【正文】 因此，服務運作戰(zhàn)略通常與企業(yè)總體戰(zhàn)略聯(lián)系在一起。 WCM框架的核心是顧客和質(zhì)量，反映出 WCM所追求的目標。 運作戰(zhàn)略發(fā)展理論要點 2)． 在運行中以自我學習和動態(tài)改善為主要機制。顯然，處于低成本地位的企業(yè)可以獲得高于行業(yè)平均水平的收益。與供應商的關系、對其依賴程度、供貨的質(zhì)量和柔性以及服務都是尤其應當考慮的。 網(wǎng)絡經(jīng)濟和經(jīng)濟全球化不僅改變著我們的生活方式，也改變著我們的管理和生產(chǎn)方式。面對全球競爭的壓力，傳統(tǒng)的企業(yè)體制和管理必須與國際慣例接軌， 在全球規(guī)則的基礎上進行全球較量 —— 網(wǎng)絡經(jīng)濟時代企業(yè)管理理念。 ① 通過網(wǎng)絡建造了一座無限廣闊的信息平臺，使信息溝通更便捷。 多元化不全都是分散風險、創(chuàng)造利潤點的光環(huán)，不以核心能力為基礎的多元化多半是陷阱！ 失 敗 核心能力表明企業(yè)運作系統(tǒng)在成本、質(zhì)量、交貨期、服務和柔性等要素的一個或幾個方面有很強大的競爭優(yōu)勢，在核心能力基礎上制定的運作戰(zhàn)略，取得成功的可能性大得多。隨著市場競爭日趨激烈和全球經(jīng)濟的發(fā)展，生產(chǎn)與運作如何更好地適應市場競爭的需要，成為企業(yè)生存和發(fā)展的突出問題，因此 20世紀 80年代初首先在美國引起對“生產(chǎn)戰(zhàn)略”這一概念的重視。對服務業(yè)來說，由于服務是無形產(chǎn)品，難以度量，因此消費者對服務的評價是衡量服務質(zhì)量的重要標志。 企業(yè)經(jīng)營者之所以關心生產(chǎn)率 ， 是因為它直接關系到企業(yè)的競爭力 。 第二種是財務方案 ， 可以通過良好的財務管理使財務費用削減一半 。 管理是現(xiàn)代社會文明發(fā)展的三大支柱之一 ， 它與科學和技術(shù)三足鼎立 。重點是放在如何以最低的成本 、 最快的速度來滿足顧客的需求 。 計算機應用于工業(yè)自動化在早期是按功能獨立進行的 。 這樣 ， 生產(chǎn)計劃人員就可以根據(jù)需求的變化 ， 及時調(diào)整生產(chǎn)計劃和庫存水平 。歐美學者在研究中發(fā)現(xiàn)，美注重“硬”的方面，強調(diào)理性主義的科學管理，日不但重視“硬”的方面，還特別注重“軟”的方面。 吉爾布雷思 (Lillian Gilbreth )和亨利 . (Henry． Gantt)。 從 20世紀 50年代的 GT(Group Technology)、 70年代的 MRP(Material Requirements Planning)與 MRP— Ⅱ(Manufacturing Resource Planning－ Ⅱ) 到 80年代的 JIT(Just Time)和 90年代出現(xiàn)的 LP(Lean Production)、 AM(Agile Manufacturing)、 BPR(Business Process Reengineering)、 AVE(Agile Virtual Enterprise)都是先進的生產(chǎn)模式 。 準時是在用戶需要的時間 ， 按用戶需要的數(shù)量 ， 提供所需的產(chǎn)品和服務 。制造業(yè)企業(yè)的生產(chǎn)設施可遠離顧客，從而可服務于地區(qū)、全國甚至國際市場，有比服務業(yè)組織更集中、規(guī)模更大的設施，更高的自動化程度和更多的資本投資，對流通、運輸設施的依賴性也更強。 運作就是創(chuàng)造社會所需要的產(chǎn)品和服務 ， 把運作活動組織好 ， 對提高企業(yè)的經(jīng)濟效益有很大作用 。為了適應變化多端的市場競爭，提高產(chǎn)品綜合競爭能力，采用先進的制造技術(shù)和先進制造模式，提高生產(chǎn)管理水平已勢在必行。 18世紀 70年代西方產(chǎn)業(yè)革命之后，工廠制度代替了手工作坊，機器代替了人力，管理實踐與理論研究才開始系統(tǒng)地、大規(guī)模地展開。對于目前尚未完成工業(yè)化和城市化進程的中國來講（還有 70%的人口滯留在傳統(tǒng)農(nóng)業(yè)生產(chǎn)領域），如何縮短工業(yè)化進程，加快高新技術(shù)發(fā)展，是擺在我們面前的一個重大課題 .（信息化、網(wǎng)絡化是建立在工業(yè)化、城市化及生產(chǎn)生活社會化的基礎之上的） 有人說 MBA代表著財富、地位、權(quán)力和榮譽，然而生產(chǎn)運作管理卻意味著汗水、心血和能力、膽識。 輸入則由輸出決定 ， 生產(chǎn)什么樣的產(chǎn)品決定了需要什么樣的資源和其它輸入要素 。由于顧客是隨機到達的，就使得短時間內(nèi)的需求有很大的不確定性，因此服務業(yè)企業(yè)要想保持需求和能力的一致性，難度是很大的。 低耗才能低成本 ， 低成本才有低價格 ， 低價格才能爭取用戶 。 它包括生產(chǎn)進度控制 、 庫存控制 、 質(zhì)量控制 、 成本控制及企業(yè)的標準化工作 。他的杰出貢獻是使管理由經(jīng)驗走向科學，因此被譽為科學管理之父。 行為科學派 —— 企業(yè)文化 —— “源在美國，根在日本” —— 一種為企業(yè)全體員工所認可和共同遵循的，帶有本企業(yè)特色的理想、信念、價值觀念、行為方式、經(jīng)營作風、企業(yè)精神、道德規(guī)范、發(fā)展目標和思想意識等精神因素的總和。 計算機技術(shù)與物料需求計劃 (MRP) 70年代 ， 計算機技術(shù)在運作管理中得到廣泛應用 。 管控一體的綜合化信息管理自動化系統(tǒng) 是指對整個企業(yè)的經(jīng)營和生產(chǎn)進行綜合的管理控制 。他們認為企業(yè)再造就是“為了在成本、品質(zhì)、服務及速度等方面的績效取得大幅度改進，對企業(yè)所從事的最關鍵與最基本的管理工作及作業(yè)程序進行再設計和重建”。 如產(chǎn)品開發(fā) 、 顧客服務 、 工廠選址 ，設施布置 、 工作設計 、 生產(chǎn)計劃 、 作業(yè)控制 、 進度安排 、 質(zhì)量保證 、 庫存管理等等 。下面的數(shù)據(jù)列出了一個簡要的收入狀況和該公司的三種戰(zhàn)略選擇。 如果目的是為了提高勞動生產(chǎn)率 ， 那么顯然就采用勞動這一投入來度量 。包括產(chǎn)品的功能、耐用性、可靠性、外觀造型、產(chǎn)品的合格率等，質(zhì)量的好壞反映產(chǎn)品滿足顧客需要的程度。運用各種管理技術(shù)和方法，同時考慮企業(yè)內(nèi)部的資源以及被選方案對優(yōu)先競爭力及績效目標的影響，進行資源的合理配置和戰(zhàn)略整合。 圖 21 生產(chǎn)戰(zhàn)略與公司戰(zhàn)略的關系 制定運作戰(zhàn)略的三個關鍵因素 一、發(fā)揮核心能力 二、環(huán)境因素分析 三、內(nèi)部條件分析 一、核心能力（核心競爭力、核心專長、核心競爭優(yōu)勢） 是指企業(yè)在研發(fā)、設計、制造、營銷、服務等某一、兩個環(huán)節(jié)上明顯優(yōu)于并且不易被競爭對手模仿的能夠滿足客戶價值需要的獨特能力。 6)市場。 Dell公司正在探索這樣的道路，電腦基型可以大規(guī)模生產(chǎn)，但要按照用戶要求進行變動性裝配。網(wǎng)絡需要的是最能滿足要求的，最優(yōu)秀的能力。 6)技術(shù)。成本領先戰(zhàn)略要求企業(yè)加強對費用的控制，以及最大限度地減小研究開發(fā)、服務、推銷、廣告等方面的成本。 圖 22運作戰(zhàn)略理論指導下的運作系統(tǒng)發(fā)展演變過程 1)． 以提高運作系統(tǒng)的運行效率為目標。這種全新的產(chǎn)品實現(xiàn)系統(tǒng)就是世界級制造系統(tǒng) (WCM)。 JIT較 CIMS具有更強的成本競爭優(yōu)勢和更小的投資風險。這些目標包括：為用戶提供良好的服務、服務的快捷性與方便性、合理的服務價格、服務內(nèi)容的多樣性、在服務中占有重要地位的有形產(chǎn)品的質(zhì)量、服務技術(shù)水平與設施水平等。 世界級制造系統(tǒng) (WCM)包含 3個方面的內(nèi)容 2)． WCM的運行機制 。 3)． 以非結(jié)構(gòu)要素為主要研究對象。又稱差異化戰(zhàn)略。目前運作戰(zhàn)略理論研究主要集兩個方面：運作戰(zhàn)略的 競爭理論 和 發(fā)展理論 。 內(nèi)在的關鍵因素 有： 1)人力資源。 韋爾奇曾說：“改革應成為我們的準則，而不是無可奈何接受下來的一種例外”。作為網(wǎng)絡時代企業(yè)的一個重要管理理念 —— 以光的速度行事 。 外部關鍵因素 有： 1)經(jīng)濟狀況。 運作戰(zhàn)略概念 運作戰(zhàn)略是在企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的總體框架下，為了實現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營目標，決定構(gòu)造生產(chǎn)系統(tǒng)時所遵循的指導思想，以及在這種指導思想下的一系列決策規(guī)劃、內(nèi)容和程序。在同一質(zhì)量水平下，企業(yè)間競爭優(yōu)勢的差異的重要表現(xiàn)就是時間性。以輕工 、 紡織等傳統(tǒng)工業(yè)為例 ， 分析 1998年全部國有及規(guī)模以上 （ 年銷售收入達 500萬以上 ） 的非國有工業(yè)企業(yè)的數(shù)據(jù) ， 我國制造業(yè)勞動生產(chǎn)率為 3604美元 （ 人 ， 年 ） ， 而美國 、 日本 、 德國分別為9825 10407 85370美元 ， 韓國 、 印尼 、 馬來西亞分別為 5766 933 17135美元 ， 在不少行業(yè)只有發(fā)達國家的十分之一甚至幾十分之一 。 單位：美元 方案 營銷方案 ① 財務方案 ② 生產(chǎn)方案 ③ 當前狀況 增加銷售收入50％ 削減財務支出50％ 降低制造成本20% 銷售額 100， 000 150， 000 100， 000 100， 000 商品成本 — 80， 000 — 120， 000 — 80， 000 — 64， 000 毛利 20， 000 30， 000 20， 000 36， 000 財務費用 — 6， 000 — 6， 000 — 3， 000 — 6， 000 收入 ④ 14， 000 24， 000 17， 000 30， 000 項目 ① 增加銷售額 50％ ， 使利潤增加 10， 000， 即 71． 4％ 。 3) 運作活動是一切企業(yè)組織中耗費最大的部分之一 ， 因而搞好運作管理 ， 是企業(yè)降低經(jīng)營成本 ， 提高經(jīng)濟效益主要手段 。在進行商務活動過程中，可利用計算機進行查詢、分析、模擬、預測。 從而出現(xiàn)用計算機把貿(mào)易信息和生產(chǎn)信息溝通成為統(tǒng)一的信息管理系統(tǒng) 。 懷特 (01iver Wight)在 MRP的理論與應用方面做了開創(chuàng)性的工作 。 包括數(shù)學 、 心理學和經(jīng)濟學領域許多專家學者們都參與到對運籌學的研究中 。運用流水裝配線，力求實現(xiàn)勞動機械化，促進更細的勞動分工和生產(chǎn)專業(yè)化，大大提高生產(chǎn)效率，降低了成本。 因此 ， 必須從整個生產(chǎn)與運作管理系統(tǒng)出發(fā) ， 運用組織 、 計劃 、 控制的職能 ， 把投人運作系統(tǒng)中的各種生產(chǎn)要素有效地結(jié)合起來 ， 使生產(chǎn)過程中物質(zhì)流和信息流有機地融為一體 ， 按照最經(jīng)濟的方式 ， 創(chuàng)造出使社會和企業(yè)都滿意的產(chǎn)品或服務 。 運作管理的內(nèi)容 運作管理作為企業(yè)管理系統(tǒng)的基本組成部分 ， 包含許多具體的管理工作 ， 其管理職能主要有以下五個方面內(nèi)容： 1)運作戰(zhàn)略 。由于制造業(yè)企業(yè)所提供的產(chǎn)品是有形的，其產(chǎn)出的質(zhì)量易于度量。 營銷就是要發(fā)現(xiàn)與發(fā)掘顧客的需求 ， 讓顧客了解企業(yè)的產(chǎn)品和服務 ， 并將這些產(chǎn)品和服務送到顧客手中 。信息技術(shù)帶來的機遇與挑戰(zhàn)并存，工業(yè)化必須付予新的含義。 一個多世紀前 ,中國的民族資本家們努力想實業(yè)救國 。 這是美國麻省理工學院的著名學者、教授們經(jīng)兩年努力對美國及西歐和東亞一些國家的八個工業(yè)制造部門進行深入調(diào)查、研究后而完成的集體之作“奪回生產(chǎn)優(yōu)勢” (美國制造業(yè)的衰退及對策 )一書中的第一句話。 表 、 不同社會組織的輸入 、 轉(zhuǎn)換 、輸出的主要內(nèi)容 。制造生產(chǎn)過程基本上不需要顧客參與，但服