【正文】 在這一階段，工作重點(diǎn)在于過(guò)程上，用過(guò)程控制結(jié)果的質(zhì)量。 1倉(cāng)庫(kù)通風(fēng)良好，防爆燈與貨物的距離大于 50CM。 節(jié)能降耗 各部門應(yīng)按工作需要合理配備設(shè)備設(shè)施。 （六）賓客投訴 酒店各部門經(jīng)理，大堂副理，客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)全酒店的投拆處理。 所有公共區(qū)域通風(fēng)良好、空氣新鮮，公共洗手間、電梯清潔無(wú)異味。 對(duì)客服務(wù)始終如一、有恒心、不怕麻煩，具有忍耐精神、不和客人爭(zhēng)吵。 ﹑工作時(shí)間不得接聽(tīng)私人電話。 ，送別的具體需要正確運(yùn)用、做到講究禮儀順序、禮儀形式；語(yǔ)言親切、準(zhǔn)確、關(guān)照、示意得體。女員工頭發(fā)不過(guò)肩，工作時(shí)間內(nèi)宜化淡妝，不能濃妝艷抹，避免使用味濃的化妝品。 （六）質(zhì)檢處罰及結(jié)果評(píng)比 質(zhì)檢員在日常的質(zhì)量檢查中發(fā)現(xiàn)員工的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，視情節(jié)輕重現(xiàn)場(chǎng)開(kāi)《質(zhì)量處罰通知單》。并要求違規(guī)員工確認(rèn)簽名，使員工明確處罰結(jié)果和違規(guī)后的認(rèn)錯(cuò)態(tài)度。 ﹑不能留長(zhǎng)指甲、女員工不能涂有色指甲油。 、不打擾客人、禮貌大方。 、工作時(shí)間不得大聲呼叫、唱歌、哼小調(diào)等。 服務(wù)細(xì)致、表里如一，時(shí)時(shí)處處為客人著想、體察客人心情。 公共區(qū)域內(nèi)無(wú)隨意張貼布告、通知，服務(wù)項(xiàng)目介紹等廣告牌；所有標(biāo)牌須經(jīng)專人設(shè)計(jì)，懸掛或擺放在固定位置、美觀大方、臨時(shí)性布告﹐通知牌用后應(yīng)立即取走，保持環(huán)境美觀。 重大投拆處理由總經(jīng)理負(fù)責(zé)。 合理利用資源，對(duì)長(zhǎng)期不用的設(shè)備設(shè)施要退回倉(cāng)庫(kù)或另作他用。 1易燃易爆物品，油庫(kù)，倉(cāng)庫(kù)有“嚴(yán)禁煙火”的標(biāo)志。主要工作包括： 初級(jí)階段所做的各項(xiàng)工作； 加強(qiáng)質(zhì)檢工作的宣傳，讓所有員工重視質(zhì)檢工作，理解質(zhì)檢工作； 跟蹤團(tuán)隊(duì)會(huì)議， VIP 客人的前后接待及總結(jié)工作。 (二 ) 第二階段 (20xx 年 3 月 — 20xx 年 6 月 ) 以檢查制度及規(guī)范的執(zhí)行情況為主，主要針對(duì)各部門的基礎(chǔ)管理工作，使之與酒店的管理思想和發(fā)展目標(biāo)一致。 1電器開(kāi)關(guān)旁無(wú)張粘或掛其他雜物。 期對(duì)各種設(shè)備設(shè)施進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，熟練掌握各種設(shè)備的保方法。 在職員工每年應(yīng)體檢一次，持證上崗﹐發(fā)現(xiàn)員工遺有傳染性疾病時(shí)，應(yīng)調(diào)離此工作崗位，及時(shí)治療。 客房樓道、過(guò)道保持安靜、不影響客人休息和工作。 2. 耐心周到﹐體貼入微 對(duì)客服務(wù)有耐性、不急躁、不厭煩、操作認(rèn)真、耐心周到。 ﹑工作時(shí)間不得聊天、干私活、吃零食及干一些與工作無(wú)關(guān)的事情。 、說(shuō)話內(nèi)容、具體情況、準(zhǔn)確回答客人、反應(yīng)靈活、應(yīng)對(duì)得體。 ﹑頭發(fā)梳理整齊、不得留怪異發(fā)型、不得有頭皮屑、不抹重味發(fā)乳；男員工頭發(fā)側(cè)不過(guò)耳、后不過(guò)衣領(lǐng)、不留胡須、大鬢角。注： 優(yōu) —— 在檢查過(guò)程中未發(fā)現(xiàn)違規(guī)現(xiàn)象； 良 —— 在檢查過(guò)程中發(fā)現(xiàn)一次違規(guī)行為； 中 —— 在檢查過(guò)程中發(fā)現(xiàn)二次違規(guī)行為； 差 —— 在檢查過(guò)程中發(fā)現(xiàn)三次或以上違規(guī)行為。 拒簽名的員工，可以請(qǐng)見(jiàn)證人簽名，處罰結(jié)果同樣生效。 ﹑工作時(shí)間內(nèi)不能佩戴除手表以外的其它飾物，如耳環(huán)、戒指等。 、對(duì)客人的服裝、形貌、不同習(xí)慣和動(dòng)作、不品頭論足。 ﹑工作時(shí)間不得會(huì)客、外出購(gòu)物。 3. 服務(wù)禮貌﹐舉 止文雅 注重儀表，給人以莊重、大方、美觀、舒適的感覺(jué)。 酒店內(nèi)各種植物、花草應(yīng)保持良好，生長(zhǎng)期枝葉茂盛、充滿活力、無(wú)枯死 、 蟲(chóng)害發(fā)生。 對(duì)待客人的投拆持歡迎和友善的態(tài)度，幫助客人解決問(wèn)題。 合理安排各種設(shè)備的開(kāi)啟時(shí)間，嚴(yán)禁超時(shí)或超負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)。 1安全事故處理及時(shí)，能夠?qū)踩[患消滅在萌芽狀態(tài)，做到警鐘長(zhǎng)鳴。 從各個(gè)部門中選拔出員工代表，定期（一般為每周）在全酒店進(jìn)行總質(zhì)檢，并召開(kāi)質(zhì)量分析會(huì)議； 分析日常工作程序，提出更優(yōu)的方案，以提高工作效率和服務(wù)水平； 協(xié)調(diào)各營(yíng)業(yè)部門以及后勤部門之間的糾紛，使服務(wù)工作暢通無(wú)阻； 針對(duì)每日所查出的不達(dá)標(biāo)和違紀(jì)事件進(jìn)行分析，并做出質(zhì)量分析報(bào)告。 接待上級(jí)主管部門的檢查工作。 1無(wú)使用酒店禁用的大功率電器設(shè)備。 特殊設(shè)備設(shè)施需要由專人負(fù)責(zé)管理，其他人不得隨意開(kāi)啟。 不隨地吐痰、亂扔果皮紙屑、亂扔煙頭或其它雜物。 公共區(qū)域的裝飾畫、盆栽綠色植物、擺放位置得當(dāng)、美觀 舒適。 對(duì)客人服務(wù)熱情飽滿、有旺盛精力，對(duì)客人禮貌，態(tài)度和藹、說(shuō)話親切待客誠(chéng)懇，一視同仁。 ﹑堅(jiān)守崗位、不串崗、離崗、遲到、早退、曠工的現(xiàn)象。 、年齡、性別、職業(yè)、運(yùn)用不同稱呼，親切和藹。 2．儀容儀表 上班時(shí)間面容整潔、大方、舒適、精神飽滿、表情自然、略帶微笑。每周小結(jié)一次，將四次的評(píng)分進(jìn)行匯總平均即為本月的部門得分。并以處罰結(jié)果的兩倍罰款。項(xiàng)鏈不外露，已婚員工可佩戴一枚結(jié)婚 戒指。 ，需要與客人握手時(shí)，正確運(yùn)用禮貌形式，動(dòng)作規(guī)范。