【正文】 西方烹飪方法和菜點(diǎn)風(fēng)味充分體現(xiàn)歐美特色。 若投訴事件要急切處理，而超越員工本身權(quán)利時(shí)，應(yīng)通知主管和店長，馬上解決或?qū)戭櫩托彰斍椤? （ 3）文字書寫方面必須做到：寫是服務(wù)員慶具備的基本備件之一，菜單，賬單等和一些基本的算術(shù)技巧等。飼養(yǎng)方法上不斷的研究改良，終于成就世界上最頂級(jí)的神戶與松阪牛排。奶 油雞酥盒、焗蝸牛等。 喝咖啡請(qǐng)趁熱，因?yàn)榭Х戎械膯螌幩岷苋菀自诘倪M(jìn)程中起變化，而使口味變酸，自然影響 咖啡的風(fēng)味。麥斯威爾、雀巢、哥倫比亞等國際咖啡紛紛在中國設(shè)立分工廠，為中國市場提供品種更優(yōu)、價(jià)格更優(yōu)的產(chǎn)品。 ⑦ 檢查地面 、桌椅底下的 衛(wèi)生 。 13. 送客： 當(dāng)客人離開時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)拉椅，并迎送到門口。 11. 收撤： 在 收 客人收撤餐具、杯碟 時(shí)，左撤右上 。 ③ 留意客人用餐情況及臺(tái)面情況是否需要加水，換煙缸。 7. 復(fù)單、報(bào)單： 需重復(fù)一遍所點(diǎn)的菜品，然后再詢問客人是否添加菜品。 4. 送水 ： 從客人右手邊上，放在的中間，若窗邊要根據(jù)情況而定。 ② 姿勢要正確。 五、 托盤： 多采用金屬或木制或塑料制品。 2. 儀容大方，指甲常修剪，不涂指甲油，不留怪異發(fā)型。 二、 走姿 1. 行走時(shí)步伐輕、穩(wěn)、快，上體要正直，身體重心可稍向前，頭部端正目視前方。 3. 迎客走在前、送客走在后。 2. 善于勸說：推銷 — 擴(kuò)大營業(yè)額，服務(wù)員的推銷是客選的依據(jù)。在非培訓(xùn)時(shí)間 ，不能留在公司培訓(xùn)場所。 3. 遵守國家法令和當(dāng)?shù)刂伟矖l例注意人身安全，如出現(xiàn)在工作區(qū)域外發(fā)生惡性事件，本公司概不負(fù)責(zé)。 6. 注意對(duì)客人所點(diǎn)的餐飲進(jìn)行追催，盡量幫助客人解決用餐過程中的各類問題，若自己不能解決的可及時(shí)反映請(qǐng)示領(lǐng)班或經(jīng)理。 2. 有督導(dǎo)本班服務(wù)優(yōu)質(zhì)、高效的完成各項(xiàng)餐飲服務(wù)。 八、 外場經(jīng)理 的 職責(zé) 1. 直接對(duì)店長負(fù)責(zé)。 4. 根據(jù)每天工作情況帶領(lǐng)吧臺(tái)人員做好準(zhǔn)備工作，檢查吧臺(tái)員儀表與衛(wèi)生是否符合標(biāo)準(zhǔn)。 3. 根據(jù)各飲品的庫存與銷售情況制定進(jìn)貨（領(lǐng)貨）計(jì)劃與審領(lǐng)，更 需 做好驗(yàn)收工 作，保證進(jìn)貨質(zhì)量。 8. 實(shí)際操作時(shí)如發(fā)現(xiàn)原物料有質(zhì)量問題時(shí)，應(yīng)立即停止使用并報(bào)知廚師長。 3. 督導(dǎo)廚房營業(yè)前的一切準(zhǔn)備工作。 4. 需要主廚的協(xié)助，制作菜單或食譜，以及決定菜的數(shù)量，方可 滿足顧客 的需求。 7. 定期檢查餐廳收銀員和記帳員的工作達(dá)到準(zhǔn) 確無誤。 6. 利用職務(wù)之便違反公司規(guī)定，對(duì)違紀(jì)現(xiàn)象隱瞞包庇 。 。 4. 為保護(hù)公司財(cái)產(chǎn)和顧客生命安全，見義勇為者。 一、 獎(jiǎng)勵(lì)制度 A 級(jí)嘉獎(jiǎng)： 由管理人員依據(jù)事實(shí)在當(dāng)日例會(huì) 給予口頭表揚(yáng) ； 獎(jiǎng)勵(lì) 10 元。 5. 上班時(shí)間應(yīng)各 司 其職，各盡其責(zé)，不得擅自離崗、竄崗，發(fā)現(xiàn)一次罰款 30 元，脫崗半小時(shí)以上按曠工論處 。 十六） 談話內(nèi)容避免涉及政治，宗教性問題，更不能打聽別人的隱私。 七） 待人接物，接聽電話要語言親切，恰當(dāng)使用敬語、敬稱。 4. 化妝費(fèi)：服務(wù)人員出勤 22 天以上有化妝費(fèi) 50 元。 二） 公司有權(quán)無條件開除和辭退嚴(yán)重違反公司規(guī)章制度的不合格員工，對(duì)被開除員工扣發(fā)所有押金和工資。 4. 申請(qǐng)人應(yīng)如實(shí)填寫求職申請(qǐng)表，提供有關(guān)證件。 中國瑪斯特餐飲管理有限公司 規(guī) 章 制 度 草 稿 前 言 歡迎您能加入我們的行列，共同以瑪斯特的工作為榮。通過公司考核，視其學(xué)歷 、 資歷 、 專業(yè)技能及體格檢查與政審結(jié)果擇優(yōu)錄用，并簽 訂 勞動(dòng)合同。 三） 試用期間的員工，必須提前向公司書面請(qǐng)辭，否則押金和工資將不予退還。 5. 假日：本公司員工可享受法定假日及傳統(tǒng)節(jié)日的一些福利。接聽電話必須問“您好 ！ ，瑪斯特咖啡西餐廳”。 十七） 熟悉國際交往禮節(jié)，尊重各國各民族風(fēng)俗習(xí)慣，嚴(yán)格按照國際禮儀接待賓客。 6. 員工請(qǐng)假必須寫請(qǐng)假條 ，事假、病假一律為無薪假日，且不能享受當(dāng)月全勤補(bǔ)貼。 B 級(jí)嘉獎(jiǎng)： 由管理人員依據(jù)事實(shí)填寫 《喜報(bào)》 并由當(dāng)事人、管理人 員簽字后 ， 于 公告欄公布一周，由人事主管存檔； 記小功一次，獎(jiǎng)勵(lì) 2050 元。 二、 懲罰制度 ： 目的： 為了提高工作效率和提供優(yōu)良服務(wù)，特別指定員工的行為標(biāo)準(zhǔn)，針對(duì)不同問題、不同程度、不同影響的人和事，公司制定懲罰制度，由工資直接扣款，作為 員工福利基金 。 閱讀書、報(bào)、雜志等， 遲到或不參加集體活動(dòng)。 7. 私自收客人贈(zèng)送物品小費(fèi)不上交 者 。 8. 檢查廚師是否能及時(shí)按客人的點(diǎn)菜，出菜并做到保質(zhì)保量。 5. 檢查采購部門購進(jìn)的食品的品質(zhì)是否符合要求。 4. 檢查廚房人員儀表與衛(wèi)生是否符合標(biāo)準(zhǔn)。 9. 每日核實(shí)出菜單，并填寫廚房菜品的出售量報(bào)表，以便查核。 4. 協(xié)助店長作好人事工作，激勵(lì)員工，調(diào)動(dòng)員工積極性，對(duì)出現(xiàn)的問題及時(shí)給予解決。 5. 營業(yè)時(shí)間內(nèi)帶領(lǐng)本班 人員以 高質(zhì)量的工作效率，確保 出品速度。 2. 督導(dǎo)與檢查餐廳布置與服勤。 3. 負(fù)責(zé)本班員工的考勤、考績，根據(jù)員工的表現(xiàn)好差，有權(quán)向經(jīng)理呈報(bào)表揚(yáng)批評(píng)或獎(jiǎng)懲。 7. 不得在賓客面前流露各種消極情緒，要熱情周到為賓客服務(wù)，禁止帶情緒上崗。 第 九 章 附則 1. 本《員工手冊(cè)》解釋權(quán)在本公司，公司要根據(jù)工作上新的要求隨時(shí)進(jìn)行修改。 八、 培訓(xùn)學(xué)員在培訓(xùn)期間，還要遵守公司有關(guān)規(guī)章制度和紀(jì)律。 3. 善于處理各種矛盾 — 對(duì)客：處理投訴，客人的咨詢，對(duì)內(nèi)：同事上級(jí)之間良好的工作關(guān)系，和氣生財(cái)。 4. 站立端正。 2. 挺胸、收腹、兩臂自然擺動(dòng)，走平行線。 3. 注意個(gè)人衛(wèi)生，飯后要漱口，上班不吃有異味食品。 輕托 ： （ 25 公斤）； 重托 （ 1020 公斤） 輕托：就是用托盤送比較輕的物品，重量在 25 公斤，盤中物品 較 輕，叫輕托。 ③ 留意空臺(tái)的分布。 理由：方便客人飲用。 理由：減小出錯(cuò)率；對(duì)自己和餐廳的保障；避免客人投訴。 ④ 留意所點(diǎn)菜單出餐時(shí)間。 理由：服務(wù)禮儀的需要。 理由：使客人由始至終感受到我們優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 咖啡的的歷史與性質(zhì) 咖啡家庭成員眾多，說到咖啡，人們首先想到的便常常是咖啡之王 —— 藍(lán)山咖啡。作為生活方式的 一部分，咖啡已正式進(jìn)入中國人的家庭和生活。 喝一口黑咖啡，你所喝的每一杯咖啡都是經(jīng)過五年生長才能夠開花結(jié)果的，經(jīng)過了采收、烘焙等等繁復(fù)程序，再加上煮咖啡的人悉心調(diào)制而成。 湯 大致可分為清湯、奶油湯、蔬菜湯和冷湯等 4 類。 2. 日本料理若要簡單的區(qū)隔可分為：關(guān)東料理以東京為代表；關(guān)西料理以大阪為代表。 （ 4）體態(tài)語言交談（肢體語言）：微笑、點(diǎn)頭、眼神的交流、姿態(tài)與身體助于增強(qiáng)你的表達(dá)能力，使用體態(tài)語言要使用適當(dāng)、自然、優(yōu)雅而有誠意。 多謝他指出不妥善之地方，并道歉不便之處，然后立即轉(zhuǎn)告主管。 西餐服務(wù)方式，就餐習(xí)俗和情調(diào)充分反映歐美文化。 講解西餐并上的講課內(nèi)容 一、西餐的特征： 西餐的就餐方式是以刀、叉、匙為主要進(jìn)食工具。 二） 顧客就餐的五大動(dòng)機(jī) 饑餓 調(diào)節(jié)日常生活 社交需求 習(xí)慣 減少不協(xié)調(diào)（如擺脫煩惱找心理平衡） 三）顧客投訴 所有員工必須專心聽取顧客之投訴事件。 （ 2）眼光的交流，有助于集中聽客人說話，并表示在聽考慮客人所說的話，表示對(duì)客人的尊敬。日本 人做事的精神沒有最好，只有更好，同樣表現(xiàn)食材 與烹飪技巧上的追求 —— 例如牛排本 為歐洲人的主食，日本引進(jìn)后在牛只品種。 吧臺(tái)餐牌的知識(shí)培訓(xùn) 學(xué)會(huì)點(diǎn)西餐 點(diǎn)西餐菜對(duì)許多人來說都還較陌生，以下是西餐上菜順序，以供學(xué)點(diǎn)西餐菜者參考： 頭盤 也稱為開胃品，一般有和熱頭盤之分，常見的品種有魚子醬、鵝肝醬、熏鮭魚、雞尾杯。 喝咖 啡時(shí) 5 小步驟 先喝一口加了檸檬的冰水，讓您的口腔完成清潔。然而，近年來中國咖啡種植和消費(fèi)的發(fā)展愈來愈為世界所矚目。 ⑥ 檢查臺(tái)面是否整齊 。 ⑤ 收到錢時(shí)應(yīng) 該 要在客人面前點(diǎn)清 。 ⑧ 留意臺(tái)面其它物品是否需要收撤。 ② 留意 門 口是否有光顧的客人。 ③ 面帶微笑，音量適中，親切。 ② 濕巾豎放與臺(tái)面成直角。 禮貌用語：“您好！歡迎光臨瑪斯特！”“請(qǐng)問！您幾位？” 注意事項(xiàng)： ① 觀察分析客人，便于安排就坐。 6. 不要有厭煩、憤怒的表情。 二） 儀表： 1. 著裝整潔，制服要整齊干凈，不能把衣袖卷起。）男式顯示陽剛之氣；女士顯示幽雅端莊。 2. 面帶微笑、態(tài)度和諧。 ）” ：“您好！”（點(diǎn)頭、微笑） 二、 服務(wù)員的素質(zhì)和要求 一） 優(yōu)秀服務(wù)員的四種素質(zhì)： 1. 善于與客人打交道 — 溝通，使客人了解我們，信任我們。 七、 培訓(xùn)學(xué)員在培訓(xùn)時(shí)，未經(jīng)許可，不能進(jìn)入公司辦公場所，以免影響員工作業(yè)。 2. 出餐、上餐、點(diǎn)餐或給客人上餐出錯(cuò)，當(dāng)事人按原價(jià)賠償。 5. 接受與記錄客人的訂單，并將菜單送入相關(guān)部門。 九、 外場 領(lǐng)班職責(zé) 1. 直接對(duì)經(jīng)理負(fù)責(zé)。 9. 上班時(shí)間不可閑聊， 站 立端莊。 3. 負(fù)責(zé)本班員工的考勤、考績，根據(jù)員工的表現(xiàn)好 壞 ，有權(quán)向吧臺(tái)長呈報(bào)表揚(yáng)批評(píng)或獎(jiǎng)懲。 2. 負(fù)責(zé)吧臺(tái)的全面管理和業(yè)務(wù)，對(duì)吧臺(tái)所有工作人員，進(jìn)行工作策劃與指揮。 7. 原物料要確保最大化的使用，最小化或零化的浪費(fèi)。 2. 負(fù)責(zé)廚房新進(jìn)人員之 訓(xùn)練及考核。 3. 負(fù)責(zé)處理廚房內(nèi)一般事務(wù)，兼管廚房烹調(diào)與行政雙方面的事務(wù)。 6. 負(fù)責(zé)處理服務(wù)人員的差錯(cuò)和客人的抱怨。 5. 未經(jīng)批準(zhǔn)拿取客人、同事、餐廳物品作為私人用途。 、 問好者。 3. 提出好的建議，給餐廳帶來盈利效益者。 第五章 獎(jiǎng)罰制度 為了使公司工作順利進(jìn)行，各部門團(tuán)結(jié)合作，員工遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，共同維護(hù)公司的利益，切實(shí)履行各自的義務(wù)，獎(jiǎng)優(yōu)罰款，特制定獎(jiǎng)罰條例。 2） 曠工： 曠工一天 扣發(fā)當(dāng)月 3 天工資，并扣發(fā)當(dāng)月全勤獎(jiǎng)。 十五） 員工遇到賓客及公司高層領(lǐng)導(dǎo)，應(yīng)主動(dòng)讓路，不得與賓客搶用設(shè)施物品。 六） 員工一律講普通話，語言 應(yīng) 親切熱情，微笑有禮，規(guī)范得體，吐字清晰，音量適度，不得講方言。（試用期為 3 個(gè)月，期滿錄用為正式薪資） 3. 全勤獎(jiǎng)：凡具有上下班規(guī)定時(shí)間的員工，全月出勤 26 天以上者有全勤獎(jiǎng) 100 元。被裁減人員應(yīng)服從安排，不得提出無理要求。 3. 本公司的用人原則是：平等自愿，協(xié)商一致，擇優(yōu)錄用，任人唯賢，德才兼?zhèn)?，注重?shí)際工作能力。 隨 著 新世紀(jì)的到來，餐飲行業(yè)也邁向了新紀(jì)元。 5. 所有員工應(yīng)呈交公司要求上交的證明材料，如有變化，應(yīng)及時(shí)通知相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。 四） 合同期內(nèi)的員工不可以辭職，否則押金和工資不予發(fā)放。 6. 生日：公司每月底為當(dāng)月生日的員工們共同定做一個(gè)生日蛋糕。通話完畢，待對(duì)方掛斷后再放電話。 十八） 員工上下班必須按指定的員工通道出入公司。請(qǐng)假者須提前辦理手續(xù)，未經(jīng)批準(zhǔn)，擅自不上班著視為曠工，按有關(guān)規(guī)定予以處罰。 C 級(jí)嘉獎(jiǎng)： 由管理人員依據(jù)事實(shí)填寫《喜報(bào)》并由當(dāng)事人、管理人員簽字后，與公告欄公布兩周，由人事主管存檔； 記大功一次，給予獎(jiǎng)?wù)录o(jì)念，獎(jiǎng)勵(lì)人民幣 100500 元。 處事原則： 對(duì)事不對(duì)人。 。 8. 沒有盡責(zé)報(bào)告事故 、 偷拿、偷吃公司物品。 9. 核實(shí)并按時(shí)完成各種有關(guān)營業(yè)日?qǐng)?bào)表、周報(bào)表、月報(bào)表。 6. 協(xié)助店長作好人事工作，激勵(lì)員工，調(diào)動(dòng)員工積極性，對(duì)出現(xiàn) 的問題及時(shí)給予解決。 5. 營業(yè)時(shí)間內(nèi)帶領(lǐng)廚房人員以高質(zhì)量的工作效率，確保出餐速度。 ，及時(shí)呈報(bào)廚師 長審閱。 5. 定期對(duì) 各 領(lǐng)班進(jìn)行 績 效考核。