【正文】 01:32:3601:32:3601:323/4/2023 1:32:36 AM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 2023年 3月 4日星期六 上午 1時(shí) 32分 36秒 01:32: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 2023/3/4 62 （二）以平常心態(tài)來對待消費(fèi)者的異議 ? 對于消費(fèi)者的異議要有平常的心態(tài) ， 消費(fèi)者抱怨時(shí)常常都帶有情緒或者比較激動(dòng) ，作為零售客戶應(yīng)該體諒消費(fèi)者的心情 ， 以平常心對待消費(fèi)者的過激行為 ， 不要把個(gè)人情緒變化帶到消費(fèi)者異議的處理過程中 。只是出于禮貌不好意思走開，幸好這時(shí)又來了一位顧客， A先生才乘機(jī)“逃”出了商店。 2023/3/4 47 銷售過程中的商務(wù)禮儀 2023/3/4 48 銷售過程中的商務(wù)禮儀 接待顧客要主動(dòng)熱情 實(shí)施交易要察言觀色 送別顧客要真誠禮貌 2023/3/4 49 接待顧客要主動(dòng)熱情 ? 接待顧客是卷煙銷售的開端，而接待客戶要從迎接顧客開始，用 “您好”、“歡迎光臨”之類的話語對顧客表示歡迎，積極友好的態(tài)度，對于開始成功的交談和銷售來說都是很重要的。他們 追求新奇 ， 樂于購買新品牌 。聲音演說時(shí)抑揚(yáng)頓挫表明熱情，突然停頓是為了造成懸念，吸引注意力。 如說話要有新意 ， 語言要生動(dòng) ， 富有幽默感 ， 并注重情理的結(jié)合等 。 學(xué)會(huì)積極的傾聽 ， 使客戶認(rèn)為你尊重他 ， 才有可能做到有效溝通 ， 建立堅(jiān)實(shí)的客我關(guān)系 。 這樣做既不影響銷售 ， 又提高了顧客的滿意度 。 卷煙零售客戶與卷煙商品消費(fèi)者只有在交流過程中 ， 抱著寬容的心態(tài) ，求同存異 ， 溝通才能順利進(jìn)行 。 2023/3/4 6 互惠原則 互惠是基礎(chǔ) 卷煙商品消費(fèi)者的需求通過卷煙零售客戶的銷售行為得到有效滿足。 談?wù)摃r(shí)事新聞 。 可陳某卻說 “ 外面雨下得這么大 ， 我只是單純的借傘 ， 與生意談不談得成無關(guān) 。 而那些在游戲的過程中會(huì)說會(huì)聽 ,同時(shí)會(huì)問的人則被留了下來 。 在說每一句話的時(shí)候 ，用什么樣的音色去說 ， 用什么樣的抑揚(yáng)頓挫去說等 ， 這都是肢體語言的一部分 。 （ 2） 理智型 購買行為 2023/3/4 37 不必花時(shí)間去向該類消費(fèi)者推介其它品牌 ， 否則可能會(huì)適得其反： 真誠的贊美是最好地語言 ， 最能打開他的心防 。 （ 4）習(xí)慣型消費(fèi)者的溝通要點(diǎn) 2023/3/4 42 在日常的卷煙銷售過程中 ，卷煙零售客戶應(yīng)有意識(shí)且熟練地地運(yùn)用溝通的技巧 ， 相信會(huì)取得事半功倍的效果 。 通過顧客的面部表情 ， 語調(diào)的輕重 、 快慢 、 手勢等行為舉止去領(lǐng)悟顧客的心境 ， 說話要特別注意謙虛 、 耐心 、有禮 ， 要設(shè)身處地替顧客著想 ， 投其所好 、投其所愛 ， 以適應(yīng)服務(wù)工作的需要 。因?yàn)閷τ谝恍╊櫩停麄兩略谫|(zhì)量、價(jià)格等等方面吃虧，就是你介紹了，他們也往往在貨比三家之后才能進(jìn)行購買。 ? 第二條：如果錯(cuò)了 ， 請參照第一條執(zhí)行 ！ 2023/3/4 67 結(jié) 束 語 ? 商務(wù)禮儀貫穿于銷售過程中，學(xué)會(huì)正確的禮儀方法 ,學(xué)會(huì)巧用交談技巧，我們定能夠贏得更多的銷售機(jī)會(huì)，并能在競爭中取勝。 :32:3601:32:36March 4, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 4日星期六 1時(shí) 32分 36秒 01:32:364 March 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 :32:3601:32Mar234Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。切忌，絕不能在聆聽過程中出現(xiàn)如：東張西望，皺著眉頭，揚(yáng)著下巴看著對方等這種漫不經(jīng)心的神態(tài)。 2023/3/4 59 送別顧客要真誠禮貌 ? 一個(gè)有禮貌的店主，就好像店鋪的名片，不僅能夠抓住顧客進(jìn)店這一商機(jī)，而且能夠有效縮短顧客能否購買商品的考慮時(shí)間。 2023/3/4 53 實(shí)施交易要察言觀色 ? 在了解了顧客的真正需要及對卷煙品牌及類型的偏好后 ， 零售客戶便可通過觀察顧客 ， 找出與顧客相適應(yīng)的產(chǎn)品 ， 向顧客解釋該產(chǎn)品如何有益于顧客和如何滿足他的需要 ， 向顧客示范產(chǎn)品 ， 并向其介紹該產(chǎn)品的特性益處 ， 強(qiáng)調(diào)該產(chǎn)品的益處及效果 ， 對其感興趣或不了解的地方要反復(fù)強(qiáng)調(diào)或給予肯定的確認(rèn) ， 同時(shí) ， 在介紹產(chǎn)品的過程中 ，要注意掌握一定的禮儀知識(shí) ， 明確交談中的諸多忌諱 ， 避免營銷商務(wù)交往中的尷尬 。 如可以主動(dòng)向此類顧客詢問： “ 您好 ， 還是和原來一樣 ， 一包軟灰狼 ， 是嗎 ？ ” ； 對其經(jīng)常購買的卷煙產(chǎn)品一定要備足庫存 ， 以滿足其需求： 對其經(jīng)常購買的卷煙產(chǎn)品的質(zhì)量表示肯定 ， 對其的選擇表示支持 。 （ 1）選價(jià)型消費(fèi)者的溝通要點(diǎn) 2023/3/4 36 消費(fèi)者根據(jù)自己的經(jīng)驗(yàn)和學(xué)識(shí)判別商品 ， 對商品進(jìn)行認(rèn)真的分析 、 比較和衡量后才做出決定 ， 而且不愿意外人介入 。 充分運(yùn)用語言溝通 2023/3/4 29 善于利用肢體語言溝通 肢體語言包含得非常豐富 ， 包括動(dòng)作 、表情 、 眼神等 。 在一起做游戲的時(shí)候主考官就在旁邊看 ， 他不在乎你說的是什么 ， 也不在乎你說的是否正確 ， 他是看你這三種行為是否都出現(xiàn) ， 并且這三種行為是有一定比例出現(xiàn)的 。陳某一看 ， 趕緊把雨傘遞到這位顧客面前 。 基特瑪 2023/3/4 13 與顧客尋找共同話題 提起他的主要愛好 。 從狹義的來說，卷煙零售客戶與卷煙商品消費(fèi)者溝通的目的在于卷煙零售客戶通過銷售卷煙商品，獲得經(jīng)營利潤，而卷煙商品