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銀行柜面服務(wù)營銷技巧(ppt62頁)(專業(yè)版)

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【正文】 2023/3/102023/3/102023/3/103/10/2023 10:08:58 AM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 2023/3/102023/3/102023/3/10Friday, March 10, 2023 ? 1乍見翻疑夢,相悲各問年。這是最直接的方法,但關(guān)鍵是客戶要有這種需求,并且營業(yè)員及時地掌握這種需求。 第四章 商業(yè)銀行柜面營銷技能 一、柜面營銷的優(yōu)點 ? 在國外,柜面營銷是商業(yè)銀行客戶服務(wù)和市場拓展的一個重要手段,其原因主要為柜面營銷具有其它營銷方式所不具備的優(yōu)勢,那就是 成本低、效率高、開展便。承認(rèn)客戶的感受,并且提供一種客戶能聽得進去的說明。 ? 如果對方不留言,則掛斷電話。 ? 確認(rèn)對方單位與姓名,詢問來電事項,并進行記錄。 今后,我會多注意,請放心。 真是過意不去。謝謝您再次光臨。 技能四 如何安撫需要等待的客戶 ? 1,空閑等候比有事做的等候感覺時間長,因此,預(yù)知客戶將較長時間等候時,可找報紙或雜志給客戶看。 ? 知道在什么時候請求別人的幫助。 ? 大堂經(jīng)理及柜面人員為客戶提供的服務(wù)和咨詢,客戶點頭了,或者是微笑了,只是代表你完成一次服務(wù),有可能是表象,不能代表整個營業(yè)廳的服務(wù)水平提升了,只有等到這名客戶再次樂意并主動接受你的服務(wù)的時候,說明一次完整的客戶服務(wù)才算完成,這才能稱為真正意義上的客戶滿意了。 ? 從有限資源投入最有價值的客戶身上,以及遵循所謂的 20/80法則固然重要,但是只要是來到大堂辦理業(yè)務(wù)的所有客戶,無論是普通客戶還是VIP客戶,均不能帶有有色眼鏡去看待他們,要有平等心,人的自尊勝過一切。 ? 優(yōu)質(zhì)服務(wù)不僅僅是體現(xiàn)在一些基本的服務(wù)用語和行為上,關(guān)鍵是從內(nèi)心要有真誠服務(wù)的心態(tài),心態(tài)決定行為,行為決定結(jié)果。 細節(jié)六 切忌單向盲目推介服務(wù)或產(chǎn)品 ? 探詢客戶需求的技巧有:主動問客戶感興趣的話題,主動問一些開放性問題獲得信息,從客戶的表情和動作判斷,或者是從他主動表達的話語中快速分析。 ? 適當(dāng)做些記錄。 ( ) ? 對不起,我沒有講清楚 ……(√) ? 不要責(zé)備顧客。 2. 寒喧語 早上(中午,下午,晚上)好 今天天氣不錯。 很抱歉。 對不起,給您添麻煩了。因為有急事或在接另一個電話而耽擱時,應(yīng)表示歉意。 ? 代接電話 ? 來電找的人不在時:告訴對方不在的理由,如出差。 ? 第二,與語言的結(jié)合 ? 微笑著說“早上好”、“您好”、“歡迎光臨”等禮貌用語,不要光笑不說,或光說不笑。 ? 什么時候使用“你可以 ……” ? 你不能完全滿足客戶的要求,但你的確還有別的辦法。有些營業(yè)員雖然進行了成功的介紹,但客戶并不是專門在家理財?shù)?,完全有可能忘了或者是沒時間及時地來辦理有關(guān)業(yè)務(wù),所以這第三步是必不可少的,直接體現(xiàn)營銷的成果。 2023/3/102023/3/10Friday, March 10, 2023 ? 雨中黃葉樹,燈下白頭人。 2023/3/102023/3/10March 10, 2023 ? 1空山新雨后,天氣晚來秋。勝人者有力,自勝者強。 2023年 3月 2023/3/102023/3/102023/3/103/10/2023 ? 1行動出成果,工作出財富。 ? 理財法 ? 通過對客戶的資產(chǎn)進行組合、整理,為客戶謀取更多的利益,從而促使客戶按照你提供的理財思路操作,達到營銷的目的。 二、柜面營銷的步驟 ? 掌握信息。這三個字會令大多數(shù)人惱火。如不是本部門的責(zé)任,應(yīng)把電話轉(zhuǎn)給相關(guān)部門和人士,或告訴來電者該找哪個部門,找誰和怎么找。謝謝對方,并表示會盡快處理。請坐,讓您久等了。知道您的意思了。知道了。 ? 4,沒有時間范圍的等待比預(yù)先知道的、明確時間的等待感到時間長,因此,可先告知客戶大約要等多長時間。 ? 避免指責(zé)自己的同事或公司引起了麻煩。當(dāng)聽到我們的服務(wù)人員很機械地,很生硬,沒有任何情感一般,或者沒有任何表情或眼神的時候,你是什么樣的感受呢?發(fā)自內(nèi)心最誠摯的服務(wù)心態(tài),才能傳達出最舒服的服務(wù)感覺。 細節(jié)三 靈活引導(dǎo)客戶參與自助 營業(yè)廳網(wǎng)點客戶一多,等待時間過長,就會導(dǎo)致客戶抱怨和不滿意。 態(tài)度決定成敗 客戶經(jīng)理的工作理念 ? 一切以客戶的需求為出發(fā)點 ? 以結(jié)果為導(dǎo)向的工作思維 ? 以敬業(yè)為基礎(chǔ)的職業(yè)態(tài)度 ? 以專業(yè)化為起點的工作標(biāo)準(zhǔn) 客戶經(jīng)理的素質(zhì)要求 ? 態(tài)度 ? 敬業(yè)精神 ? 職業(yè)道德 ? 學(xué)習(xí)能力 ? 合作意識 職責(zé) 銷售產(chǎn)品 建立形象 搜集信息 溝通關(guān)系 提供服務(wù) 知識 產(chǎn)品知識 企業(yè)知識 市場知識 公關(guān)知識 素質(zhì) 良好的表達能力 敏銳的觀察能力 高超的應(yīng)變能力 較強的自律能力 營銷發(fā)展的幾個主要階段 ? 營銷產(chǎn)品:賣點在產(chǎn)品的質(zhì)量上 ? 營銷品牌:賣點在產(chǎn)品的附加值上 ? 營銷文化:賣點在產(chǎn)品的精神享受上 ? 營銷哲學(xué):賣點在品牌價值觀的認(rèn)同上 傳統(tǒng)營銷與現(xiàn)代營銷的主要區(qū)別 ? 傳統(tǒng)營銷做產(chǎn)品本身:擴大數(shù)量,提高質(zhì)量 ? 現(xiàn)代營銷做產(chǎn)品以外的東西:重視無形資產(chǎn)的累積,培育忠誠客戶群體,關(guān)注長期價值創(chuàng)造 第二章 商業(yè)銀行柜面服務(wù)細節(jié)管理 細節(jié)營銷 第二章 商業(yè)銀行柜面服務(wù)細節(jié)管理 ? 商業(yè)銀行的競爭如同處于春秋戰(zhàn)國時期的諸侯各國,營銷政策曾出不窮,競爭策略持續(xù)創(chuàng)新,和 IT信息化、移動商務(wù)、無線支付、商旅套餐、商業(yè)保險、基金營銷、娛樂等營銷要素有機結(jié)合。像這種同義替代語,如果運用得好,會顯得語言委婉,效果較好。 ? 體態(tài)專注、面部表情合適。 ( ) ? 這張表格中還有一些東西需要我們填一下。 ? 跟進處理情況,向客人詢問對處理的意見,作簡短祝辭。 對不起,讓您等候多時了。 請您核對一下數(shù)目。若周圍吵嚷,應(yīng)安靜后再接電話。 ? 如果對方不在,而事情不重要或不保密時,可請代接電話
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