【正文】 2023/3/102023/3/102023/3/103/10/2023 10:08:58 AM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 2023/3/102023/3/102023/3/10Friday, March 10, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。這是最直接的方法，但關(guān)鍵是客戶要有這種需求，并且營業(yè)員及時地掌握這種需求。 第四章 商業(yè)銀行柜面營銷技能 一、柜面營銷的優(yōu)點 ? 在國外，柜面營銷是商業(yè)銀行客戶服務(wù)和市場拓展的一個重要手段，其原因主要為柜面營銷具有其它營銷方式所不具備的優(yōu)勢，那就是 成本低、效率高、開展便。承認(rèn)客戶的感受，并且提供一種客戶能聽得進去的說明。 ? 如果對方不留言，則掛斷電話。 ? 確認(rèn)對方單位與姓名，詢問來電事項，并進行記錄。 今后，我會多注意，請放心。 真是過意不去。謝謝您再次光臨。 技能四 如何安撫需要等待的客戶 ? 1，空閑等候比有事做的等候感覺時間長，因此，預(yù)知客戶將較長時間等候時，可找報紙或雜志給客戶看。 ? 知道在什么時候請求別人的幫助。 ? 大堂經(jīng)理及柜面人員為客戶提供的服務(wù)和咨詢，客戶點頭了，或者是微笑了，只是代表你完成一次服務(wù)，有可能是表象，不能代表整個營業(yè)廳的服務(wù)水平提升了，只有等到這名客戶再次樂意并主動接受你的服務(wù)的時候，說明一次完整的客戶服務(wù)才算完成，這才能稱為真正意義上的客戶滿意了。 ? 從有限資源投入最有價值的客戶身上，以及遵循所謂的 20/80法則固然重要，但是只要是來到大堂辦理業(yè)務(wù)的所有客戶，無論是普通客戶還是VIP客戶，均不能帶有有色眼鏡去看待他們，要有平等心，人的自尊勝過一切。 ? 優(yōu)質(zhì)服務(wù)不僅僅是體現(xiàn)在一些基本的服務(wù)用語和行為上，關(guān)鍵是從內(nèi)心要有真誠服務(wù)的心態(tài)，心態(tài)決定行為，行為決定結(jié)果。 細節(jié)六 切忌單向盲目推介服務(wù)或產(chǎn)品 ? 探詢客戶需求的技巧有：主動問客戶感興趣的話題，主動問一些開放性問題獲得信息，從客戶的表情和動作判斷，或者是從他主動表達的話語中快速分析。 ? 適當(dāng)做些記錄。 ( ) ? 對不起，我沒有講清楚 ……(√) ? 不要責(zé)備顧客。 2． 寒喧語 早上（中午，下午，晚上）好 今天天氣不錯。 很抱歉。 對不起，給您添麻煩了。因為有急事或在接另一個電話而耽擱時，應(yīng)表示歉意。 ? 代接電話 ? 來電找的人不在時：告訴對方不在的理由，如出差。 ? 第二，與語言的結(jié)合 ? 微笑著說“早上好”、“您好”、“歡迎光臨”等禮貌用語，不要光笑不說，或光說不笑。 ? 什么時候使用“你可以 ……” ? 你不能完全滿足客戶的要求，但你的確還有別的辦法。有些營業(yè)員雖然進行了成功的介紹，但客戶并不是專門在家理財?shù)?，完全有可能忘了或者是沒時間及時地來辦理有關(guān)業(yè)務(wù)，所以這第三步是必不可少的，直接體現(xiàn)營銷的成果。 2023/3/102023/3/10Friday, March 10, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 2023/3/102023/3/10March 10, 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。勝人者有力，自勝者強。 2023年 3月 2023/3/102023/3/102023/3/103/10/2023 ? 1行動出成果，工作出財富。 ? 理財法 ? 通過對客戶的資產(chǎn)進行組合、整理，為客戶謀取更多的利益，從而促使客戶按照你提供的理財思路操作，達到營銷的目的。 二、柜面營銷的步驟 ? 掌握信息。這三個字會令大多數(shù)人惱火。如不是本部門的責(zé)任，應(yīng)把電話轉(zhuǎn)給相關(guān)部門和人士，或告訴來電者該找哪個部門，找誰和怎么找。謝謝對方，并表示會盡快處理。請坐，讓您久等了。知道您的意思了。知道了。 ? 4，沒有時間范圍的等待比預(yù)先知道的、明確時間的等待感到時間長，因此，可先告知客戶大約要等多長時間。 ? 避免指責(zé)自己的同事或公司引起了麻煩。當(dāng)聽到我們的服務(wù)人員很機械地，很生硬，沒有任何情感一般，或者沒有任何表情或眼神的時候，你是什么樣的感受呢？發(fā)自內(nèi)心最誠摯的服務(wù)心態(tài)，才能傳達出最舒服的服務(wù)感覺。 細節(jié)三 靈活引導(dǎo)客戶參與自助 營業(yè)廳網(wǎng)點客戶一多，等待時間過長，就會導(dǎo)致客戶抱怨和不滿意。 態(tài)度決定成敗 客戶經(jīng)理的工作理念 ? 一切以客戶的需求為出發(fā)點 ? 以結(jié)果為導(dǎo)向的工作思維 ? 以敬業(yè)為基礎(chǔ)的職業(yè)態(tài)度 ? 以專業(yè)化為起點的工作標(biāo)準(zhǔn) 客戶經(jīng)理的素質(zhì)要求 ? 態(tài)度 ? 敬業(yè)精神 ? 職業(yè)道德 ? 學(xué)習(xí)能力 ? 合作意識 職責(zé) 銷售產(chǎn)品 建立形象 搜集信息 溝通關(guān)系 提供服務(wù) 知識 產(chǎn)品知識 企業(yè)知識 市場知識 公關(guān)知識 素質(zhì) 良好的表達能力 敏銳的觀察能力 高超的應(yīng)變能力 較強的自律能力 營銷發(fā)展的幾個主要階段 ? 營銷產(chǎn)品：賣點在產(chǎn)品的質(zhì)量上 ? 營銷品牌：賣點在產(chǎn)品的附加值上 ? 營銷文化：賣點在產(chǎn)品的精神享受上 ? 營銷哲學(xué)：賣點在品牌價值觀的認(rèn)同上 傳統(tǒng)營銷與現(xiàn)代營銷的主要區(qū)別 ? 傳統(tǒng)營銷做產(chǎn)品本身：擴大數(shù)量，提高質(zhì)量 ? 現(xiàn)代營銷做產(chǎn)品以外的東西：重視無形資產(chǎn)的累積，培育忠誠客戶群體，關(guān)注長期價值創(chuàng)造 第二章 商業(yè)銀行柜面服務(wù)細節(jié)管理 細節(jié)營銷 第二章 商業(yè)銀行柜面服務(wù)細節(jié)管理 ? 商業(yè)銀行的競爭如同處于春秋戰(zhàn)國時期的諸侯各國，營銷政策曾出不窮，競爭策略持續(xù)創(chuàng)新，和 IT信息化、移動商務(wù)、無線支付、商旅套餐、商業(yè)保險、基金營銷、娛樂等營銷要素有機結(jié)合。像這種同義替代語，如果運用得好，會顯得語言委婉，效果較好。 ? 體態(tài)專注、面部表情合適。 ( ) ? 這張表格中還有一些東西需要我們填一下。 ? 跟進處理情況，向客人詢問對處理的意見，作簡短祝辭。 對不起，讓您等候多時了。 請您核對一下數(shù)目。若周圍吵嚷，應(yīng)安靜后再接電話。 ? 如果對方不在，而事情不重要或不保密時，可請代接電話