(dòng)開帳單給客戶 客戶付款流程 客戶通過郵局、電話或互聯(lián)網(wǎng)付款到公司 服務(wù)終止 如指定日前款項(xiàng)未收到、或應(yīng)客戶要求，即終止服務(wù) 序、基本概念 流程有多種界定范圍方式 活動(dòng)一 活動(dòng)二 活動(dòng)三 活動(dòng)二 活動(dòng)三 活動(dòng)一 活動(dòng)二 活動(dòng)三 活動(dòng)二 活動(dòng)三 一個(gè)大流程 多重連續(xù)小流程 序、基本概念 流程圖的活動(dòng)與崗位的匹配關(guān)系 崗位必須是具體和明確的 流程中的崗位可以包括外部的顧客、供應(yīng)商、協(xié)作者 流程中應(yīng)同時(shí)標(biāo)出部門和崗位 一個(gè)崗位可以在流程中執(zhí)行多個(gè)活動(dòng) 流程中的一個(gè)活動(dòng)可以由幾個(gè)崗位共同承擔(dān) 序、基本概念 BPI（業(yè)務(wù)流程優(yōu)化）的簡化步驟 一、選擇流程，建立團(tuán)隊(duì) 二、編制收集信息計(jì)劃 三、面談和流程現(xiàn)狀建模 四、評(píng)估流程現(xiàn)狀、差距分析 五、設(shè)計(jì)未來流程 六、持續(xù)改進(jìn) 選擇流程要考慮的原則 判斷原則一：績效低下－是否是問題流程 判斷原則二：重要性－是否是重要的核心流程 判斷原則三：準(zhǔn)備度－實(shí)施優(yōu)化是否有較大的困難 一、