銀行柜面服務(wù)營銷技巧(ppt62頁)-免費(fèi)閱讀
【正文】 2023/3/102023/3/102023/3/102023/3/103/10/2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 2023/3/102023/3/102023/3/103/10/2023 ? 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 2023/3/102023/3/10March 10, 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 三、柜面營銷的方法 第五章 商業(yè)銀行內(nèi)部爆料 ? 內(nèi)部爆料：在銀行柜面上發(fā)生的 N個真實(shí)笑話 內(nèi)部爆料 .doc 祝：各位學(xué)員前程似錦 ! 謝謝大家！ ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。這種方法下，要注意一是盡量介紹我行特有的產(chǎn)品，二是要承諾為其提供預(yù)約、到期通知等服務(wù)，三是在向客戶介紹理財(cái)收益時，選擇較長的期限，以使客戶收益數(shù)量增加的同時，更長時間地留住客戶。具體來說，象上面的例子，柜面人員應(yīng)該把掌握的客戶信息都輸入客戶管理系統(tǒng)，然后在客戶存單到期時通知客戶或者是上門聯(lián)絡(luò)，辦理通知存款，在國債發(fā)行時通知客戶認(rèn)購國債，并協(xié)助客戶辦理質(zhì)押貸款等手續(xù)。 ? 在客戶辦理業(yè)務(wù)時，營業(yè)人員通過與其聊天，掌握到客戶有關(guān)的信息和需求?？蛻舾敢饽阏业揭环N方法幫助自己。用“你能 …… 嗎？”是一條快捷地得到你想要的東西的途徑。如果內(nèi)心充滿溫和、善良和厚愛時，那眼睛的笑容一定非常感人。 ? 來電找的人正在接電話時，告訴對方他所找的人正在接電話，主動詢問對方是留言還是等一會兒。 ? 感謝對方或代接電話者，并有禮貌地說聲“再見” 。 ? 說聲“再見”，對方掛后再掛。嘴里不含東西。 15．送顧客時 您走好。 實(shí)在對不起。聽明白了。 實(shí)在不好意思。 5． 有事要離開顧客時 對不起，請稍候，我有事要離開一會。歡迎您光臨。 ? 5，沒有解釋的等待比有解釋的等待感到時間長，因此，多作解釋。 ? 用“我”來代替“你” ? 你弄錯了 /你誤會了。 ? 不滿的顧客走了以后，能控制自己的情緒 技能二 如何面對激動的顧客 ? 先別急于解決問題，而 應(yīng)先扶平顧客的情緒 ，然后再來解決顧客的問題。 ? 耐心地聽完對方的全部敘述后再作出回答。 細(xì)節(jié)十 不要迷信 100%的客戶滿意度 ? 在對于網(wǎng)點(diǎn)的客戶滿意度綜合測評中，除了硬件之外，在軟件上往往有很多人為的主觀成分，還有突發(fā)臨時性的成分在里面。例如，把“張局長”、“王處長”稱為“張局”、“王處”，就顯得不倫不類，又不禮貌。 ? 這時，你會看到廳內(nèi)的自助設(shè)備沒有人理睬，于是你去引導(dǎo)和招呼客戶參與自助操作，但是為什么一個人說了半天，沒有一位顧客愿意去嘗試操作呢，甚至大家?guī)е|(zhì)疑的眼光看著你呢？這在很大程度上是因?yàn)閷τ谧灾僮鞯陌踩允浅謶岩蓱B(tài)度的，況且之前根本沒有任何操作經(jīng)驗(yàn)，這可是自己的血汗錢，萬一操作失誤怎么辦？ 但我們作為網(wǎng)點(diǎn)員工想過沒有，客戶是需要我們教育的，客戶是需要我們?nèi)ブ鲃右龑?dǎo)的，客戶是需要我們?nèi)贤ǖ?。主動營銷金融產(chǎn)品是目的，但是為客戶提供的優(yōu)質(zhì)而又文明的服務(wù)卻是實(shí)現(xiàn)大堂成功營銷的關(guān)鍵。 重視對客戶信息的收集和處理，加快產(chǎn)品創(chuàng)新 業(yè)務(wù)流程再造，成立后臺支持處理中心 建立科學(xué)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)績評價體系 建立全方位網(wǎng)點(diǎn)安全運(yùn)營機(jī)制 （二）服務(wù)的轉(zhuǎn)型：從結(jié)算型向服務(wù)營銷型轉(zhuǎn)變 網(wǎng)點(diǎn)柜面人員 大堂經(jīng)理 綜合柜員 理財(cái)顧問 從結(jié)算型向服務(wù)營銷型 （三） 銷售轉(zhuǎn)型：由產(chǎn)品銷售向客戶管理服務(wù)轉(zhuǎn)型，迎接客戶體驗(yàn)時代 視覺工具：顏色、圖形、字體、圖像等要素的整合 聽覺工具：音樂或者是特殊的聲音 交流工具：廣告、電子媒體、公關(guān)宣傳 情感工具：品牌、代言人或產(chǎn)品 空間環(huán)境：柜臺、演示室、辦公室、大廳 品牌宣傳：主題活動、贊助活動產(chǎn)生親近感 網(wǎng)站 :網(wǎng)站鏈接、聊天室、動畫片、錄像等 人：產(chǎn)生差異化服務(wù)的美好感覺 （四） 客戶體驗(yàn)時代的銀行形象大使 ? “金牌”客戶服務(wù)主要表現(xiàn) ? 對客戶表示熱情、尊重和關(guān)注 ? 幫助客戶解決問題 ? 迅速響應(yīng)客戶的需求 ? 始終以客戶為中心 ? 持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) ? 設(shè)身處地的為客戶著想 ? 提供個性化的服務(wù) 角色定位： 如何成為優(yōu)秀的柜員式客戶經(jīng)理 客戶經(jīng)理的工作職責(zé) 客戶經(jīng)理的工作理念 客戶經(jīng)理的素質(zhì)要求 客戶經(jīng)理的營銷技能 客戶經(jīng)理的工作職責(zé) ? 搜集情報(bào) ? 分析市場 ? 了解客戶需求 ? 發(fā)展客戶 ? 營銷金融產(chǎn)品和服務(wù) ? 維護(hù)客戶關(guān)系 優(yōu)秀 SALES 具備的條件 HEAD 學(xué)者的頭腦 HEART 藝術(shù)家的心 HAND 技術(shù)者的手 FOOT 勞動者的腳 心態(tài)管理 對自己的態(tài)度 你首先要充分認(rèn)識自己 進(jìn)而不斷地去改造自己 你應(yīng)善于發(fā)揮自己的長處 又敢于接受批評彌補(bǔ)不足 這就是對自己正確的態(tài)度 如果你沒有令人愉悅的容貌， 你就應(yīng)該有令人愉悅的微笑； 如果你沒有令人敬佩的氣質(zhì)， 你就應(yīng)該有令人敬佩的精神； 如果你沒有令人信服的技能， 你就應(yīng)該有令人信服的態(tài)度。 細(xì)節(jié)二 把最稀缺的人力資源用在關(guān)鍵之處 ? 現(xiàn)在銀行的柜面人員普遍覺得人手緊張，人員編制在不斷壓縮，一個人恨不得當(dāng)成多個人使用。例如，他們一般都把“胖” (特別對女性 ) 說成“富態(tài)”、“豐滿”，可以對胖人說：是衣服瘦了，不能說：衣服是標(biāo)準(zhǔn)尺寸的；把“瘦”說成“苗條”、“清秀”；把“生病”說成“不舒服”等。 細(xì)節(jié)八 客戶的需求是多元化的 ? 與客戶溝通時，不管是營業(yè)廳的柜面人員還是在流動營銷人員，均應(yīng)該明白一個道理：隨著金融及衍生產(chǎn)品的推出，以及客戶的理財(cái)意識的逐步增強(qiáng)，很多客戶不僅僅是來銀行網(wǎng)點(diǎn)是
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