6sigma介紹和客服質(zhì)量管理(專業(yè)版)
【正文】 :33:4113:33Mar239Mar23 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 。6 Six Sigma 與服務(wù)質(zhì)量管理 四 .DMAIC改善模式： DDef in e定義 改善活動的目標(biāo)MMeasure測量 現(xiàn)在的系統(tǒng)AAnal ysi s分析 系統(tǒng)以找到方法來消除現(xiàn)在水準(zhǔn)和 目標(biāo)水準(zhǔn)之間的差I(lǐng)Improve改善 系統(tǒng)CCo ntrol管理 新的系統(tǒng)7 Six Sigma 與服務(wù)質(zhì)量管理 Six Sigma領(lǐng)導(dǎo)小組 Six Sigma 目標(biāo) Six Sigma 成果納入獎勵體系 Six Sigma 的 ROI Six Sigma 的執(zhí)行及開展過程 ,在必要時采取變更 8 Six Sigma 與服務(wù)質(zhì)量管理 識別和決定問題順序 Brainstorming 和 Paleto 選擇和定義問題 Paleto圖 識別工程 工程流程圖 決定數(shù)據(jù)收集方法 數(shù)據(jù)收集 分析原因結(jié)構(gòu) XY矩陣圖和魚骨刺圖 討論可疑的問題原因 Brainstorming和魚骨刺圖 數(shù)據(jù)分析 直方圖、管理圖、 DOE 執(zhí)行改善措施 制造和工程決定 監(jiān)控工程結(jié)果 直方圖和 Paleto圖 Problem Solving with SQC 9 Six Sigma 與服務(wù)質(zhì)量管理 備件 維修站 電話中心不滿項(xiàng)目時間 質(zhì)量業(yè)務(wù)水平服務(wù)規(guī)范電話聯(lián)系送修服務(wù)規(guī)范電話聯(lián)系政策問題經(jīng)銷商問題其它樣本數(shù) 1 5 . 4 1 5 5 21. 4 15 3 . 4 1 6 0 . 6 6 6 1 1 . 4 99 1 . 8 3 3 占全部樣本百分比1 . 5 2 % 0 . 4 9 % 0 . 8 4 % 2 . 1 2 % 0 . 3 4 % 0 . 0 5 % 0 . 0 2 % 0 . 0 7 % 1 . 1 4 % 0 . 1 8 % 0 . 1 5 %占不滿樣本百分比2 2 . 0 % % 1 2 . 1 % 3 0 . 6 % % % % % 1 6 . 4 % % %例：售后服務(wù)滿意度調(diào)查 8月月報。 潛在品質(zhì) 實(shí)際品質(zhì) 浪費(fèi) 實(shí)際品質(zhì)是每一 單位投入的現(xiàn)有 附加價值。 Champions Master Black Belt Black Belt Green Belt Member up down 發(fā)起人（ 1名） 黑帶師 MBB（ 1名） 黑帶 BB（ 10名） 綠帶 GB 成員層 專職
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