【正文】 單元十 : 績效管理中常見的問題與應(yīng)對 Fear of confrontation 害怕沖突 ? Question: Managers express concern about the difficulty of bringing up performance problems, because they feel that employees are going to fight back, and the process might turn ugly. 問題 :管理人員不愿提出績效問題，因為他們擔心員工會爭辯，從而使得評估過程變得令人不愉快。 ? 以相關(guān)績效準則為依據(jù)，初步確定考評等級 ? 提供可測評業(yè)績的結(jié)果和具體事例為支持 ? 基于可觀察的行為 ? 考慮被評估人一年的業(yè)績。體系簡介 單元七： 績效與回報 單元八： 績效管理與員工發(fā)展 單元九： 如何建立有效的績效 管理體系 單元十： 績效管理中常見的 問題與應(yīng)對 單元五 :績效反饋與教導 ? 什么是 Feedback反饋 ? 什么是 Coaching指導 ? 為什么需要績效反饋 (Feedback) 與(Coaching) ? 反饋與指導對績效管理重要嗎 ? 單元五 : 績效反饋與教導 —反饋 ? 什么是反饋 : 經(jīng)理與員工就績效目標的建立 ,實施相互溝通以獲得最佳績效結(jié)果 .特別強調(diào)的是經(jīng)理對員工工作方法 , 結(jié)果的及時評價 . ? 有效的反饋 : ? 提供反饋的理由正確 ? 具有描述性和具體性 ? 描述行為的影響及后果 經(jīng)理對員工 a. 目標的確定與修改 b. 目標完成情況 c. 修改目標的要求 員工對經(jīng)理 a. 修訂目標的要求 b. 不能完成目標的困難 ,申請資源 ?描述正確的行為和期望 ?反饋是及時的 ?內(nèi)容是員工可以控制的 單元五 : 績效反饋與教導 Types of feedback 反饋的不同類型 ? Confirmatory positive feedback: The individual receives high ratings from others, which confirm the individual’ s high selfratings. 共同的積極反饋 ：員工的自我評估與他人評估都得到積極評價?？冃Ч芾砟繕税ǘ唐谀繕撕烷L期目標。 Y 理論 人不是天生懶惰或不可信任，只要給予適當動機，員工就能完成公司所定的目標。 ?討論績效管理中常見的問題與應(yīng)對。 3. 適用于以下業(yè)務(wù)環(huán)境： a. 高速變化的業(yè)務(wù)情況，無法確定一組相對穩(wěn)定的目標 b. 工作相對獨立和獨特，管理者難以設(shè)定目標，如： Consultant, Research, RD c. 工作結(jié)果是以團隊結(jié)果為主、難以區(qū)分到個人，如：秘書，支持人員等 ? Communication Skills 表達能力 ? DecisionMaking 決策 ? Initiative 主動性 ? Interpersonal Skills 人際關(guān)系 ? Judgment 判斷能力 ? Leadership 領(lǐng)導能力 ? People Management 人員管理 ? Performance Management 績效管理 ? ProblemSolving 解決問題 ? Product Knowledge 對于產(chǎn)品的知識 ? Selling Skills 銷售技能 ? Teamwork 團隊精神 單元三 :績效管理體系概述 — Competence—例 單元三 :績效管理體系概述 — Competence ? Communicates ideas verbally 口頭表達 ? Communicates ideas in writing 書面表達 ? Produces accurate timely business reports 準確及適時地完成報告 ? Keeps others informed 保證必要的交流 ? Promotes uses candid open munication 促進交流，并采取坦率、公開的方式進行交流 ? Provides correct consistent information 提供準確及一致的資料 ? Uses appropriate channels of munication, formal informal 使用正式及非正式的途徑來交流 單元三：績效管理體系概述 — 結(jié)果核心績效管理體系 企業(yè)戰(zhàn)略 企業(yè)目標 崗位質(zhì)檢 崗位生產(chǎn) 崗位研發(fā) 崗位服務(wù) 崗位市場拓展 崗位銷售 崗位工程 崗位支持 部門 Ⅰ 目標 部門 Ⅱ 目標 部門 Ⅲ 目標 員工 A 員工 B 員工 C 員工 D 單元三：績效管理體系概述 — 典型績效管理的構(gòu)成 提高員工績效，實現(xiàn)企業(yè)目標 單元三：績效管理體系概述 — （實例一）（ 實例二 ） 練習一 : 提供兩家公司的績效考評表，請學 員討論其特點。它們驅(qū)動，指揮和選擇該個人的行為和行動以實際某些目標或回避某此些事件。直接地告訴他們做到了什么和什么 沒有做到，以避免誤解辨護的態(tài)度 2. TO GET RESULTS達 成 效 果 For employees to improve performance, they first need to know exactly what they didn’ t do or did wrong 如要員工改進績效，應(yīng)先讓他們知道有什么做錯了或沒有做 單元五 : 績效反饋與教導 Why Is It So Important To Be Specific?為 什 么 要 那 么 明 確？ 3. TO AVOID PROBLEMS 能避免問題 If an evaluation is vague and the employee is dismissed or demoted, problems may occur. To protect yourself and the anization, take time to add specific examples to descriptions of belowaverage performance. 如 果 評 估 不 夠 清 楚 而 員 工 被 解 雇 或 降 職 ,問 題 會 出 現(xiàn)。 2. 時間段相對較短 : 3060天。 單元十 : 績效管理中常見的問題與應(yīng)對Reluctance of employee員工不情愿 ? Suggested approaches 建議 采取的方式 – Approach the process as a “ We” exercise 以“我們”開始這場談話 – Don’t give pronouncements on performance 不要以告知的方式來進行 – First engage the employee in selfevaluation 先讓員工進行自我評估 – Help employees understand how performance management can help them reach their goals. 是員工理解績效管理是如何幫助員工達到他們的目的 單元十 : 績效管理中常見的問題與應(yīng)對 ? Hard Target 硬指標 ? Results 結(jié)果 ? Mgr. Drive 經(jīng)理驅(qū)動 ? Top Down 自上而下 ? Evaluation 考評 ? Rewards 獎勵 ? Systemic Process 建立流程 ?Soft Targets 軟指標 ?Behaviors 行為 ?Employee Involvement 員工參與 ?Bottom Up 自下而上 ?Coaching 指導 ?Development 發(fā)展 ?Empowerment 授權(quán)管理 平 衡 單元十 :效果管理中管理人員要掌握的主要技能 目標設(shè)定階段 : a) 企業(yè) , 部門及團隊業(yè)務(wù)規(guī)劃和重點 , 需要掌握企業(yè)管理中的計劃流程和主要指標 . b) 了解部門內(nèi)各個工作崗位的職責和技能要求 c) 了解部門內(nèi)各員工的特點和能力 d) 確定主要任務(wù)及各種量化手段 反饋和教導 : a) 提供及時有效反饋 b) 提供高效的教導 c) 管理業(yè)績不良員工 a) 績效評估 : a) 收集信息和確定評估要點 b) 進行高效評估面談 c) 獲得積極效果 b) 獎勵 : 根據(jù)評估結(jié)果使用各種獎勵懲罰手段 : 工資 ,獎金 ,工作輪換 ,培訓和發(fā)展 ,PIP,降職或降薪等 單元十 : 績效體系中人力資源與業(yè)務(wù)經(jīng)理的角色 人力資源部 業(yè)務(wù)經(jīng)理體系設(shè)計者 需求提供者工具提供者 系統(tǒng)實施者體系的溝通與培訓者通過使用該體系提高效率產(chǎn)出成果輔導和教導管理者使用該系統(tǒng)輔導和教導員工提高業(yè)績提供目標設(shè)定指導和行為標準設(shè)定業(yè)務(wù)目標和行為目標提供解決沖突的流程根據(jù)流程做出最終決定匯總數(shù)據(jù)評估體系完成工作提供反饋實施變革 驅(qū)動變革單元十 : 有效的績效管理問題 ? 企業(yè)管理層 , 特別是高級管理層必須將績效管理體系做為提高公司整體績效的重要部分 ,并給予極大的重視和支持 . a) 培訓 , 學習 , 拓寬眼界 b) 介紹實例 , 以成功案例為吸引 c) 小范圍試驗 , 以成功事例證明效果 ? 選擇與企業(yè)發(fā)展狀態(tài) ,方向 ,管理水平相適應(yīng)的系統(tǒng) ,切忌照貓畫虎 , 生搬硬套 . a) 企業(yè)業(yè)務(wù)性質(zhì) b) 發(fā)展階段 c) 規(guī)模 d) 主要工作特點 e) 員工構(gòu)成 f) 管理人員管理水平 g) 管理風格及文化特點 h) 其它管理體系基礎(chǔ) ? 員工對績效考評體系的理解 , 接受 ,支持和參與 . a) 全面的溝通 b) 設(shè)計中加強員工的參與 c) 提供培訓 。體系簡介 單元七： 績效與回報 單元八： 績效管理與員工發(fā)展 單元九：如何建立有效的績效管理體系 單元十：績效管理中常見的 問題與應(yīng)對 單元十 : 績效管理中常見的問題與應(yīng)對 現(xiàn)象 : 一. 員工經(jīng)理個個都英雄 (績效考評為 A), 企業(yè)業(yè)績不如人意 二. 年初定指標，年底搞考評，給分最關(guān)鍵，別的都不算。作為一位表達清晰并具有說服力交流者，她可以與不同類型的人協(xié)調(diào)關(guān)系。 層次描述（影響范圍） B0：個人； B1：工作團隊或小組； B2：業(yè)務(wù)部門； B3：中小型公司； B4：大型跨國公司； B5：整個行業(yè)。 單元三：結(jié)果核心的績效管理體系 平衡計分卡 賬務(wù)指標 ?營業(yè)收入、利潤 ?投資回報 ?銷售收入 ?利潤率 ?預算指標 內(nèi)部流程指標 新產(chǎn)品開發(fā)： RD,創(chuàng)新，生產(chǎn)流程：成本、效率、質(zhì)量 服務(wù)：響應(yīng)時間、客戶反饋、成本 內(nèi)部系統(tǒng)： IT， KM 客戶相關(guān)指標 ?客戶滿意度指標 ?客戶流失率 ?新客戶增加 ?市場份額 ?品牌 ?客房關(guān)系 員工 /技能發(fā)展指標 員工滿意度 員工保留率 員工的生產(chǎn)效率 單元三：為什么要使用平衡計分卡 高技能的員工團隊 相關(guān)的激勵體系 軟件開發(fā)的時間和發(fā)展 工程實施的質(zhì)量和成本 新產(chǎn)品的