【正文】 18 A. 簡潔、易懂 B. 實際工作中能完全做到 C. 既符合標(biāo)準(zhǔn)，也不違背組織現(xiàn)實 D. 及時更改文件的不符合 注意：“任何時間、任何部門都適用”是不可求的 19 文件編號 A. 統(tǒng)一原則 B. 簡潔 C. 易懂、易記 D. 數(shù)字與英文字母有機(jī)結(jié)合 E. 易于標(biāo)準(zhǔn)化 20 版次 A. 單頁文件及多頁文件的區(qū)別 B. 總版本及修訂本 C. 數(shù)字與英文字母有機(jī)結(jié)合 21 頁碼 總頁碼與分頁碼 生效日期及截止日期 22 章節(jié)區(qū)分及編號 (以程序文件為例 ) 1. 目的 2. 范圍 (小標(biāo)題 ) (次小標(biāo)題 ) ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 23 內(nèi)容框架的確立 (包括人、 事 、物 ) ，需流程圖 24 流程圖 表示事項或活動的起始及結(jié)束 OK/NG YES/NO 表示事項或活動之中間步驟 表示決定性過程 (如 :審批、判斷、檢驗等等 ) 表示事項進(jìn)行方向 合格 /不合格；通過 /不通過 是 /不是 例：簡單組合 OK NG 25 流程圖的配合要求 職 責(zé) : 確定各步驟擔(dān)當(dāng)?shù)牟块T或個人 文件 /表格 : 進(jìn)行某項工作步驟時依據(jù)的文件制度 和需填寫的記錄 26 例 :《客戶投訴管理程序》 客戶投訴接收 登記備案 處理分類 處理實施 結(jié)果確認(rèn) 結(jié)果反饋 記錄歸檔 流 程 職 責(zé) 文件 /表格 主管人員 主管人員 授權(quán)人員 授權(quán)人員 責(zé)任部門 /人 主管人員 主管人員 解釋 OK OK NG NG OK NG 信函、電話、傳真、面談等 《客戶投訴記錄表》 相關(guān)法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)及文件 《糾正預(yù)防措施報告》 《糾正預(yù)防措施報告》 《客戶投訴記錄表》 客戶檔案 27 章節(jié)要求 (見 ) 序號 項目 說明 1 目 的 本文件的制訂目的或功能 2 范 圍 本文件適用范圍，如人、事、物 3 定 義 說明本文中的特別用詞、代碼等 4 職 責(zé) 本文中各項具體工作的職權(quán)劃分 5 工作內(nèi)容 具體的流程及文字說明