【正文】 ? 第五，要使用恰當(dāng)?shù)牡谰摺? 恩格斯這一回錯(cuò)了。后來醫(yī)生對(duì)病人說：“你得告訴我你有什么虧心事，我才可以替你診治。 ?導(dǎo)游帶團(tuán)有時(shí)會(huì)碰到個(gè)別行為不端的好色之徒，他們以旅游為名，在外尋花問柳，追求刺激。太抱歉了！ ” 二、婉言謝絕法 ?導(dǎo)游員在導(dǎo)游過程中為游客提供了最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)后，為表達(dá)感激之情，有些游客在臨別時(shí)會(huì)給導(dǎo)游員送錢、送物或給予其他方面的好處，面對(duì)這種情形，導(dǎo)游員應(yīng)婉言謝絕。 ?遵循這個(gè)原則的 基本要求 是，要以 尊重和理解對(duì)方 為前提，盡可能婉言拒絕，不傷害他人的自尊。遇到其他車的導(dǎo)游員就大聲抱怨：“真倒霉！我們的時(shí)間都給耽誤了?！崩先思乙埠懿桓吲d，說：“誰說我身體不好了，我年輕的時(shí)候。” 為什么導(dǎo)游的關(guān)心會(huì)引起老人家的不滿？ 三、防止空洞 贊美時(shí)不能只拍著肩膀說： “ 你挺好 ” 、“ 你不錯(cuò) ” 、 “ 你是個(gè)能干的人 ” ，而是要緊緊抓住被贊美者最需要贊美的方面去發(fā)揮，不但要說 “ 你很好 ” ，還要說明他好在哪兒；不但要說 “ 你不錯(cuò) ” ，還要說明哪些事情做得不錯(cuò)；不但要說 “ 他是個(gè)能干的人 ” ，還要說明他如何能干。于是趕快下車，努力地在外面前后奔跑，認(rèn)真的將查看到的塞車情況向游客們匯報(bào)。 因此拒絕時(shí)應(yīng)把盡量減少對(duì)方的不悅和失望作為首要的原則 。導(dǎo)游員面帶微笑、態(tài)度誠(chéng)懇的說：“？” “ 從感情上講，我非常愿意幫助大家；而且大家喜歡中國(guó)文物，我很感動(dòng)，謝謝大家！但在嚴(yán)格的規(guī)章制度面前，我又實(shí)在無能為力。” 他嘴里小聲說了句什么，就不再打聽了。 道歉的藝術(shù) 一、 道歉的寶貴之處 （一）道歉可以讓人求得心安 有個(gè)病人因頭痛、失眠和消化不良到醫(yī)生那兒求診，檢查身體卻找不出病因。那人還把鴨嘴獸的蛋拿給恩格斯看，恩格斯看后哈哈大笑地說：鴨嘴獸既然生蛋，就不一定是哺乳動(dòng)物，因?yàn)椴溉閯?dòng)物都是胎生的。（戰(zhàn)國(guó)時(shí)期的藺相如和廉頗的故事） ? 第四，要尋找恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)。不要過分貶低自己，說什么“我真笨”，“我不是個(gè)東西”等等。 放下面子，真誠(chéng)道歉 ? 恩格斯是一位偉大的革命導(dǎo)師，又是一位知識(shí)淵博的自然科學(xué)家。 ” 結(jié)語 ?總之，導(dǎo)游員在導(dǎo)游服務(wù)中，為了保證大多數(shù)游客的合法權(quán)益和旅游企業(yè)的正當(dāng)利益，為了樹立良好的導(dǎo)游形象，對(duì)游客提出的不合情理、不合法的要求，該拒絕時(shí)還是要拒絕。最后這位游客只好詢問導(dǎo)游員，導(dǎo)游員神秘地向四周環(huán)視一圈，再故作肯定地對(duì)這位游客小聲說 ：“不要說我不知道，這個(gè)車間的所有工人都不知道。 ?某博物院為了保護(hù)文物，規(guī)定不允許游客拍照。 培根： 溫和語氣的力量勝于雄辯 拒絕不是不為，而是不能為 拒絕的原則和要求 ?（一）減少不悅和失望 ? 任何人提出要求，不論其要求是否恰當(dāng)，總是不希望遭到拒絕，一旦遭到拒絕，必然會(huì)表現(xiàn)出不悅和失望。這時(shí)游客們?cè)趺匆驳炔幌氯チ?，火得不得了?” 為什么導(dǎo)游的贊美引起的是消極的反應(yīng)？ 一位導(dǎo)游員對(duì)一位老人說：“老人家，您身體不大好，上下車時(shí)請(qǐng)您慢一點(diǎn)。比如，你贊美別人鋼琴?gòu)椀煤茫沁x擇的曲子好、技法好，還是充滿感情呢？ ? 一位導(dǎo)游贊美一位老年游客的毛衣外套，說：“ 您的外套真是好看極了，這種花色與款式的妙處只有像您這樣有眼光的長(zhǎng)輩才能發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)在的年輕人就不太會(huì)體會(huì)其中的審美效果了。這時(shí)候再來說服游客，再組織游客搞一些打發(fā)時(shí)間的活動(dòng)就容易了。這就必須在拒絕的同時(shí)尋求對(duì)方的理解和認(rèn)同。 有一次，在帶團(tuán)行車過程中，為了增加游客的興致，小李像往常一樣給游客唱歌，她的歌聲動(dòng)聽悅耳，贏來了游客陣陣掌聲。 案例 ? 一位男游客在九華山游了一天，入住賓館前，很詭秘地招呼導(dǎo)游員小葉，希望小葉晚上幫他找個(gè)小姐，說是在九