【正文】 這些問題還沒有解決，怎么又來上門推銷？ 銷售環(huán)節(jié)，客戶的抱怨可能是： Han Consulti ng (China) Ltd. Han Consulting 20 ?有三個銷售員都和這家客戶聯(lián)系過，我作為銷售經(jīng)理，怎么知道他們都給客戶承諾過什么？ ?從市場部提供的客戶線索中很難找到真正的顧客，我常在這些線索上花費大量時間。 CRM功能歸集 1：客戶管理 Han Consulti ng (China) Ltd. Han Consulting 8 ? 聯(lián)系人概況的記錄、存儲和檢索； ? 跟蹤同客戶的聯(lián)系，如時間、類型、簡單的描述、任務等，并可以把相關(guān)的文件作為附件； ? 客戶的內(nèi)部機構(gòu)的設置概況。我怎樣才能知道這 2023萬的回報率？ ?有越來越多的人訪問過我們的站點了。我作為銷售經(jīng)理，該派哪個銷售員才保險？ 銷售環(huán)節(jié)，銷售員 /銷售經(jīng)理的抱怨可能是： Han Consulti ng (China) Ltd. Han Consulting 21 ?為了修件東西，我到底該找哪個部門？ ?為什么我的維修請求提出一個月了，還是沒有等到上門服務？ ?我買的冰箱壞了，當我打電話把冰箱不能使用的狀況向維修點接電話的小姐描述一遍之后，她說這種情況比較特殊，要我和她的領(lǐng)導談。 Han Consulti ng (China) Ltd. Han Consulting 12 CRM功能歸集 6：電話營銷和電話銷售 ? 電話本； ? 生成電話列表，并把它們與客戶、聯(lián)系人和業(yè)務建立關(guān)聯(lián) ? 把電話號碼分配到銷售員； ? 記錄電話細節(jié)，并安排回電； ? 電話營銷內(nèi)容草稿； ? 電話錄音，同時給出書寫器，用戶可作記錄； ? 電話統(tǒng)計和報告； ? 自動撥號。那么，企業(yè)有沒有收到我的回應呢？ ?我已經(jīng)提出不希望再給我發(fā)放大量的宣傳郵件了，怎么情況并沒有改變？ ?一個月前，我通過企業(yè)的網(wǎng)站發(fā)了一封 EMAIL，要求銷售人員和我聯(lián)系一下。 Han Consulti ng (China) Ltd. Han Consulting 33 客戶 某電信企業(yè)客戶服務流程 變革后 客戶聯(lián)系部門 診斷系統(tǒng) 知識庫 派工維修 檢查維修情況 故障研究與分類部門 Han Consulti ng (China) Ltd. Han Consulting 34 引起的變革 ? 客戶聯(lián)系部門的員工素質(zhì)提高； ? 檢查部門的人員可以大大減少； ? 分出一部分人員從事故障研究與分類，對知識與經(jīng)驗進行歸納與總結(jié)； ? 利用知識庫積累了關(guān)于客戶的寶貴信息。 Han Consulti ng (China) Ltd. Han Consulting 15 CRM功能歸集 9：呼叫中心 ? 呼入呼出電話處理； ? 互聯(lián)網(wǎng)回呼（ Call Back）； ? 通過傳真、電話、電子郵件、打印機等自動進行資料發(fā)送； ? 軟電話（ Soft Phone）； ? 電話轉(zhuǎn)移； ? 路由選擇； ? 報表統(tǒng)計分析； ? 管理分析工具； ? 呼入呼出調(diào)度管理。 Han Consulti ng (China) Ltd. Han Consulting 16 CRM功能歸集 10：商業(yè)智能 ? 預定義查詢和報告；用戶定制查詢和報告； ? 以報告或圖表形式查看潛在客戶和業(yè)務可能帶來的收入； ? 通過預定義的圖表工具進行潛在客戶和業(yè)務的傳遞途徑分析； ? 將數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)移到第三方的預測和計劃工具； ? 柱狀圖和餅圖工具； ? 系統(tǒng)運行狀態(tài)顯示器； ? 能力 預警。 Han Consulti ng (China) Ltd. Han Consulting 35 流程優(yōu)化 ? 流程 ? 軟件包、功能 ?設置（ SET UP）、操作 Han Consulti ng (China) Ltd. Han Consulting 36 流程優(yōu)化的成果體現(xiàn)：流程管理 ? 流程的目標是什么：流程的目標管理（增值指標設計）