消費(fèi)者服務(wù)購(gòu)買(mǎi)行為(專(zhuān)業(yè)版)
【正文】 05:14:4105:14:4105:143/10/2023 5:14:41 AM ? 1越是沒(méi)有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 2023年 3月 10日星期五 上午 5時(shí) 14分 41秒 05:14: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 第三節(jié) 消費(fèi)者服務(wù)購(gòu)買(mǎi)行為 第一節(jié) 消費(fèi)者服務(wù)購(gòu)買(mǎi)過(guò)程 第二節(jié) 影響消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)決策的主要因素 第三節(jié) 消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)服務(wù)時(shí)的決策模式 產(chǎn)品 經(jīng)濟(jì) 價(jià)格 技術(shù) 渠道 政治 促銷(xiāo) 文化 一、購(gòu)買(mǎi)者的行為模式 文化特征 確定需求 社會(huì)特征 信息收集 個(gè)人特征 購(gòu)買(mǎi)決策 心理特征 購(gòu)買(mǎi)后行為 購(gòu)買(mǎi)者決策 產(chǎn)品選擇 品牌選擇 經(jīng)銷(xiāo)商選擇 購(gòu)買(mǎi)時(shí)機(jī) 購(gòu)買(mǎi)數(shù)量 刺激 反應(yīng) 其他刺激 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)刺激 消費(fèi)者特征 決策過(guò)程 二、風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)理論 ? 基本思想 —— 在購(gòu)買(mǎi)服務(wù)過(guò)程中，消費(fèi)者行為帶有一定的風(fēng)險(xiǎn)性，消費(fèi)者的任何行為都可能造成其不希望的甚至是不愉快的后果 —— 風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)知包括兩個(gè)層面：后果與不確定性 ? 消費(fèi)者減少購(gòu)買(mǎi)風(fēng)險(xiǎn)的策略 —— 忠于品牌或商號(hào) —— 利用 口碑的作用 —— 聽(tīng)從輿論領(lǐng)導(dǎo)者。 傳統(tǒng)購(gòu)買(mǎi)者 ? 寧愿在戶(hù)外進(jìn)行多種活動(dòng)。 二、影響消費(fèi)者行為的外部因素 ? 文化、社會(huì)階層 ? 家庭、參照集團(tuán) ? 經(jīng)濟(jì)條件 ? 服務(wù)企業(yè)通過(guò)各種促銷(xiāo)和其他營(yíng)銷(xiāo)手段創(chuàng)造的局面條件 ? 這些因素所起到的作用有大有小，持續(xù)時(shí)間或長(zhǎng)或短 三、六種購(gòu)買(mǎi)者 —— 萊瑟和哈格斯 ? 消極購(gòu)買(mǎi)者 —— 興趣不多，生活方式簡(jiǎn)單，變化不大。在消費(fèi)服務(wù)之后，消費(fèi)者需要比產(chǎn)品使用之后收集更多的信息。 對(duì)品牌的忠誠(chéng) ? 顧客對(duì)某個(gè)品牌的忠誠(chéng)度主要取決于：轉(zhuǎn)移品牌的成本、替代品的適用性、購(gòu)買(mǎi)風(fēng)險(xiǎn)以及以往的經(jīng)驗(yàn) ? 服務(wù)產(chǎn)品保持更高的對(duì)品牌的忠誠(chéng) 的原因 —— 放棄一個(gè)服務(wù)品牌而改換另一個(gè)服務(wù)品牌的成本往往要高 —— 對(duì)品牌的忠誠(chéng)也是與感覺(jué)的風(fēng)險(xiǎn)程度成比例的 —— 銷(xiāo)售服務(wù)的組織更加關(guān)注“老顧客”，這就是使得他們更不舍得老服務(wù)機(jī)構(gòu) 。 —— 傾向是對(duì)某些刺激做出是否接受的頭腦反應(yīng)的前提基礎(chǔ)，而且一般是比較有持續(xù)性的 。 ? 他們尋找的銷(xiāo)售點(diǎn)是人員服務(wù)質(zhì)量好、專(zhuān)業(yè)知識(shí)多，并且態(tài)度親善的。 過(guò)度性購(gòu)買(mǎi)者 ? 是剛剛進(jìn)入家庭購(gòu)買(mǎi)時(shí)期的顧客 ， 還沒(méi)有形成比較固定的風(fēng)格 ， 沒(méi)有確定購(gòu)買(mǎi)中的價(jià)值觀念 ? 興趣廣泛 ， 愿意實(shí)驗(yàn)一切新鮮的事物 。 :14:4105:14Mar2310Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 2023年 3月 10日星期五 5時(shí) 14分 41秒 05:14:4110 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023年 3月 10日星期五 5時(shí) 14分 41秒 05:14:4110 March 2
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