【正文】 01:02:2201:02:2201:023/10/2023 1:02:22 AM 1越是沒(méi)有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 2023年 3月 10日星期五 上午 1時(shí) 2分 22秒 01:02: 1比不了得就不比，得不到的就不要。 (5)善用價(jià)格心理，激發(fā)客戶購(gòu)買(mǎi)欲望。 ⑤為客戶推薦有針對(duì)性的產(chǎn)品。 ③ 貨物運(yùn)輸投訴 。 ▲ 2023/3/10 79 7個(gè)要點(diǎn) (1)問(wèn)：“我們?cè)鯓幼霾拍茏屇慊匦霓D(zhuǎn)意呢？” (2)仔細(xì)傾聽(tīng)客戶的訴說(shuō)。 轉(zhuǎn)向替代技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)者的客戶。 (2)夸大產(chǎn)品的功效 。 ▲ 產(chǎn)品質(zhì)量 ▲ 產(chǎn)品功效 ▲ 產(chǎn)品價(jià)格 ▲ 2023/3/10 70 (2)貼近客戶 — 第二層次 ① 貼近客戶的活動(dòng)形式 。 便利及提供輔助服務(wù) 。 ⑷ 客戶流失率每減少 2%，成本降低 10%。 (3)降低客戶流失率。 銷(xiāo)售人員面對(duì)這種客戶最需要注意的就是“忍耐”，不要與他們爭(zhēng)強(qiáng)斗狠，應(yīng)當(dāng)以退為進(jìn)，在看似處于下風(fēng)的情形下取得實(shí)質(zhì)的勝利。 當(dāng)然，極個(gè)別的客戶可能仍蠻不講理，但銷(xiāo)售人員切記一點(diǎn)就是決不能與之爭(zhēng)吵，同時(shí)也會(huì)得到其他客戶的認(rèn)同，從而得到更多客戶的理解與認(rèn)可。 ▲ 2023/3/10 39 (4)畏怯、友善型客戶 這類型客戶本性友善而且熱情，但表現(xiàn)較為羞怯，無(wú)意在眾人面前出風(fēng)頭，只想獲取友誼，滿足個(gè)人社會(huì)需求。 私密性 —— 家庭范圍、個(gè)人生活方面的私密不為外人所知。 ①追求文化品味。與這類客戶接觸要掌握足夠的專業(yè)知識(shí)，并力求表現(xiàn)得高雅而富有內(nèi)涵。 (2)盡早消除負(fù)面影響。 ▲ … 2023/3/10 19 ④ 購(gòu)買(mǎi)關(guān)系 。 客戶的地域分布 ， 產(chǎn)品擁有 ，組織歸屬即企業(yè) 、 個(gè)人 、 政府客戶等 。 現(xiàn)實(shí)客戶 包括兩類：一類是正在成為客戶的組織或個(gè)人；另一類是已經(jīng)購(gòu)買(mǎi)本企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的組織或個(gè)人 。 特殊公司 。 客戶不一定是產(chǎn)品或服務(wù)的最終接受者 。 臨時(shí)客戶 ： 又稱一次性客戶。 客戶滿意本質(zhì)上就是指最終客戶滿意 。 ③ 有利于資源配置 、 成本節(jié)約 、 利潤(rùn)最大化 。 有些客戶對(duì)與企業(yè)的關(guān)系情況并不重視 ， 你只是眾多賣(mài)主或普通供應(yīng)商中的一位 。 (2)客戶策略和方針改變 。 由于“單身貴族”們獨(dú)立獨(dú)行的意識(shí)較強(qiáng)，對(duì)珍貴、稀有、精致的物業(yè)有濃厚興趣，以體現(xiàn)其“貴族”風(fēng)范。 ③要“面子”心理。因?yàn)樯钯|(zhì)量的體現(xiàn)是一個(gè)綜合要素的表現(xiàn)結(jié)果導(dǎo)致心理的滿足感 —— 幸福感。 ▲ 2023/3/10 38 (3)統(tǒng)御、友善型客戶 這種類型屬講求實(shí)際型客戶，遇事不常涉及感情因素，而往往依照邏輯與程序行事。 ②自卑感。 如果是前者 (第一印象差 )，就應(yīng)以積極、誠(chéng)懇、主動(dòng)的態(tài)度，努力糾正對(duì)方的看法；如是后者 (希望打折 )，則應(yīng)在條件允許的情況下以一些小的優(yōu)惠打動(dòng)客戶，最終使客戶滿意而歸。吸引一個(gè)新客戶的成本往往比留住一個(gè)老客戶的成本高 4～ 6倍。 ▲ 2023/3/10 61 ⑴ 公司最大成本之一就是吸引新客戶的成本。 ④ 提供 A+信息 。 ▲ 2023/3/10 68 “金字塔” 創(chuàng)造顧客 貼近顧客 服務(wù)顧客 感動(dòng)顧客 留住 顧客 第一層次 第二層次 第三層次 第四層次 第五層次 2023/3/10 69 (1)創(chuàng)造客戶 — 第一層次 ① 企業(yè)存在的理由 。 所謂學(xué)習(xí)型關(guān)系，就是企業(yè)在每一次與客戶打交道的過(guò)程中，就能多長(zhǎng)一份見(jiàn)識(shí)。 ④市場(chǎng)流失者。 ④ 根據(jù)客戶的期望找出解決問(wèn)題的途徑 。 ▲ 2023/3/10 82 (3)處理好客戶投訴 若投訴得到解決 ， 54%～ 70%的投訴客戶還會(huì)再與該公司做生意；若投訴得到很快解決 ，數(shù)字會(huì)上升到驚人的 95%。 ②經(jīng)常提醒你服務(wù)過(guò)的客戶及是否有新需求。 (2)用自我防衛(wèi)心理來(lái)堅(jiān)定客戶的購(gòu)買(mǎi)信心。 :02:2201:02Mar2310Mar23 1故人江海別，幾度隔山川。 2023年 3月 10日星期五 1時(shí) 2分 22秒 01:02:2210 March 2023 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023年 3月 10日星期五 1時(shí) 2分 22秒 01:02:2210 March 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 (3)不要配戴代表個(gè)人身份或宗教信仰的標(biāo)志。 ⑧看準(zhǔn)目標(biāo) (核心準(zhǔn)客戶 )提供特別服務(wù)。②及時(shí)處理。 (5)與流失的客戶保持聯(lián)系。 ▲ 2023/3/10 77 (2)預(yù)防客戶流失的措施 ① 接受客戶的投訴 。 (5)不理睬客戶投訴或者退款要求 。 只有用誠(chéng)心才能換取員工 (內(nèi)部客戶 )的真心和外部客戶的信心 。 (2)初次消費(fèi)。 ▲ 2023/3/10 62 (培養(yǎng)的客戶更忠誠(chéng) ) (1)客戶忠誠(chéng)培養(yǎng)的要點(diǎn) 要點(diǎn)一： “ 攻心為上 ” 。 ▲ 2023/3/10 54 第一步： 抓住線索來(lái)爭(zhēng)取顧客 (1)運(yùn)用宣傳手段來(lái)爭(zhēng)取顧客： ① 運(yùn)用大眾化媒體 ， 創(chuàng)造批量顧客； ② 運(yùn)用差異化媒體 ， 吸引目標(biāo)顧客； ③ 用熱線電話來(lái)獲得顧客； ④ 將網(wǎng)上訪問(wèn)者轉(zhuǎn)化為真正的顧客； ⑤ 變換信息傳遞方式 ， 吸引遺漏顧客 。 對(duì)于表面熱情型顧客，銷(xiāo)售人員在與客戶交談中 ,要隨時(shí)注意抓住物業(yè)主題，讓客戶時(shí)刻感受到業(yè)務(wù)人員對(duì)商品銷(xiāo)售活動(dòng)的關(guān)心與投入，喚起他對(duì)物業(yè)的興趣與購(gòu)買(mǎi)意愿，即使沒(méi)有達(dá)成落定，也并非勞而無(wú)功，因?yàn)楦惺艿綕M意的客戶很可能會(huì)把這種滿足告訴別人從而會(huì)吸引更多的客戶。 ②希望有證據(jù)的說(shuō)服。 ▲ 2023/3/10 40 銷(xiāo)售中會(huì)接觸到許多形形色色的客戶，在這些客戶中不要避免地會(huì)有少數(shù)生性不易與他人相處，不易達(dá)成合作，他們的數(shù)量不大，但卻常使銷(xiāo)售人員熱情大為受挫，有時(shí)還會(huì)引發(fā)嚴(yán)重的不良后果，要化解這些“障礙”，使這些難以合作的客戶感到滿意，就必須能夠洞析他們的心理。 自尊性的體現(xiàn) —— 事業(yè)成就、身份、價(jià)值的標(biāo)志 年輕中職群體。 該群體計(jì)劃較強(qiáng)，判斷力強(qiáng)，具有足夠的專業(yè)知識(shí)，不易受別人誘導(dǎo)，因此銷(xiāo)售人員要力求具備綜合素質(zhì)。 ② 態(tài)度謹(jǐn)慎。 (5)尊重客戶已有的慣例。 ▲ 2023/3/10 20 (2)以 “ 買(mǎi)方 — 賣(mài)方依賴矩陣 ” 劃分客戶關(guān)系 賣(mài)方依賴性 高 低 買(mǎi) 方 依 賴 性 低 高 松散交 易關(guān)系 平等合 作關(guān)系 賣(mài)方維 持關(guān)系 買(mǎi)方維 持關(guān)系 2023/3/10 21 ① 松散交易關(guān)系 。 ③ 消費(fèi)行為特征 。 ▲ 2023/3/10 9 潛在客戶包括三個(gè)層面： ① 對(duì)某個(gè)地區(qū)來(lái)說(shuō) ， 該地區(qū)可能是潛在的銷(xiāo)售市場(chǎng) ， 該地區(qū)的組織或個(gè)人則成為潛在客戶 。 個(gè)人客戶 。 ▲ 2023/3/10 2 ? 從營(yíng)銷(xiāo)的角度分類 經(jīng)濟(jì)型客戶： 少投時(shí)間和金錢(qián) ， 關(guān)心價(jià)格 。 潛力客戶 ：這類客戶通常與企業(yè)建立一種伙伴關(guān)系或者 “ 戰(zhàn)略聯(lián)盟 ” 。 ▲ 2023/3/10 7 注意區(qū)分以下幾類客戶 ? 內(nèi)部客戶與外部客戶 內(nèi)部客戶滿意應(yīng)以外部客戶滿意為前提 。 ④