【正文】 12:45:3612:45:3612:453/4/2023 12:45:36 PM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 2023年 3月 4日星期六 下午 12時 45分 36秒 12:45: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。焦點小組調(diào)研的目的在于了解和理解人們對于這一主體的看法以及影響這種看法的背后的原因。 衡量顧客是否愿意向其他人推薦本公司及其產(chǎn)品也是很有用的 。 ? 公司不僅應(yīng)該雇用神秘顧客 ， 經(jīng)理們還應(yīng)經(jīng)常走出他們的辦公室 ， 進(jìn)入他們不熟悉的公司以及競爭者的實際銷售環(huán)境 ， 以親身體驗作為 “ 顧客 ” 所受到的待遇 。調(diào)整你對價格的期望值，讓你覺得接受超出你原來心里價位很多的價格也是很揀便宜的了 2）設(shè)定客戶期望值 雖然你覺得顏色很重要，但沒什么感覺，她們會幫你設(shè)定期望，她們會告訴你說，象您這樣的皮膚最適合穿淺顏色衣服了，顯得年輕精神。 2023/3/4 山東大學(xué)計算機(jī)學(xué)院 43 擁有不同滿意觸動點的三類公司 ? 一家水管公司 ——服務(wù)型組織 ? 所提供服務(wù)的客觀質(zhì)量 ? 服務(wù)質(zhì)量的主觀體驗、感受 ? 獲取服務(wù)的流程 ? 在評價服務(wù)型組織的客戶滿意度時，關(guān)鍵在于要將服務(wù)的有形質(zhì)量和對服務(wù)提供方式的滿意度區(qū)別對待。 2023/3/4 山東大學(xué)計算機(jī)學(xué)院 20 客戶忠誠度模型分析 攻擊型客戶轉(zhuǎn)變?yōu)樾麄餍涂蛻簦? ? 從始至終為客戶提供高質(zhì)量服務(wù)是首選 ? 而問題有時候不可避免 ? 對于問題的良好、高效解決，好事變壞事 ? 新婚旅行案例 — 賓館外邊工地 — 調(diào)整為別墅 — 房費減免 ? 只有令人滿意的解決問題才能培養(yǎng)出宣傳型的客戶。 2023/3/4 山東大學(xué)計算機(jī)學(xué)院 15 客戶忠誠度模型分析 ? 攻擊型客戶定義 ? 當(dāng)你無法達(dá)到客戶對你所在行業(yè)的基本期望標(biāo)準(zhǔn)，或者出現(xiàn)問題后不能及時正確處理，就會產(chǎn)生攻擊型客戶。） 2023/3/4 山東大學(xué)計算機(jī)學(xué)院 10 客戶忠誠度模型分析 ? 宣傳型客戶定義 ? 要培養(yǎng)一位宣傳型客戶，公司必須超越客戶對服務(wù)和質(zhì)量的期望值，給他們留下難以磨滅的客戶體驗。 ? 宣傳型客戶對品牌絕對忠誠，即使面對競爭者非常誘人的宣傳促銷也毫不動搖。 ? 攻擊型客戶會積極尋找你的競爭者，甚至即使需要承擔(dān)更多費用或者忍受不便也會投入競爭者的懷抱。 ? 汽車召回門 2023/3/4 山東大學(xué)計算機(jī)學(xué)院 21 客戶忠誠度模型分析 宣傳型顧客 攻擊型顧客 服務(wù)超過期望 47% 從長遠(yuǎn)出發(fā)采取行為 27% 禮貌待人 /富有同情心 18% 卓越的產(chǎn)品質(zhì)量 11% 價格低廉 9% 產(chǎn)品質(zhì)量差 20% 不愿意處理問題 19% 對提供服務(wù)不感興趣 17% 待人粗魯 16% 只從短期利益出發(fā)思考問題 11% 2023/3/4 山東大學(xué)計算機(jī)學(xué)院 23 客戶忠誠度階梯 強(qiáng)調(diào)新客戶 (招攬客戶 ) 鼓吹者 支持者 長期客戶 現(xiàn)實買主 潛在客戶 強(qiáng)調(diào)發(fā)展 (長期擁有客戶 ) 2023/3/4 山東大學(xué)計算機(jī)學(xué)院 24 客戶忠誠為基礎(chǔ)的管理模型 價 值 客 戶 的 保 持 成 本 利 潤市 場 份 額員 工 的 保 持2023/3/4 山東大學(xué)計算機(jī)學(xué)院 25 客戶滿意 ? 客戶滿意的定義 ? 客戶滿意的表現(xiàn) ? 客戶滿意度模型 2023/3/4 山東大學(xué)計算機(jī)學(xué)院 26 客戶滿意的定義 ? 客戶滿意 是一種心理活動，是客戶的需求被滿足后的愉悅感。 2023/3/4 山東大學(xué)計算機(jī)學(xué)院 44 擁有不同滿意觸動點的三類公司 ? 邁克 戴蒙德公司 ? 水管工人帶著“好氣味” ? 干凈白襯衫，隨身攜帶紅地毯、毛巾 ? 對于服務(wù)型組織，是否“如何提供服務(wù)”比“服務(wù)質(zhì)量”更重要？ ? 如果大部分工人服務(wù)質(zhì)量都沒問題，“如何”成為主導(dǎo)； ? 飯店情況：相對于低劣的飯菜質(zhì)量，人們更能容忍低劣的服務(wù)質(zhì)量。 2023/3/4 山東大學(xué)計算機(jī)學(xué)院 56 Gi的措施 1）提高客戶獲得值 打折和贈送是最常用的手段，讓你感覺用 1000塊買了1500塊的東西，揀大便宜了，能不滿意嗎？ 2）通過客戶參與，提高獲得值 她們會非常耐心地讓你試很多衣服，直到你自己煩了為止，讓你覺得買一件合適的衣服真難，這兩件已經(jīng)很不錯了，還挑什么呢？ △的措施：給客戶更多的關(guān)懷 如果你試衣服已經(jīng)很累了，給你一張椅子，遞上一杯茶，你是不是覺得她們的服務(wù)特別周到？如果你是某個專賣店的 VIP會員，在你買了衣服之后的第二天有人關(guān)切地詢問你的衣服穿起來感覺怎么樣？并且表示會幫你留心更好的款式，你是不是會變得更忠誠呢？ 2023/3/4 山東大學(xué)計算機(jī)學(xué)院 57 團(tuán)體客戶滿意度量化模型 ? S 客戶滿意度 n 團(tuán)隊客戶的單個人數(shù)目 m 客戶期望指標(biāo)的個數(shù) uij 第 i個人對第 j個期望指標(biāo)的權(quán)重 Eij 第 i個人對第 j個指標(biāo)的期望值 Gij 第 i個人在第 j個指標(biāo)的實際獲得值 △ i 超出第 i個人期望值的部分，百分?jǐn)?shù)表示 Vi第 i個人在超出期望值部分的權(quán)重 △ 超出所有客戶期望值的部分，百分?jǐn)?shù)表示 2023/3/4 山東大學(xué)計算機(jī)學(xué)院 58 客戶滿意度 忠誠度研究 :縱向 客戶忠誠 客戶滿意 客戶接觸 客戶認(rèn)知 2023/3/4 山東大學(xué)計算機(jī)學(xué)院 59 ：橫向 1.“滿意” =“忠誠” ？ 2.“滿意”一定帶來“忠誠”？ 3.“不滿意”一定導(dǎo)致“不忠誠” ？ 2023/3/4 山東大學(xué)計算機(jī)學(xué)院 60 ? 不同行業(yè) 。 ? 經(jīng)理們也可以采用另一種方法來做這件事 ， 他們可以打電話給自己的公司 ， 提出各種不同的問題和抱怨 ，看他們的雇員如何處理這樣的電話 。 好的口頭評價意味著公司創(chuàng)造了高的顧客滿意 。 ? “焦點小組”座談會不同于一問一答式的面訪。 。 :45:3612:45Mar234Mar23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 , March 4, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 :45:3612:45:36March 4, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。然而在萬里之外，老板又怎么能相信它的下屬能循規(guī)蹈矩呢？ 2023/3/4 山東大學(xué)計算機(jī)學(xué)院 83 焦點小組 ? “焦點小組”座談會是一種圓桌討論會議，通常是由 6－ 10個人聚到一起在一個主持人的引導(dǎo)下對某一主題進(jìn)行深入討論。 一般而言 ， 顧客越是滿意 ， 再購買的可能性越高 。 ? 這些神秘顧客甚至可以故意提出一些問題 ， 以測試公司的銷售人員能否適當(dāng)處理 。 2023/3/4 山東大學(xué)計算機(jī)學(xué)院 55 Ei的措施 1）弄清客戶期望值 最明顯而且最容易量化的是問你需要的價位，什么顏色，款式等。 2023/3/4 山東大學(xué)計算機(jī)學(xué)院 36 客戶滿意度體現(xiàn)的四個要素 ? 客戶認(rèn)為該企業(yè)的競爭者都會提供的產(chǎn)品或服務(wù)的基本要素 ? 客戶的幫助、訂單追蹤等為客戶帶來的方便 ? 為消除客戶不滿所采取的補(bǔ)救措施 ? 為客戶提供的特別服務(wù) 2023/3/4 山東大學(xué)計算機(jī)學(xué)院 37