【正文】 二、金融市場(chǎng)中的客戶分析影響消費(fèi)者購買行為模式（ 7Os框架）市場(chǎng)由誰構(gòu)成？ Who ?Occupants 購買者市場(chǎng)購買什么？ What ? Objects 購買對(duì)象購買原因？ Why ? Objectives 購買目的誰參與購買？ Who ? Organizations 購買組織怎樣購買 How ?Operations 購買行為何時(shí)購買 When ?Occasions 購買時(shí)間何地購買 Where ?Outlets 購買地點(diǎn)影響消費(fèi)者購買行為的因素變化因素（文化、亞文化、社會(huì)階層）社會(huì)因素（參考群體、家庭、角色與地位）個(gè)人因素（年齡和成長周期階段、職業(yè)、經(jīng)濟(jì)環(huán)境、生活方式、個(gè)性和自我價(jià)值概念）心理因素（激勵(lì)、知覺、學(xué)習(xí)、信念和態(tài)度）購買者需求動(dòng)機(jī)佛洛伊德：形成人們的真正心理因素大多是無意識(shí)的。以專業(yè)的研究關(guān)注市場(chǎng)趨勢(shì)的變動(dòng)。全面： 綜合考慮存款、債券、基金、證券、外匯、房地產(chǎn)、實(shí)業(yè)、保險(xiǎn)等各種投資手段以實(shí)現(xiàn)客戶的理財(cái)目標(biāo)。保險(xiǎn)原則o 明白需求o 合理安排o 科學(xué)選擇明白需求金錢損失（收入減少、額外支出、財(cái)物損失）家庭成員的角色規(guī)避無法承受的風(fēng)險(xiǎn)其它目的合理安排v 生命價(jià)值v 概率因素v 收入消費(fèi)水平產(chǎn)品選擇? 考慮宏觀環(huán)境（經(jīng)濟(jì)水平、利率等）? 考慮公司（誠信、服務(wù)、財(cái)務(wù)安全）? 考慮品種（壽險(xiǎn)、醫(yī)療、意外、投資理財(cái)、財(cái)產(chǎn)）3社會(huì)保障體系社會(huì)保障體系社會(huì)保障基金是為了維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定的需要而啟動(dòng)的一項(xiàng)計(jì)劃。 財(cái)產(chǎn)轉(zhuǎn)移的節(jié)稅家庭資產(chǎn)組合設(shè)計(jì)原則? 獲得安心的生活? 符合個(gè)人的特點(diǎn)? 達(dá)到未來的目標(biāo)家庭資產(chǎn)組合金字塔黃金集藏 外匯炒實(shí)業(yè) 風(fēng)投基金 置業(yè)債券房產(chǎn)存款股票退休金應(yīng)急金保險(xiǎn)期權(quán)獲 利風(fēng) 險(xiǎn) 金融資產(chǎn)與房產(chǎn)的組合策略開始工作 結(jié)婚前后 家庭成長 退休前 退休后年齡 25 30 45 5560 金融資產(chǎn)房產(chǎn) 租房 首次置業(yè) 3070% 4070% 5080%100% ﹥20% 3070% 3060%金融資產(chǎn)投資組合24年 57年 812年 12年以上冒險(xiǎn) 75%股票15%債券10%貨幣85%股票10%債券5%貨幣90%股票5%債券5%貨幣95%股票5%貨幣進(jìn)取 60%股票30%債券10%貨幣75%股票15%債券10%貨幣85%股票10%債券5%貨幣90%股票5%債券5%貨幣穩(wěn)健 45%股票40%債券15%貨幣60%股票30%債券10%貨幣75%股票15%債券10%貨幣85%股票10%債券5%貨幣保守 30%股票40%債券30%貨幣45%股票40%債券15%貨幣60%股票30%債券10%貨幣75%股票15%債券10%貨幣房產(chǎn)價(jià)格 =K土地的價(jià)格 =K資本密度=K*人口密度 *單位人口資本強(qiáng)度*(資本總量 +輸入資本 輸出資本 )家庭風(fēng)險(xiǎn)管理和保險(xiǎn)需求分析家庭財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)類型? 收入風(fēng)險(xiǎn)? 意外風(fēng)險(xiǎn)? 購買力風(fēng)險(xiǎn)? 流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn)? 債務(wù)風(fēng)險(xiǎn)家庭財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理 風(fēng)險(xiǎn)是我們生活的一部分，我們不應(yīng)當(dāng)一味的回避風(fēng)險(xiǎn)，而應(yīng)當(dāng)正視風(fēng)險(xiǎn)，科學(xué)地分析、管理風(fēng)險(xiǎn)有效風(fēng)險(xiǎn)管理的方法規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)降低風(fēng)險(xiǎn)保留風(fēng)險(xiǎn)分散風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移風(fēng)險(xiǎn)家庭財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理可保風(fēng)險(xiǎn)非投機(jī)的風(fēng)險(xiǎn)偶然和意外的風(fēng)險(xiǎn)概率是可預(yù)測(cè)的家庭財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理理財(cái)規(guī)則：永遠(yuǎn)不要冒你無法承受的風(fēng)險(xiǎn)家庭財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)控制收入風(fēng)險(xiǎn)的控制：167。?關(guān)注城市規(guī)劃實(shí)業(yè)o高風(fēng)險(xiǎn)、高投入、低流動(dòng)性o高效益o個(gè)人成就感高o順應(yīng)了時(shí)代潮流實(shí)業(yè) 股權(quán)投資一、加盟特許經(jīng)營企業(yè)二、創(chuàng)辦自己的企業(yè)三、成為內(nèi)部投資者? 企業(yè)集資、參股、募股? 法人股、內(nèi)部股拍賣? 創(chuàng)業(yè)投資? 收購（國有資產(chǎn)）信托? 受托專家管理的項(xiàng)目投資? 一定的投資方向及方式? 遺產(chǎn)安排、資金分割、稅務(wù)? 投資信托和個(gè)人信托保險(xiǎn)的特點(diǎn)216?；? 基金選擇原則? 投資方向和策略? 過往收益和風(fēng)險(xiǎn)情況? 管理人? 費(fèi)用? 便利性基金投資的小技巧 做好長期投資的準(zhǔn)備 投資時(shí)間足夠長，能避免短期波動(dòng)的損失，獲利的勝算也越大； 有的基金投資時(shí)間越長，手續(xù)費(fèi)用也會(huì)越低。應(yīng)急金債券 與股票市場(chǎng)有一定的反相關(guān)性，是構(gòu)成投資組合的重要品種。u 加入 WTO以后，中國金融業(yè)創(chuàng)新的步伐大大加快。 =10281萬金錢的時(shí)間效應(yīng)時(shí)間資本單利 復(fù)利效應(yīng)通貨膨脹復(fù)利效應(yīng)期間 5% 10% 20%5年 10年 15年 20年 復(fù)利效應(yīng)投資的 72定律：資金實(shí)現(xiàn)翻番的投資年數(shù) =72247。 i 復(fù)利效應(yīng)通向億萬富翁之路：每年投資 14000元，實(shí)現(xiàn)年收益率 20%，堅(jiān)持投資 40年。各地也出現(xiàn)了不同性質(zhì)的理財(cái)協(xié)會(huì)。不確定因素 臺(tái)灣問題及地緣政治問題全球經(jīng)濟(jì)氣候人民幣匯率稅務(wù)政策其它我們的問題金融管制尊重私有財(cái)產(chǎn)（少數(shù)股權(quán)、債權(quán)人等）權(quán)力制衡獨(dú)立媒體社會(huì)發(fā)展的軟件（人才、規(guī)則等）未來的五大機(jī)會(huì)私有化過程 ,國退民進(jìn)的機(jī)會(huì)人民幣升值的機(jī)會(huì)與國際接軌的機(jī)會(huì)基本建設(shè)和城市化帶來的土地大幅升值的機(jī)會(huì)經(jīng)濟(jì)持續(xù)發(fā)展和就業(yè)壓力帶來的市場(chǎng)機(jī)會(huì)在未來十年可以帶來財(cái)富飛躍的三條渠道：?實(shí)業(yè) 股權(quán)投資?房地產(chǎn)?股票三大渠道一條原則在當(dāng)前情況下未來的的投資理財(cái)基本原則： 擁有資產(chǎn)擁有 “ 權(quán) ”財(cái)富權(quán) 2理財(cái)渠道的分析與比較目前可投資的渠道儲(chǔ)蓄，股票、基金、債券，信托，外匯寶，期貨，金融衍生品 、 保險(xiǎn)房產(chǎn)、地產(chǎn)、實(shí)業(yè)、黃金古董，字畫，藝術(shù)品，郵幣卡（郵票、磁卡、地鐵卡、票證、會(huì)員卡） ……四大投資渠道1. 金融投資 股權(quán)投資金融投資= 股 票= 債 券= 儲(chǔ) 蓄(基 金 )房地產(chǎn)投資= 房產(chǎn)投資= 地產(chǎn)投資實(shí)業(yè) — 股權(quán)投資= 自辦企業(yè)= 加盟特許經(jīng)營= 參股其它企業(yè)= 獲得期權(quán)或股權(quán)邊緣投資渠道= 外匯寶、金融衍生品、信托、保險(xiǎn)= 黃金、金銀幣、商品期貨= 古董，字畫，藝術(shù)品，錢幣，郵幣卡（郵票、磁卡、地鐵卡、票證、會(huì)員卡）……投資渠道的安排順序邊緣投資 股權(quán)投資 房地產(chǎn)投資 金 融 投 資國際富人投資資產(chǎn)安排比例邊緣投資 房地產(chǎn)投資 金 融 投 資13%17%合計(jì) 70%.其中股票市場(chǎng) 35%債券市場(chǎng) 23%貨幣市場(chǎng) 12%儲(chǔ)蓄 252。牛市買股票，熊市買基金債券型283億貨幣型427億指數(shù)型172億保本型113億可轉(zhuǎn)債混合型33億股票型1564億風(fēng)險(xiǎn)收益基金的種類基 金 公 司基金公司老十家13家合資基金6年時(shí)間共設(shè)立了50余家基金管理公司國泰、華安、華夏、富國、長盛南方、大成、嘉實(shí)、博時(shí)、鵬華 招商、華寶興業(yè)、景順長城、湘財(cái)荷銀海富通、國聯(lián)安、富國、國海富蘭克林中銀國際、漢唐澳銀、上投摩根富林明光大保德信、申萬巴黎。 抗通貨膨脹、低流動(dòng)性、可抵押貸款167。家庭資產(chǎn)的不同貨幣的配置? 合理安排家庭的外匯資產(chǎn) 擁有 100萬以上金融資產(chǎn)家庭需要考慮匯率風(fēng)險(xiǎn)問題? 外匯的持有應(yīng)當(dāng)結(jié)合消費(fèi)需要來安排? 目前，應(yīng)當(dāng)減持非需要外匯資產(chǎn)家庭財(cái)務(wù)適合性分析? 與生活目標(biāo)的適合度? 與個(gè)人特點(diǎn)的適合度? 與所處社會(huì)環(huán)境及生命階段的適合度? 發(fā)現(xiàn)當(dāng)前階段理財(cái)?shù)闹攸c(diǎn)3構(gòu)建一個(gè)安心的生活體系構(gòu)建一個(gè)安心的生活體系1. 家庭現(xiàn)金流的安排 —— 開源節(jié)流2. 家庭資產(chǎn)組合設(shè)計(jì)3. 家庭財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理與保險(xiǎn)安排開源節(jié)流v 個(gè)人職業(yè)發(fā)展計(jì)劃v 增加收入渠道、積極進(jìn)取地投資v 儲(chǔ)蓄、合理消費(fèi)，平衡當(dāng)前消費(fèi)與長期財(cái)務(wù)目標(biāo)的關(guān)系v 稅務(wù)計(jì)劃個(gè)人職業(yè)發(fā)展計(jì)劃職業(yè)選擇兼顧個(gè)人特點(diǎn)和 “ 含金量 ”職業(yè)選擇應(yīng)當(dāng)具有遠(yuǎn)見，考慮發(fā)展性以開放的心態(tài)對(duì)待職業(yè)的轉(zhuǎn)換提升個(gè)人的綜合素質(zhì)培訓(xùn) — 持續(xù)教育 — 學(xué)習(xí)的能力Never too late to learn總收入經(jīng)營收入知識(shí)產(chǎn)權(quán)收入投資收入勞動(dòng)報(bào)酬傭金工資收入福利收入開拓收入的渠道興趣知識(shí)投資 奢侈消費(fèi)投資組合10% 家庭開支備用金信用卡 個(gè)人債務(wù)按揭 35%退休帳戶510% 收 入保險(xiǎn)金10% 合理地支出合理節(jié)稅167。 債務(wù)總量的控制167。即不需要靠出售自己的時(shí)間來換取報(bào)酬以維持自己的生活水平，從而自己的生命是完全自由的。尋找并推薦業(yè)績最符合客戶需要的基金、證券、保險(xiǎn)及其它金融產(chǎn)品。動(dòng)態(tài)行動(dòng)：按照預(yù)定的行動(dòng)策略，產(chǎn)生 “任務(wù) ”，由此形成對(duì)客戶的主動(dòng)行為用客戶關(guān)系管理采取行動(dòng)四：個(gè)性化服務(wù)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)中的個(gè)性化頁面理財(cái)咨詢中的個(gè)性化分析對(duì)客戶消費(fèi)行為進(jìn)行保護(hù)電話服務(wù)中的固定專員服務(wù)個(gè)性化服務(wù)反映在與客戶接觸的各個(gè)渠道上例子 (渠道喜好模型 )一年內(nèi)總渠道交易筆數(shù)一年內(nèi)各渠道使用比例指標(biāo)和趨勢(shì)分析，得出渠道喜好結(jié)論 (極度喜好 /一般喜好 /無特殊喜好 )三個(gè)月內(nèi)總渠道交易筆數(shù)三個(gè)月各渠道使用比例 總體趨勢(shì)發(fā)展客戶關(guān)系管理進(jìn)行銷售面向客戶和利潤的銷售客戶或市場(chǎng)細(xì)分化計(jì)劃性要素：全面的客戶渠道、完整的客戶信息、必要的銷售手段、完備的結(jié)果分析用客戶關(guān)系管理實(shí)現(xiàn)銷售流程管理部分銷售 → 結(jié)果統(tǒng)計(jì) → 分類分析 → 面向特定客戶群的部分銷售采樣 → 分析 → 結(jié)果學(xué)習(xí) → 行動(dòng) → 追蹤用客戶關(guān)系管理實(shí)現(xiàn)服務(wù)流程管理實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)的雙向反饋目的：提高管理水平，保證服務(wù)質(zhì)量拉近與客戶距離，獲取客戶信息挖掘有價(jià)值客戶分析客戶欲望，對(duì)金融創(chuàng)新提出建議客戶關(guān)系管理設(shè)計(jì)目標(biāo)完成前述功能目標(biāo)實(shí)現(xiàn)高度的結(jié)構(gòu)化和獨(dú)立完整性參數(shù)化和可維護(hù)性自由擴(kuò)展性，適應(yīng)今后信托公司不斷發(fā)展的業(yè)務(wù)需要，并在業(yè)務(wù)部門主導(dǎo)下進(jìn)行擴(kuò)展CRM軟件結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)存取模塊數(shù)據(jù)維護(hù)模塊 CRM數(shù)據(jù)流程管理任務(wù)生成器任務(wù)策略分析引擎分析模型任務(wù)管理器任務(wù)策略維護(hù)數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘分析結(jié)論：在當(dāng)前國內(nèi)信托業(yè)，客戶關(guān)系管理是一項(xiàng)可實(shí)施的，將會(huì)帶來明顯收益的技術(shù)和業(yè)務(wù)，投資它與呼叫中心是不同的概念，也不同于純粹的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，它是信托公司向整體營銷轉(zhuǎn)變的必由之路。對(duì)重要客戶提供特別服務(wù)，增加銀行利潤167。設(shè)計(jì)全面、詳盡的個(gè)人理財(cái)規(guī)劃方案。 投資操作策略投資組合策略的內(nèi)容投資目標(biāo)依據(jù)客戶的綜合理財(cái)規(guī)劃來確定 .主要是以下方面 :? 回報(bào)率? 風(fēng)險(xiǎn)控制? 現(xiàn)金流? 時(shí)間限? 流動(dòng)性? 稅務(wù)優(yōu)惠? 對(duì)抗通貨膨脹投資紀(jì)律投資紀(jì)律的制定基于三個(gè)原因法律規(guī)定個(gè)人道德要求心理限制 — 投資知識(shí)、投資偏好、承受度投資紀(jì)律強(qiáng)制要求舉例? 投資渠道比例要求（如： 560； 1040； 085）? 單個(gè)產(chǎn)品比例要求? 最少現(xiàn)金流要求? 市場(chǎng)或產(chǎn)品限制及比例進(jìn)入? 操作方式限制? 最大損失限制? 波動(dòng)性限制投資操作策略投資風(fēng)格應(yīng)當(dāng)與投資目標(biāo)匹配投資風(fēng)格應(yīng)當(dāng)符合市場(chǎng)特點(diǎn)投資風(fēng)格應(yīng)當(dāng)體現(xiàn)投資經(jīng)理特長投資操作策略現(xiàn)金部分固定收益部分非固定收益部分 投資組合產(chǎn)品設(shè)計(jì)產(chǎn)品設(shè)計(jì)原則符合投資紀(jì)律和客戶目標(biāo)可操作性原則簡單性原則最小變動(dòng)原則費(fèi)用、稅務(wù)節(jié)省原則 評(píng)估與調(diào)整評(píng)估原則o 沒有違反紀(jì)律o 達(dá)到最低要求o 符合組合目標(biāo)o 與預(yù)期的比較o 評(píng)估時(shí)間o 比較績效（與市場(chǎng)幾同類組合）o 危機(jī)的處理調(diào)整的原則v穩(wěn)定性原則v最小變動(dòng)原則調(diào)整的步驟分析問題的性質(zhì)分析問題所在（從頭考慮）有針對(duì)性調(diào)整3家庭綜合理財(cái)規(guī)劃及理財(cái)規(guī)劃建議書制作家庭綜合理財(cái)規(guī)劃的六大原則符合人生規(guī)劃和理財(cái)?shù)哪繕?biāo)原則符合所處的經(jīng)濟(jì)環(huán)境原則符合時(shí)代發(fā)展的趨勢(shì)和潮流原則可接受原則簡單 ,易操作原則最小變動(dòng)原則 (穩(wěn)定性原則 )綜合理