《東莞金湖酒店質(zhì)量檢查工作執(zhí)行方案》-文庫吧
2025-06-23 17:06 本頁面
【正文】 、動作輕穩(wěn)、聲音柔和、不影響客人。 ，注意傾聽、精神集中、表情自然，不隨意打斷 客人談話或插話。 、輕拿輕放，不隨意翻動客人物品。 ，不說客人忌諱和不禮貌的語言。 （三）服務紀律 ﹑按規(guī)定的時間提前上班，換好工作服，整理好儀容儀表。 ﹑準備好上班所需的工具、用品、表格、無任何疏漏。 ﹑按時參加班前會、明確當日工作內(nèi)容、要求和注意事項、精神飽滿地接班。 ﹑按時交接班，交接事項、票據(jù)、現(xiàn)金、表格、賬目、物品等交接清楚明確。 ﹑交接班手續(xù)完善，無互不銜接，互推責任現(xiàn)象發(fā)生。 ﹑堅守崗位、不串崗、離崗、遲到、早退、曠工的現(xiàn)象。 ﹑工作時間不得聊天、干私活、吃零食及干一些與工作無關的事情。 ﹑工作時間不得接聽私人電話。 、工作時間不得大聲呼叫、唱歌、哼小調(diào)等。 ﹑工作時間不得會客、外出購物。 愛護酒店的各種設施設備、用具物品、無違紀操作和隨意損壞現(xiàn)象。 工作過程中拾到客 人物品、錢財、及時上交部門經(jīng)理，并 做好登記工作，不私藏隱匿，做到拾金不昧。 不得使用一切客用設施，如洗手間、電梯等。 上下班按時打記時卡，不能私自簽卡或涂改。 上下班按指定的員工通道出入。 下班后無正當理由，不得在工作區(qū)域逗留。 未經(jīng)上級同意不能私自調(diào)換工作時間或工作用具。 嚴格遵守《員工手冊》、《宿舍管理規(guī)定》、《員工餐廳管理規(guī)定》及《部門工作手冊》。 （四）服 務態(tài) 度 1．主動熱情﹐賓客至上 牢固樹立賓客至上、服務第一思想，以主人翁態(tài)度和責任感對 待本職工作。 堅守崗位、自覺遵守紀律，具有整體觀念和團隊協(xié)作精神。 眼勤、口勤、手勤、腳勤、心勤，想客人之所想、急客人之所急，服務于客人開口之前。 對客人服務熱情飽滿、有旺盛精力，對客人禮貌，態(tài)度和藹、說話親切待客誠懇，一視同仁。 2. 耐心周到﹐體貼入微 對客服務有耐性、不急躁、不厭煩、操作認真、耐心周到。 對客服務始終如一、有恒心、不怕麻煩，具有忍耐精神、不和客人爭吵。 服務細致、表里如一，時時處處為客人著想、體察客人心情。 3. 服務禮貌﹐舉 止文雅 注重儀表，給人以莊重、大方、美觀、舒適的感覺。 全面了解各國客人的風俗習慣、禮儀知識、禮貌修養(yǎng)良好。 對客服務說話和氣、語言親切、稱呼得當、使用敬語、語言運用準確得體。 服務操作和日常坐、立、行、說舉止大方、動作規(guī)范、文明優(yōu)雅。 4. 助人為樂﹐照顧周詳 對老、弱、病客人主動照顧，問寒問暖、服務細致。 對殘疾客人細心照料、服務周詳。 對有困難的客人提供幫助、準確及時。 ﹐通力協(xié)作 必須盡忠職守、做好本職工作， 完成上級委派的各項任務，同時對酒店一切財物妥善保管。 必須絕對服從上級指派的各項工作。 各部門之間、員工之間應相互配合、真誠協(xié)作，不得相互推諉、維護酒店聲譽。 （五）清潔衛(wèi)生 所有公共區(qū)域保持整潔、天花、墻面、玻璃無灰塵、蛛網(wǎng)、印痕、地面干凈、無塵土、無衛(wèi)生死角。 通道、過道、門廳干凈、整潔、無雜物、堆積物、保侍暢通。 公共區(qū)域的裝飾畫、盆栽綠色植物、擺放位置得當、美觀 舒適。 客房樓道、過道保持安靜、不影響客人休息和工作。 所有公共區(qū)域通風良好、空氣新鮮，公共洗手間、電梯清潔無異味。 公共區(qū)域內(nèi)無隨意張貼布告、通知，服務項目介紹等廣告牌；所有標牌須經(jīng)專人設計，懸掛或擺放在固定位置、美觀大方、臨時性布告﹐通知牌用后應立即取走，保持環(huán)境美觀。 酒店內(nèi)各種植物、花草應保持良好，生長期枝葉茂盛、充滿活力、無枯死 、 蟲害發(fā)生。 酒店各部門辦公區(qū)域，保持清潔、無灰塵、蛛網(wǎng)、印痕、無衛(wèi)生死角。 辦公區(qū)域物品、辦公用具應擺放整齊，給人以美觀舒適感。 辦公區(qū)域通風良好、空氣新鮮、無異 味。 辦公區(qū)域內(nèi)不得隨意張貼與工作無關的布告、圖片等。 制定辦公區(qū)域的衛(wèi)生值日表或責任人。 各崗位員工嚴格遵守本崗位和酒店各項衛(wèi)生制度、認真執(zhí)行衛(wèi)生操作規(guī)程、無違規(guī)操作現(xiàn)象。 各崗位應穿著規(guī)定的工作服、不卷袖子、不挽褲隨、不穿背心、短褲拖鞋、遵守衣著衛(wèi)生要求。 上班前、不飲酒、不吃異味較大的食品。 上班時間不吸煙、喝酒、吃零食、不在工作崗位用餐。 勤剪指甲、勤理發(fā)、勤洗澡、養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習慣。 3不在客人面前或?qū)χ称反?噴嚏、咳嗽等、不在公共場所 抓癢、挖耳鼻等。 不隨地吐痰、亂扔果皮紙屑、亂扔煙頭或其它雜物。 在職員工每年應體檢一次，持證上崗﹐發(fā)現(xiàn)員工遺有傳染性疾病時，應調(diào)離此工作崗位，及時治療。
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